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萬(wàn)用工作流程管理 （Universal Workflow Solution）

2006/04/12

　　無(wú)縫整合后端作業(yè)環(huán)境。Genesys Universal Workflow Solution能讓企業(yè)通過(guò)多種形式的媒體來(lái)處理與客戶(hù)之間的互動(dòng)，并將這樣的流程深入企業(yè)內(nèi)部，從前端的客服中心直到后端的辦公室操作系統(tǒng)。

Genesys Universal Workflow 的主要功能與特性：

以多媒體的形式來(lái)管理與客戶(hù)間的互動(dòng)

　　無(wú)論是一般客戶(hù)或是商業(yè)伙伴，使用信件、傳真、電子文件等與企業(yè)進(jìn)行互動(dòng)溝通一直是日常工作的一部份。而此時(shí)進(jìn)行互動(dòng)的對(duì)象不再只是客服中心，而有可能深入企業(yè)各個(gè)部門(mén)，如財(cái)會(huì)、業(yè)務(wù)部門(mén)等。若能從一個(gè)更宏觀(guān)的角度來(lái)管理企業(yè)所有的互動(dòng)關(guān)系，則更有利于企業(yè)創(chuàng)造與開(kāi)拓更大的商機(jī)。

以企業(yè)的整體角度來(lái)管理工作項(xiàng)目

　　任何一種形式的客戶(hù)互動(dòng)如：電話(huà)、文件、傳真等，都可能引發(fā)一連串的程序與內(nèi)部作業(yè)。而能不能在這些程序的動(dòng)作與處理上實(shí)現(xiàn)最佳的效率，成為企業(yè)成功經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵之一。Genesys Universal Workflow 為企業(yè)提供了一個(gè)強(qiáng)大的管理工具，通過(guò)拖拉式(drap-and-drop) 的用戶(hù)接口，可以迅速地設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)這些作業(yè)流程。

文件的管理與傳遞

　　通過(guò) Genesys 的屏幕彈出功能，任何一位企業(yè)內(nèi)部的工作人員都能在處理客戶(hù)關(guān)系時(shí)立即得知客戶(hù)的相關(guān)信息。通過(guò)如掃描、影像儲(chǔ)存、數(shù)據(jù)索引、文字辨識(shí)、全文搜索等信息技術(shù)的協(xié)助，Genesys Universal Workflow Solution 可以從任何地方傳遞相關(guān)的文件至企業(yè)每一位工作人員的桌面，以提供更完整的客戶(hù)信息與互動(dòng)歷史記錄。

統(tǒng)一辦公室前端與后端的互動(dòng)作業(yè)

　　Genesys Universal Workflow Solution 提供自動(dòng)化辦公室作業(yè)管理系統(tǒng)讓企業(yè)在處理客戶(hù)關(guān)系上能夠有更完整的流程與機(jī)制，來(lái)強(qiáng)化并提升客戶(hù)服務(wù)至更高的質(zhì)量。

實(shí)時(shí)性及歷史性的統(tǒng)計(jì)報(bào)表與分析

　　Genesys Universal Workflow 提供實(shí)時(shí)性與歷史性的統(tǒng)計(jì)報(bào)表作業(yè)為企業(yè)內(nèi)部流程診斷與調(diào)整的參考。更進(jìn)一步地，Genesys 提供的模塊能讓企業(yè)在執(zhí)行作業(yè)流程前，先進(jìn)行作業(yè)流程仿真與分析，以便在實(shí)際執(zhí)行前將其調(diào)整至最佳化的狀態(tài)。

億迅（中國(guó)）軟件有限公司(eSOON）公司供稿 CTI論壇編輯