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企業(yè)內(nèi)智能型路由 （Enterprise Routing Solution）

2006/04/12

　　企業(yè)可根據(jù)實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、客戶背景等數(shù)據(jù)自行建立互動(dòng)路由的策略，所有形式的互動(dòng)信息包括：語(yǔ)音、電子郵件、網(wǎng)頁(yè)等，都將根據(jù)企業(yè)所制定的商業(yè)規(guī)則，作統(tǒng)一的路由分配至最適合的值機(jī)員。智能型的路徑設(shè)定使企業(yè)的電信服務(wù)達(dá)到最佳化并發(fā)揮最大功效。

智慧化路由，提高客戶滿意度

　　Genesys 企業(yè)智慧路由解決方案, 利用客戶數(shù)據(jù)和互動(dòng)事件來(lái)作出路由決定。本解決方案在發(fā)出啟動(dòng)事件的同時(shí)，還向客服代表發(fā)出有關(guān)信息，使他們可以最有效地滿足客戶的要求，或者創(chuàng)造新的商機(jī)。

與 Genesys Framework 互相整合

　　Genesys Suite 6 中的各個(gè)解決方案都整合于 Genesys Framework。Framework 有一套核心功能，能使各個(gè)解決方案從某個(gè)中樞位置被啟動(dòng)、監(jiān)視和管理，使系統(tǒng)易于操作和維護(hù)。通過(guò)使用 "wizards" 來(lái)指導(dǎo)用戶完成安裝與配置過(guò)程，F(xiàn)ramework 簡(jiǎn)化了 Enterprise Routing Solution 和 Genesys Suite 中的其它解決方案的配置, 對(duì)大量互動(dòng)事件管理組件－各種交換機(jī)、數(shù)據(jù)庫(kù)、分布式客服中心等－－的無(wú)縫整合能力就是本結(jié)構(gòu)相對(duì)于拼湊結(jié)構(gòu)的主要優(yōu)勢(shì)。另外，具有最佳擴(kuò)容性的 Genesys 結(jié)構(gòu)可以將客戶數(shù)據(jù)從企業(yè)中提取出來(lái)，對(duì)客戶與公司之間發(fā)生的互動(dòng)事件的歷史進(jìn)行全面了解。

Enterprise Routing 能力


客戶互動(dòng)事件的智能型路由

　　可以靈活地將到達(dá)客服中心的互動(dòng)事件路由給最適合的客服代表，讓他來(lái)處理客戶要求。這種精確的路由方式大大提高了客服中心資源的業(yè)務(wù)處理能力，并使公司有能力根據(jù)業(yè)務(wù)價(jià)值、理想的服務(wù)水平或特定要求進(jìn)行客戶互動(dòng)事件分組和排序。


服務(wù)水平路由

　　Enterprise Routing Solution 可以根據(jù)不同的服務(wù)類型或客戶群的特定服務(wù)水平來(lái)路由，使互動(dòng)策略符合客服中心的工作規(guī)律。這種路由方式可以根據(jù)客服代表的技能水平，自動(dòng)調(diào)節(jié)所分配的客服組的大小，以便能保持服務(wù)的目標(biāo)水平和客服中心的實(shí)時(shí)狀況。基于數(shù)據(jù)路由，Enterprise Routing Solution 可與多數(shù)企業(yè)采用的數(shù)據(jù)庫(kù)連接。該解決方案包括有一個(gè)內(nèi)置的服務(wù)器程序，可以調(diào)用任何專屬或非關(guān)聯(lián)性的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)。從而用于制訂智慧化路由策略。這種路由方式可以讓各公司根據(jù)其業(yè)務(wù)策略，使用動(dòng)態(tài)路由，自動(dòng)進(jìn)行客戶互動(dòng)事件發(fā)送。


客服代表技能路由

　　不論客服代表所處的交換機(jī)位置、ACD 隊(duì)列和實(shí)際位置為何，Enterprise Routing Solution 可以對(duì)整個(gè)客服中心中的各位客服代表進(jìn)行實(shí)時(shí)能力搜尋，找到最符合互動(dòng)條件的客服代表，通過(guò)對(duì)不同站點(diǎn)上具有相似技術(shù)的客服代表進(jìn)行"虛擬"組合，產(chǎn)生資源共享的效果，可以顯著提高客服中心的互動(dòng)事件的處理效率。


最后客服代表/關(guān)系的路由

　　Enterprise Routing Solution 可以將互動(dòng)事件交給某個(gè)特定的客服代表，例如，為某位客戶服務(wù)過(guò)的最后一位客服代表，或者是客戶指定的客服代表。根據(jù)客服代表與客戶的關(guān)系將客戶路由給特定客服代表，不僅可以提高客服代表的效率，還能使客服代表更容易理解客戶的要求。


