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客服中心速成解決方案 （Genesys Express Edition）

2006/04/12

輕松快速完成客服中心的建構(gòu)。

　　客服中心速成解決方案 GExpress 是一個(gè)簡單易用的套裝式解決方案，能讓客服中心管理者在數(shù)天之內(nèi)，迅速建立起多媒體式的客服中心。除了大幅度降低客服中心的建置成本外，也加速投資回收的周期。GExpress 支持單點(diǎn)客服中心架構(gòu)以及最多達(dá)七十五個(gè)的座席數(shù)，未來也可根據(jù)企業(yè)需求而升級(jí)到多點(diǎn)架構(gòu)與更多的座席數(shù)。所有預(yù)先安裝與設(shè)定好的功能包括了 Genesys Framework、Reporting、Enterprise Routing，以及Internet Contact Solutions，使用 MS-SQL 數(shù)據(jù)庫，第一個(gè)版本目前支持 Avaya 以及 Nortel,Alcatel,NEC 的交換機(jī)。

GExpress 具有下列功能與特性:

集中所有互動(dòng)媒介的管理

　　GExpress 能讓所有互動(dòng)媒介包括：語音、電子郵件、因特網(wǎng)等被集中管理，通過單一點(diǎn)的控制可以管理與設(shè)定所有的應(yīng)用組件。

建立與設(shè)置工具

　　設(shè)置與測試工具組可以讓企業(yè)用戶迅速的建立系統(tǒng)或是使用一些已經(jīng)內(nèi)建好的設(shè)置范例。這個(gè)工具組包含一個(gè)虛擬交換機(jī)，所有的設(shè)定與操作可先通過虛擬交換機(jī)測試無誤后，再很快的將修改過的系統(tǒng)上線。

智能型的電話路由

　　GExpress 內(nèi)建了多種不同的話務(wù)轉(zhuǎn)接策略與客服代表設(shè)置。除了使用內(nèi)建的機(jī)制外，也提供客服中心管理管理人員極大的彈性隨時(shí)去調(diào)整電話路由策略以便適應(yīng)企業(yè)不同的商業(yè)目標(biāo)。

通用的Agent Desktop

　　無論是處理電話、電子郵件、或是在在線交談，Universal Agent Desktop 可以讓客服代表實(shí)時(shí)得知客戶的基本數(shù)據(jù)、互動(dòng)歷史記錄、以及標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)答范文；讓所有的客服代表都能為客戶提供最個(gè)性化與一致性的高水平服務(wù)。

實(shí)時(shí)性的監(jiān)控

　　GExpress 提供許多實(shí)時(shí)監(jiān)控的報(bào)表格式，讓客服中心管理者可以依照自己的需求來制定最佳的瀏覽模式。實(shí)時(shí)查閱客服中心運(yùn)作的各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)資料，讓管理者可以了解客服中心是否發(fā)揮了最佳的效能而隨時(shí)調(diào)整客服中心的運(yùn)作策略。

歷史統(tǒng)計(jì)報(bào)表

　　GExpress 也可以通過歷史統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來做綜合性的數(shù)據(jù)分析，而這些歷史性的統(tǒng)計(jì)報(bào)表能夠追蹤所有跟客服中心有關(guān)且必要的數(shù)據(jù)，并將其記錄于企業(yè)的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)中。GExpress 的報(bào)表系統(tǒng)提供了一個(gè)功能強(qiáng)大且易于操作的用戶接口，可以讓客服中心管理者根據(jù)其需求與不同的數(shù)據(jù)來源來生成一系列的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，作為其效益分析與策略擬定的參考依據(jù)。

未來成長的擴(kuò)充性

　　通過 Genesys 完整的解決方案（Genesys Suite），可以將 GExpress 由只能架構(gòu)單點(diǎn)客服中心，并支持七十五個(gè)客服代表座席，向上升級(jí)到可以架構(gòu)多點(diǎn)客服中心以及更大的服務(wù)規(guī)模。

億迅（中國）軟件有限公司(eSOON）公司供稿 CTI論壇編輯