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專家互動工具 （Expert Contact）

2006/04/12

　　讓在線的互動服務(wù)延伸至企業(yè)內(nèi)的知識工作者

　　Genesys' Expert Contact 是一種能夠讓企業(yè)將客戶服務(wù)延伸到整個企業(yè)的先進客戶互動解決方案。通過將客戶請求路由到二線部門、分公司、現(xiàn)場的專家座席，Expert Contact 可以充分運用企業(yè)全部的資源針對客戶問題提供只需一通電話快速解決的方案。

企業(yè)全面的客戶服務(wù)

　　在企業(yè)作業(yè)趨于部門化多任務(wù)分散，客戶導(dǎo)向的服務(wù)質(zhì)量趨于運行管理的今日，企業(yè)僅提供片斷性高質(zhì)量的客戶服務(wù)是不夠的�？蛻羝谕麄�企業(yè)都能提供一致的服務(wù)質(zhì)量。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)不僅僅是客服中心的責(zé)任，更包含了企業(yè)里的每一個人。企業(yè)變成了廣義的客服中心，在這個客服中心里面每一個員工都變成了一個潛在的客戶接觸點。因此，無論這些資源是位于二線辦公室、分公司、現(xiàn)場服務(wù)，企業(yè)必須整合所有的內(nèi)部資源來提供上下一致性的客戶服務(wù)。

　　此外，另一種新興定義"每個人"的方式是知識工作者的概念。這是說在這個機構(gòu)里的任何一個人都是被認為是某一特定商品或服務(wù)的專家。和客服代表不同的是，專家的主要職責(zé)不是每天處理數(shù)百個客戶互動，而是處理那些能夠給客戶、商業(yè)伙伴、公司帶來最大商業(yè)利益的互動。

　　有了 Genesys Expert Contact 解決方案，公司可以大量運用分布在各地組織中每一項資源來創(chuàng)造企業(yè)極大化的商務(wù)利益。對于不是置身于主客服中心內(nèi)的員工而言，將成為客服中心資源的延伸，無論這些資源身處何地，客戶互動都可以被適當(dāng)?shù)奶幚�，確保企業(yè)上下能有一致性的客戶互動，使得客戶關(guān)懷達到更上層樓的新水平。對于已采用包含 Enterprise and Network Routing, Internet Contact, Outbound Contact,Workforce Management, and Universal Workflow 在內(nèi)的 Genesys Suite 6 客服中心方案的企業(yè)而言，Expert Contact 可以延伸在多個方面運用。


幾種案例情境:

擴大處理

　　配置客服中心就是為了處理客戶的問題和情況。如果客戶需要特別的支持，客服代表通常會開一個問題單(Trouble Ticket)，然后在離線時允許二線專家進行進一步的處理，最后回給客戶一個電話說明。這些額外的步驟經(jīng)常會給客戶增添麻煩，對企業(yè)也形成額外的成本負擔(dān)。如果當(dāng)時客服中心客服代表可以將受話相關(guān)資料同步轉(zhuǎn)給二線專家，問題就可能即刻被解決而不需要額外的后續(xù)追蹤電話。

直接訪問專家

　　在有些情況下，客戶有可能會要直接訪問專家，比如在金融服務(wù)的案例中，一個高價值的客戶需要直接訪問他的財務(wù)經(jīng)紀(jì)人。有了 Genesys ，無論在什么位置，每一個客服都可以有效的, 智慧的將VIP客戶路由到專家座席，并且將前后聯(lián)系的互動信息(過去和現(xiàn)在)隨著電話一同送到專家座席，這讓專家可以用最高的效率處理客戶互動。

客服高峰時的交互管理

　　客服中心經(jīng)常會在特殊促銷活動或節(jié)日的時段經(jīng)歷高峰的客服量。 這些增加的話務(wù)量讓現(xiàn)有的客服中心資源變得枯竭，使客戶等待時間比平時變長，甚至最終失去生意�？墒�，通過充分運用企業(yè)其它資源，可以更有效地備援受理這些高峰話務(wù)量。 這樣，高峰時候的電話可以讓其它非客服中心的企業(yè)員工處理，就如同視為延伸的客服代表。

訂單處理

　　大部分的情況下，訂單處理要需要與處在二線單位的資源產(chǎn)生互動。大多數(shù)企業(yè)組織都是各單位獨立，而需要客戶用不同的號碼、作業(yè)和程序來一一接觸各個單位來完成交易。然而通過Genesys 客服和客戶數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移的功能，能夠無縫地處理整個訂單處理程序的互動。

解決方案的功能

客戶客服的智慧路由

　　Genesys' Universal Routing Server 提供了一個單一路由引擎，對于客戶語音互動能夠確保適當(dāng)?shù)奶幚怼＿@個解決方案使企業(yè)可以把多點和所有可用的資源(客服代表/知識工作者/專家)都作為中心資源來處理，這樣減少了管理費用并增加了勞動力的彈性。無論在何地，所有互動都會根據(jù)公司的業(yè)務(wù)條件路由到最適合處理來電客戶的資源處。

客服和數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移

　　Genesys Framework 對于聲音和數(shù)據(jù)提供了遍及企業(yè)的完整控制和跟蹤機制。電話和數(shù)據(jù)的同步傳輸賦予了客服代表將目前來電者的內(nèi)容 (由 IVR 收集) 隨著電話轉(zhuǎn)接到虛擬企業(yè)中各地的專家的能力。有了這個功能，專家在回答電話時客戶不需要重復(fù)他們的信息(姓名，賬號等)，因為專家在他們的桌面上已經(jīng)有了客戶的資料。