多媒體路由

　　有了 Genesys 的解決方案，各公司就有能力對(duì)語(yǔ)音與網(wǎng)絡(luò)綜合客服中心進(jìn)行管理。 該解決方案可以提供語(yǔ)音、電子郵件、網(wǎng)站信道、 本文交談、VoIP、網(wǎng)站回電、 網(wǎng)頁(yè)協(xié)同的無(wú)縫整合，并建立一個(gè)可隨時(shí)面向因特網(wǎng)的集中式客服中心。 結(jié)合 Genesys 的 Universal Workflow Solution，Enterprise Routing Solution 可以擴(kuò)展統(tǒng)一隊(duì)列原理，增加可處理的工作對(duì)象，如掃描材料和電子表格等。在客服中心和后臺(tái)辦公之間進(jìn)行工作項(xiàng)路由的能力，改善工作流程，加深客戶印象。

　　Genesys 的多媒體客服中心解決方案和企業(yè)智慧路由解決方案的結(jié)合不僅可以將互動(dòng)事件路由到最合適的客服代表處，還可以使客服中心主管利用同樣的業(yè)務(wù)規(guī)定和客戶分組原則，決定是否需要對(duì)客戶的電子郵件進(jìn)行自動(dòng)答復(fù)。當(dāng)客戶發(fā)出電子郵件時(shí)， E-mail Server 就會(huì)利用多媒體客服中心的應(yīng)用分析工具對(duì)電子郵件內(nèi)文進(jìn)行分析與解讀，將較高準(zhǔn)確度的標(biāo)準(zhǔn)答復(fù)產(chǎn)生對(duì)客戶的電子郵件的回復(fù)文案。接著，設(shè)計(jì)互動(dòng)策略對(duì)相關(guān)水平和客戶價(jià)值進(jìn)行評(píng)估，決定是采用自動(dòng)回復(fù)方式，還是采用客服代表個(gè)性化服務(wù)電子郵件方式來(lái)提供服務(wù)。電子郵件自動(dòng)應(yīng)答功能可以減少的客服代表作業(yè)時(shí)間，讓他們有時(shí)間處理必須是實(shí)時(shí)和高優(yōu)先級(jí)的互動(dòng)事件，例如電話和網(wǎng)絡(luò)對(duì)話。

　　電子郵件自動(dòng)簽收功能，可以通過(guò)用戶指定的電子郵件賬號(hào)在客服中心的非營(yíng)運(yùn)時(shí)間或電子郵件擁塞時(shí)段內(nèi)所收到的郵件自動(dòng)發(fā)送，通知客戶何時(shí)能收到回信。


虛擬客服中心的路由

　　該路由方式使各公司可以將他們的客服中心站點(diǎn)和所有可用的客服代表資源視作一個(gè)虛擬客服中心進(jìn)行處理，不但減少了管理費(fèi)用，更可提高了人員的工作效率。此外還可以根據(jù)公司的業(yè)務(wù)條件，不論客服代表所在位置如何，將互動(dòng)事件路由到最適合處理該客戶的互動(dòng)事件的客服代表處。


從智能網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行路由

　　對(duì)于若干企業(yè)希望通過(guò) Genesys Network Routing Solution 于智能網(wǎng)絡(luò)執(zhí)行某些路由策略，而在內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)使用此方案， Genesys 可以確保這兩項(xiàng)方案可以無(wú)縫整合。


靈活的、客戶化的路由策略

　　Genesys 企業(yè)智慧路由解決方案使客服中心主管可以利用簡(jiǎn)單易用的點(diǎn)擊式圖形接口，建立和制定客戶化的路由策略。客服中心主管可以基于客戶數(shù)據(jù)、服務(wù)水平、客服中心資源和其它業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)不斷更新路由策略，這種高度機(jī)動(dòng)性可以隨時(shí)隨地確保路由策略符合企業(yè)服務(wù)客戶的業(yè)務(wù)目標(biāo)。


預(yù)測(cè)式路由

　　企業(yè)智慧路由解決方案可以進(jìn)行結(jié)合來(lái)自 Genesys 人力資源管理解決方案的客服代表工作日程現(xiàn)實(shí)預(yù)測(cè)式路由策略。這種對(duì)工作量變化進(jìn)行預(yù)測(cè)的能力所帶來(lái)的結(jié)果是使路由策略得以更準(zhǔn)確地進(jìn)行，同時(shí)還可以保證客服代表的工作按計(jì)劃進(jìn)行。例如，路由策略可以規(guī)定，在客服代表休息時(shí)間開(kāi)始前 x 分鐘，在某班別下班前 y 分鐘，或在開(kāi)始另一項(xiàng)活動(dòng)前 z 分鐘，不將電話路由給客服代表。


綜合性策略管理和監(jiān)督

　　策略設(shè)計(jì)接口還可以為生產(chǎn)策略的管理和監(jiān)督提供方便。管理人員可以根據(jù)策略處理順序，實(shí)時(shí)檢查互動(dòng)事件的發(fā)送，檢查該策略是否是預(yù)期的路由互動(dòng)事件。 另外，管理人員可以快捷、方便地在在線改變互動(dòng)事件的發(fā)出規(guī)則，或者在實(shí)時(shí)操作過(guò)程中轉(zhuǎn)換新的策略。


