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Genesys - 實(shí)至名歸的全球第一品牌

2006/04/12

　　Genesys Telecommunication Laboratories (Genesys) 為最具代表性的全球第一品牌 CTI 軟件廠商。Genesys 于 1990 年成立以來，憑借著凌駕同業(yè)的獨(dú)特技術(shù)能力和不斷創(chuàng)新的服務(wù)內(nèi)容，始終居于市場領(lǐng)先地位。目前全球共有近 3,000 家橫跨各業(yè)界的知名企業(yè)采用 Genesys 解決方案建立客戶客服與互動(dòng)中心。包括 80% 的財(cái)富一千大企業(yè)、全球150大的 90% 電信業(yè)及 100 大的 80% 之金融機(jī)構(gòu)均名列其內(nèi)，總計(jì)座席人員數(shù)目超過 1,500,000 人以上。除位于美國舊金山的總部外，Genesys 在世界各地包括北美、歐洲、亞洲、澳洲等地均設(shè)有分公司或辦事處。

　　Genesys 一向著重亞州市場開發(fā)。著名市場研究機(jī)構(gòu) Frost & Sulivan 的報(bào)告具體指出，目前 Genesys 在全球的市場占有率超過 50%，其中在大中華地區(qū)更以接近 60% 以上的市場占有率凌駕其它競爭廠商。2001 年 5 月，Genesys 的母公司 -- 法商阿爾卡特和 Genesys 共同宣布收購國際商用機(jī)器公司（IBM）CallPath 資產(chǎn)計(jì)劃。而在此一收購計(jì)劃完成后，Genesys + CallPath 在市場的聯(lián)合占有率在北美地區(qū)達(dá)到 53%，而且亞太地區(qū)市場更是達(dá)到 60% 的高占有率。Genesys 無疑已成為 CTI 市場的絕對領(lǐng)導(dǎo)者。

　　Genesys 提供一個(gè)開放、具有延展性、符合標(biāo)準(zhǔn)的互動(dòng)平臺與相關(guān)應(yīng)用及管理方案界面，讓企業(yè)可以迅速建立一個(gè)整合電話、因特網(wǎng)、信息、流程、行動(dòng)方案的有效環(huán)境，藉此企業(yè)得以運(yùn)用與客戶之高效能互動(dòng)基礎(chǔ)，建立長期之客戶忠誠度，營造長期的競爭優(yōu)勢。

Genesys 平臺 （Framework）

　　提供開放且可擴(kuò)展的標(biāo)準(zhǔn)平臺，并提供企業(yè)多點(diǎn)設(shè)置架構(gòu) (Multi-Site) 的多媒體 (Multi-Media) 方案，可與客戶進(jìn)行即時(shí)互動(dòng)。

詳細(xì)內(nèi)容

公網(wǎng)端智能路由 （Network Routing）
　　為企業(yè)在在多點(diǎn)設(shè)置基地 (Multi-Site) 或通過 Centrex, IN Network 做控管的情況下，提供來電在公網(wǎng)的局端進(jìn)行路由的機(jī)制。

詳細(xì)內(nèi)容

企業(yè)內(nèi)智能型路由 （Enterprise Routing Solution）

　　企業(yè)可根據(jù)實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、客戶背景等數(shù)據(jù)自行建立互動(dòng)路由的策略，所有形式的互動(dòng)信息包括：語音、電子郵件、網(wǎng)頁等，都將根據(jù)企業(yè)所制定的商業(yè)規(guī)則，作統(tǒng)一的路由分配至最適合的值機(jī)員。智能型的路徑設(shè)定使企業(yè)的電信服務(wù)達(dá)到最佳化并發(fā)揮最大功效。
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呼出電話管理 （Outbound Contact Solution）
　　Genesys 的 Outbound Contact 提供一完整的環(huán)境�？僧a(chǎn)生、執(zhí)行、并管理所有的呼出電話活動(dòng)。并具備自動(dòng)混合來電 (Inbound) 與呼出 (Outbound) 電話的話務(wù)處理功能，可增進(jìn)客服代表的工作效率，進(jìn)而提升企業(yè)獲利能力。