客服信息預(yù)覽

　　系統(tǒng)提供了專家能夠在正式的接受來電之前預(yù)覽來電的能力，他們可以根據(jù)附加在來電的客戶信息中決定"接受"或"拒絕"來電。如果 Genesys 路由引擎選擇一個專家作為一個目標(biāo)，那么在這個專家座席的計算機上會彈出一個預(yù)覽互動對話框。如果他接受了電話，則電話鈴會響。如果，這個專家在超時后還未應(yīng)答，Genesys 路由引擎會選擇另外一個目標(biāo)。根據(jù)配置設(shè)定，當(dāng)一個專家未對互動請求響應(yīng)的時候，他的狀態(tài)可以自動地切換為"未準(zhǔn)備好"。賦予專家座席全權(quán)操控電話互動的能力并減少失敗的電話接聽率。

狀態(tài)偵測(空閑模式)

　　當(dāng) Expert Desktop 于一定時間內(nèi)上偵測到桌面沒有動作(鼠標(biāo)和鍵盤)的時候，在預(yù)先設(shè)定好的超時自動設(shè)定功能后，專家的狀態(tài)將會被自動地切換為"未準(zhǔn)備好"。此一功能可減少了不成功電話的數(shù)量，專家也可以在他再次有空的時候切換為"準(zhǔn)備好"。

實時監(jiān)控

　　Expert Contact 讓管理員觀察分布在不同遠程的資源狀態(tài)。實時監(jiān)控的功能提供了監(jiān)控平均等候時間、當(dāng)前專家和專家組活動的統(tǒng)計等能力。有了實時監(jiān)控的功能，管理員可以觀察對于他們最為重要的各種各樣的統(tǒng)計。

業(yè)務(wù)分析的歷史報表

　　Expert Contact 具備智能且面向業(yè)務(wù)的歷史報表分析功能。這個歷史報表應(yīng)用程序追蹤所有和企業(yè)活動有關(guān)的必要的數(shù)據(jù)并把它們記錄在數(shù)據(jù)庫中。它為每一個客戶互動建立一個歷史紀(jì)錄，完整記錄每次互動從開始到完成的路徑。

簡單安裝和維護

　　安裝 Expert Desktop 應(yīng)用不需要人力介入。從 web 上下載后，Expert Desktop 可以很容易地安裝到每一個專家工作者的工作站上。下次專家登錄時所有的軟件都會自動地更新，大幅降低了IT管理的費用。

解決方案組件

Expert Desktop

　　基于 Genesys 共通桌面技術(shù)，Expert Desktop 具備立即上線、容易使用的客戶語音互動特性。它也可以被無縫地整合到第三方（比如 CRM 或自行開發(fā)）的應(yīng)用程序中去，從而為客戶關(guān)系管理應(yīng)用，電話控制、服務(wù)器管理和配置提供一個單一且統(tǒng)一的用戶接口。

CTI-Less T-Server

　　當(dāng)一個分公司沒有采用 Genesys CTI 連接到交換機時，CTI-Less T-Server 擔(dān)任了媒體控制的角色。它可以遠程監(jiān)控 Expert Desktop 應(yīng)用程序而無須連接到交換機，也可以提供一個虛擬的 CTI 環(huán)境，這個 CTI環(huán)境可以發(fā)送信息到其它 Genesys 服務(wù)器組件，處理當(dāng)前互動的資料，并向 Expert Desktop 傳送語音和數(shù)據(jù)。

Delivery Server

　　Delivery Server 是一臺將 Expert Desktop 應(yīng)用程序安裝到知識工作者工作站的應(yīng)用服務(wù)器。知識工作者通過指向 Delivery Server URL 的 web 瀏覽器來訪問 Delivery Server。


客服處理范例

  1. 從公網(wǎng)上來了客服。

  2. 公網(wǎng)向 Genesys Routing Engine 發(fā)送客服路由請求的指令。

  3. 依據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)則(例如數(shù)據(jù)庫查找)來決定路由客服的方式。

  4. 這個客服就會路由到最適當(dāng)?shù)目头�，并彈出相�?yīng)的屏幕。

  5. 如果客服代表不能夠完全滿足客戶的要求，客服代表可以將這個客服并同附加客戶數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)接到企業(yè)其它部門的專家座席。


操作系統(tǒng) Operating Systems

Expert Desktop 支援
Microsoft Windows NT 4.0 SP 6
Microsoft Windows 2000 Professional
Microsoft XP Professional

CTI-Less T-Server 支援
Microsoft Windows NT
Microsoft Windows 2000 Server
Microsoft Windows 2000 Advanced Server

Delivery Server 支援
Microsoft Windows NT 4.0 SP 6
Microsoft Windows 2000 Advanced
Unix Sun Solaris 2[8]

Web Browser 支援
Microsoft Internet Explorer 5.x

Delivery Server 支持的 web 服務(wù)器
Microsoft Internet Information Server 4.0 and 5.0
Apache, Tomcat 3.3 (NT and UNIX)

需要模塊
Genesys enabled contact center
Enterprise Routing 6.1 or above
Network Routing 6.1 or above

億迅（中國）軟件有限公司(eSOON）公司供稿 CTI論壇編輯