彈出畫(huà)面

　　透過(guò) Genesys 畫(huà)面彈出特性，客服代表可以在客戶被連接到語(yǔ)音、電子郵件或網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)的同時(shí)，得到關(guān)于該客戶的具體信息�；�(dòng)事件被路由給客服代表時(shí)，他們的工作站屏幕上會(huì)顯示出客戶的特征信息 (賬號(hào)、"白金"或"黃金"等級(jí)、 購(gòu)物特點(diǎn))、電子郵件和聊天室的標(biāo)題信息、客戶的互動(dòng)歷史 (上次通話記錄，電子郵件，聊天室等)、路由過(guò)程中收集的資料、或任何與業(yè)務(wù)情況有關(guān)的資料。 如果電話被轉(zhuǎn)接，同樣的信息將會(huì)傳遞給接聽(tīng)電話的客服代表，這可以免除客戶對(duì)信息進(jìn)行重復(fù)描述的煩惱。 有了對(duì)客戶關(guān)系的全面了解，客服代表在同客戶交往時(shí)，就能提供更具針對(duì)性的服務(wù)，并可以在首次接觸時(shí)就解決問(wèn)題。這可以給客戶留下更為滿意的印象。


客服中心運(yùn)作的實(shí)時(shí)監(jiān)控

　　企業(yè)智慧路由使管理人員可以對(duì)一個(gè)或多個(gè)客服中心中的客服代表和隊(duì)列的當(dāng)前狀況進(jìn)行查看。這種實(shí)時(shí)監(jiān)控特性提供了對(duì)統(tǒng)計(jì)值，如隊(duì)列中的互動(dòng)事件數(shù)目、平均等待時(shí)間、服務(wù)水平的穩(wěn)定性、客服代表和客服代表組的當(dāng)前工作進(jìn)行監(jiān)控的能力。利用這種監(jiān)控特性的機(jī)動(dòng)報(bào)告接口，客服中心管理人員可以查看對(duì)他們來(lái)說(shuō)至關(guān)重要的統(tǒng)計(jì)類別。

用于進(jìn)行業(yè)務(wù)分析的歷史報(bào)表

　　Genesys企業(yè)智慧路由解決方案可通過(guò)智能化、業(yè)務(wù)導(dǎo)向的歷史數(shù)據(jù)報(bào)表，為企業(yè)提供綜合性信息分析。該歷史數(shù)據(jù)報(bào)告會(huì)對(duì)所有與客服中心的工作有關(guān)的必要數(shù)據(jù)進(jìn)行追蹤，并將這些數(shù)據(jù)記入數(shù)據(jù)庫(kù)。它會(huì)為每個(gè)互動(dòng)事件建立一個(gè)歷史記錄，并沿著互動(dòng)事件的路線，自始至終進(jìn)行追蹤。

　　Genesys 的報(bào)表套件提供了一個(gè)強(qiáng)有力的用戶接口，使客服中心管理人員可以根據(jù)不同的資料來(lái)源，建立創(chuàng)建業(yè)務(wù)相關(guān)報(bào)表，顯示諸如"已收到的關(guān)于產(chǎn)品 X 的電話數(shù)量"或 "客服代表組 A 所創(chuàng)造的收入"之類的信息，進(jìn)而據(jù)以制定互動(dòng)策略，改善與客戶的互動(dòng)關(guān)系，并且每一次抓住交叉銷售和向上銷售的機(jī)會(huì)。

高度的可靠性

　　企業(yè)智慧路由解決方案具有針對(duì)多交換機(jī)環(huán)境的靈活而可靠的配置，可以滿足企業(yè)不當(dāng)機(jī)運(yùn)行的嚴(yán)格要求。企業(yè)智能路由解決方案的軟件組件可以根據(jù)企業(yè)不同的需求進(jìn)行配置，例如多程序并行運(yùn)作或者作為主程序和備份程序來(lái)運(yùn)行。 Genesys 的軟件組件采用業(yè)界標(biāo)準(zhǔn) SNMP 和硬件的架構(gòu)，可以滿足企業(yè)的實(shí)用性要求。


企業(yè)智能路由解決方案之電話流程范例:

  1. 客戶互動(dòng)事件導(dǎo)入統(tǒng)一隊(duì)列。

  2. 客戶信息被送往企業(yè)路由引擎，請(qǐng)求進(jìn)行路由導(dǎo)向。.

  3. 根據(jù)客戶群組、客服代表特點(diǎn)或最后為客戶服務(wù)的客服代表作出路由決定。

  4. 互動(dòng)事件被路由給最合適的客服代表，同時(shí)彈出相應(yīng)的窗口。

億迅（中國(guó)）軟件有限公司(eSOON）公司供稿 CTI論壇編輯