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互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心 （Internet Contact Solution）
　　邁入電子商務(wù)時(shí)代，Genesys 也為企業(yè)準(zhǔn)備了全套的 "多媒體因特網(wǎng)客服中心解決方案"。 企業(yè)的客戶可利用因特網(wǎng)相關(guān)的互動(dòng)軟件中任一電子管道與企業(yè)溝通，互動(dòng)的流程與信息如同電話與傳真般，得以事前定義，事中運(yùn)作，事后管理與追蹤并可整合后端工作流程的作業(yè)環(huán)境。

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自動(dòng)語音門戶 （Voice Portal）
　　企業(yè)可通過 Web 方式為客戶實(shí)現(xiàn)自動(dòng)語音服務(wù)，并可對分布于不同地點(diǎn)的客服中心內(nèi)的各個(gè)語音導(dǎo)引系統(tǒng)進(jìn)行集中管理服務(wù) 。有了 Voice Portal，企業(yè)還可以為客戶提供更具個(gè)性化的服務(wù)。

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VoIP解決方案 （IPCC - IP客服中心方案）
　　Genesys VoIP 解決方案使得虛擬的、分布式客服中心發(fā)揮了真正的商業(yè)價(jià)值，遠(yuǎn)程客服代表只要能連上企業(yè)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)即可如一般客服中心人員一樣運(yùn)作，而服務(wù)供貨商更可以提供全新增值服務(wù)，減低網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營成本，并增加營收。

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客服人力資源管理 （Workforce Management Solution）
　　提供企業(yè)一套智能型的人力資源管理系統(tǒng)，有效規(guī)劃客服中心(Call Center) 的人員配置與工作日程及排班的管理。良好的人員管理除了可以提升企業(yè)生產(chǎn)力之外，也可以避免人力資源不必要的浪費(fèi)，以達(dá)到企業(yè)管理的最佳化。

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客服代表互動(dòng)導(dǎo)航器 （Contact Navigator）
　　Genesys Contact Navigator 是 Genesys 的專家們在研究過許多大型客戶的座席員軟件后，匯集各家之優(yōu)點(diǎn)所開發(fā)出來的座席員軟件。通過 GCN 所提供的快速實(shí)施方案，可為企業(yè)大幅降低 IT 設(shè)置成本，同時(shí)通過整合的前端開放架構(gòu)，確保系統(tǒng)日后可平滑過度到 CRM 的應(yīng)用。

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專家互動(dòng)工具 （Expert Contact）
　　基于「企業(yè)就是客服中心」的理念與趨勢，通過 Genesys Expert Contact 解決方案，企業(yè)可以完全將分布在公司各部門的技術(shù)專家和工程師納入客服中心服務(wù)體系，使他們發(fā)揮最大的作用，進(jìn)而提升企業(yè)的競爭力與服務(wù)價(jià)值。

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客服中心速成解決方案 （Genesys Express Edition）
　　Genesys Express Edition 是一個(gè)簡單易用的全套解決方案，能夠讓客服中心管理者在數(shù)天之內(nèi)，迅速建立起多媒體客服中心。除了大幅降低客服中心的建置成本外，也加速了投資回收。

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萬用工作流程管理 （Universal Workflow Solution）
　　Universal Workflow 將企業(yè)與客戶之間的互動(dòng)延伸到企業(yè)內(nèi)部，與企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)與流程緊密結(jié)合，以做出快速立即的響應(yīng)與處理。而其特點(diǎn)在于流程中各步驟可以通過各式多媒體進(jìn)行傳遞，如電子郵件、電子文件、網(wǎng)頁、傳真等。

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統(tǒng)計(jì)報(bào)表與分析工具 （Contact Center Analyzer）
　　為了有效追蹤企業(yè)服務(wù)的成果與效益，Genesys Contact Center Analyzer 提供一套廣泛的歷史統(tǒng)計(jì)報(bào)表與分析工具，CC Analyzer 可統(tǒng)計(jì)客服代表的工作效率、在線等候的來電數(shù)量、電話路由策略等數(shù)據(jù)，來分析客戶的行為與客服中心的運(yùn)營效果，為客服中心管理者調(diào)整與改進(jìn)客戶服務(wù)提供參考依據(jù)。

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億迅（中國）軟件有限公司(eSOON）供稿 CTI論壇編輯