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客服人力資源管理 （Workforce Management Solution）

2006/04/12

　　提供企業(yè)一套智能型的人力資源管理系統(tǒng)，有效規(guī)劃客服中心(Call Center) 的人員配置與工作日程及排班的管理。良好的人員管理除了可以提升企業(yè)生產(chǎn)力之外，也可以避免人力資源不必要的浪費(fèi)，以達(dá)到企業(yè)管理的最佳化。

　　人性與智慧化管理客服中心最大運(yùn)行成本-客服代表。Genesys Workforce Management Solution 讓管理者能夠?qū)?fù)雜多任務(wù)的多媒體客服中心人力資源在管理上達(dá)到最佳化。通過(guò)Genesys所提供的工具，客服中心管理者可以自行規(guī)劃、預(yù)測(cè)、安排、以及分析其客服中心的客服代表資源應(yīng)用，節(jié)省大量的企業(yè)管理資源。

The WorkForce Management Solution所提供的應(yīng)用模塊：

人力資源配置的預(yù)測(cè) （Forecasting）

　　一個(gè)準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)報(bào)告對(duì)于將企業(yè)客服中心的資源應(yīng)用達(dá)到最佳化是非常關(guān)鍵的。Genesys 獨(dú)特的預(yù)測(cè)模塊可以通過(guò)其系統(tǒng)所收集之統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)而做出對(duì)多媒體、多渠道 (例如 CTI、ACD 等不同的資料來(lái)源）的預(yù)測(cè)報(bào)告。其資料的收集是實(shí)時(shí)性的，正因如此其所產(chǎn)生的預(yù)測(cè)報(bào)告能夠完全反應(yīng)最新的人力資源需狀況。某些企業(yè)的特殊活動(dòng)可能會(huì)造成客服中心在某段時(shí)間內(nèi)來(lái)電量大增，而 Genesys 的預(yù)測(cè)功能也能納入各種不同的因素共同分析，從而產(chǎn)生最符合實(shí)際情況的預(yù)測(cè)報(bào)告。

工作日程安排計(jì)劃的產(chǎn)生（Scheduling）

　　一個(gè)完整的客服中心(Contact Center)必定是配置了具有不同專業(yè)的服務(wù)人員，以提升服務(wù)的效率與質(zhì)量。 Genesys Solution 所提供的日程安排模塊可以針對(duì)各種不同的情況迅速演算出最理想的日程安排規(guī)劃。此外在與 Genesys 的其它應(yīng)用系統(tǒng)良好整合的情況下，還可以為服務(wù)人員混合各種不同服務(wù)項(xiàng)目的日程安排，讓企業(yè)的多重資源應(yīng)用發(fā)揮最大的功效。

實(shí)時(shí)監(jiān)管（Real-time Adherence）

　　Genesys Workforce Management Solution 除了在事前的日程安排與預(yù)測(cè)外，同時(shí)還應(yīng)讓企業(yè)管理者可以實(shí)時(shí)監(jiān)管客服中心的運(yùn)作狀況，并與事前之預(yù)測(cè)分析對(duì)比，以切實(shí)了解客服中心的資源是否有效的按照工作排程與規(guī)劃執(zhí)行運(yùn)作。

網(wǎng)頁(yè)服務(wù)（Web Services for Supervisors and Agents）

　　客服中心的主管可以通過(guò)任何一臺(tái)個(gè)人計(jì)算機(jī)，通過(guò)因特網(wǎng)來(lái)檢視客服中心的資源、發(fā)布排班表、生成統(tǒng)計(jì)報(bào)表等。而客服代表也可以通過(guò)網(wǎng)頁(yè)去檢視排班表、申請(qǐng)假期。通過(guò)這樣的模式，企業(yè)可以通過(guò)遠(yuǎn)程來(lái)安排許多工作的迅速執(zhí)行。

假期規(guī)劃（Vacation Planner）

　　假期規(guī)劃模塊可以簡(jiǎn)化管理客服代表休假編排的流程�？头砜梢宰孕型ㄟ^(guò)網(wǎng)頁(yè)了解休假的規(guī)則、所剩余的休假時(shí)數(shù)，然后通過(guò)網(wǎng)頁(yè)提出休假的申請(qǐng)。休假批準(zhǔn)的方式是系統(tǒng)提供客服中心主管以手動(dòng)方式批準(zhǔn)或是根據(jù)休假的規(guī)則與客服中心的排班狀況來(lái)自動(dòng)判斷是否給予批準(zhǔn)，而客服代表將可以通過(guò)網(wǎng)頁(yè)得到響應(yīng)。

　　此外， WorkForce Management還具備了以下幾項(xiàng)功能上的特性：

　　WorkForce Management 可以輕易地在 Genesys Framework上與其它的 Genesys Solutions 整合應(yīng)用，所有的客服代表數(shù)據(jù)與環(huán)境設(shè)定數(shù)據(jù)可以共享使用，不需要另行輸入。企業(yè)可以在合理的投資下建立起完整且多任務(wù)的客服互動(dòng)中心。

　　支持多任務(wù)且多媒體的排班環(huán)境，Genesys WorkForce Management 可以根據(jù)客服代表不同的技能來(lái)為企業(yè)規(guī)劃出最理想的排班表。此外，有鑒于客服中心與客戶進(jìn)行的互動(dòng)除語(yǔ)音外，也會(huì)通過(guò)如傳真、因特網(wǎng)（Email）等新興管道進(jìn)行，因此 Genesys Solutions 可以依照企業(yè)的需求，針對(duì)不同的互動(dòng)管道進(jìn)行排班工作。例如，有使用 Genesys Internet Contact Solution 的企業(yè)，可以針對(duì)單一客服代表處理電子郵件的工作來(lái)進(jìn)行工作排班，并將其整合到整體的排班表中。

　　Genesys Solutions 除了可以支持單一客服中心的排班工作外，在企業(yè)的規(guī)模擴(kuò)大的情況下，新增的客服代表甚至是新增的客服中心地點(diǎn)，都可以使用 Genesys Solution 統(tǒng)一控管其工作日程安排，而無(wú)須為企業(yè)在管理上增添任何新的負(fù)擔(dān)。

　　Genesys Solutions 為企業(yè)用戶提供了相當(dāng)多的選擇，可以針對(duì)不同的需要來(lái)生成各種格式的統(tǒng)計(jì)報(bào)表。報(bào)表可以經(jīng)由管理上的控管而由客服代表、客服中心管理者、甚至是企業(yè)的高層主管來(lái)根據(jù)其需求而生成每日、每周、每月的統(tǒng)計(jì)報(bào)表。一般而言，可以通過(guò)網(wǎng)頁(yè)在線瀏覽的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)包括：平均處理時(shí)間（Average Talking Time）、服務(wù)水平（Service Level）、平均響應(yīng)速度(Average Speed of Answer)、平均每封電子郵件處理時(shí)間 (Average E-mail Handling Time)、掛斷電話的百分比（Percentage Abandoned）等。

　　對(duì)于不斷追求卓越成就的企業(yè)而言，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)雇用適當(dāng)?shù)娜藛T，發(fā)揮最理想的服務(wù)效率及質(zhì)量，永遠(yuǎn)是企業(yè)的首要目標(biāo)。通過(guò) Genesys WorkForce Management Solution，能在最優(yōu)越的時(shí)效下為企業(yè)規(guī)劃出最完善切實(shí)的人力資源解決方案，為企業(yè)創(chuàng)造更輝煌的績(jī)效！

億迅（中國(guó)）軟件有限公司(eSOON）公司供稿 CTI論壇編輯