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公網(wǎng)端智能路由 （Network Routing）

2006/04/12

　　讓客服中心無(wú)限延伸到廣域空間-Genesys Network Routing Solution 以其創(chuàng)新的技術(shù)，為企業(yè)在多點(diǎn)且分散的客服中心之上架構(gòu)一個(gè)"虛擬客服中心"(Virtual Contact Center)。所有形式的互動(dòng)信息包括：語(yǔ)音、電子郵件、網(wǎng)頁(yè)等，都將根據(jù)企業(yè)所制定的作業(yè)規(guī)則作統(tǒng)一的電話路由分配至最適合的值機(jī)員，能夠使企業(yè)用戶的客服中心資源應(yīng)用達(dá)到最佳化。

Genesys Network Routing Solution 具有下列功能與特性：

跨多點(diǎn)客服中心（Multi-Site）的話務(wù)量均衡

　　Genesys Network Routing 以其創(chuàng)新的技術(shù)，為企業(yè)在多點(diǎn)客服中心 (Multi-Site) 上架構(gòu)了一個(gè)"虛擬客服中心"(Virtual Contact Center) 的機(jī)制，從虛擬客服中心的宏觀角度，可以全盤(pán)掌握多點(diǎn)客服中心的所有資源包括：客服代表、話務(wù)組、來(lái)電量、以及 IVR ports 等。而所有的來(lái)電話務(wù)分配，都將經(jīng)由局域網(wǎng)的Virtual Contact Center來(lái)處理，依據(jù)來(lái)自各客服中心的流量與相關(guān)狀態(tài)的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，來(lái)作最有效的話務(wù)分配與流量均衡。在這樣的機(jī)制運(yùn)作下，可以極有效率的調(diào)節(jié)大量的話務(wù)，使來(lái)電準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接到與之相關(guān)的客服中心并得到最適當(dāng)?shù)奶幚�，并且使每一個(gè)單一的客服中心都能夠發(fā)揮其最大的運(yùn)作效能。


智能型的路由策略（Intelligent Routing）

　　采用Genesys Network Routing Solution ，所有的來(lái)電的路由將會(huì)發(fā)生在局端，而 Network Routing Solution 將會(huì)被安裝在企業(yè)客戶端與局域網(wǎng)進(jìn)行互動(dòng)而提供所有電話路由的指示 。 所有來(lái)電的客戶將會(huì)根據(jù)其特殊的需求被最適當(dāng)?shù)姆峙渲敛煌目头砩踔潦遣煌?Call Centers。

數(shù)據(jù)導(dǎo)向的路由策略（Data Driven Routing）：

　　Genesys Network Routing Solution可以跟市場(chǎng)大部分主流的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)互相整合，因此來(lái)電在局端進(jìn)行Intelligent Routing時(shí)，可以與企業(yè)內(nèi)部的數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)合，根據(jù)企業(yè)所制定的商業(yè)策略來(lái)進(jìn)行電話路由和分配。

根據(jù)客服代表技能進(jìn)行的電話路由（Agent Profile Routing）

　　Network Routing Solution 可以允許客服中心依據(jù)不同的客服代表特質(zhì)與技能 (例如不同的語(yǔ)言能力、服務(wù)范疇、產(chǎn)品項(xiàng)目等) 作為電話路由的依據(jù)。因此所有來(lái)電的客戶可以依據(jù)其不同的需求而能得到最個(gè)性化的服務(wù)。在多點(diǎn)客服中心的設(shè)置情況下，具有類似技能的客服代表，雖然可能位于不同地點(diǎn)的客服中心，仍將在通過(guò) Virtual Contact Center 的運(yùn)作下，視為同一個(gè)群組來(lái)作電話路由，因此在來(lái)電量大的情況下，通過(guò) Network Routing 的機(jī)制可以更有效的處理增加的來(lái)電，從而將多點(diǎn)客服中心的效率發(fā)揮到最理想的狀態(tài)。

具有彈性的路由策略（Flexible Routing Strategies）

　　Genesys Network Routing Solution 能讓客服中心的管理者通過(guò)一個(gè)易于操作的圖形接口來(lái)自行調(diào)整路由策略 (Routing Strategies)�？头行墓芾碚呖梢愿鶕�(jù)不同的客戶資料、設(shè)定的服務(wù)水平目標(biāo)、客服中心資源、以及其它可能的商業(yè)因素來(lái)制定不同的路由策略，且能在預(yù)期的時(shí)間點(diǎn)依照所制定的路由策略立即更新執(zhí)行。

屏幕彈出的功能（Screen-Pop）

　　借助屏幕彈出的功能，客服代表可以在接聽(tīng)來(lái)電時(shí)很快的得到客戶的相關(guān)數(shù)據(jù)，包括客戶的基本檔案，過(guò)去的來(lái)電記錄以及其它相關(guān)商業(yè)記錄。如果來(lái)電需要轉(zhuǎn)接其它客服代表，所有客戶相關(guān)數(shù)據(jù)也會(huì)通過(guò) Screen-Pop 的方式轉(zhuǎn)送到接聽(tīng)的客服代表，因此該客戶無(wú)須進(jìn)行不必要的數(shù)據(jù)重述，而客服代表也能更專注于客戶的服務(wù)，進(jìn)而創(chuàng)造更高的客戶滿意度。

實(shí)時(shí)監(jiān)控機(jī)制（Real-time Monitoring）

　　客服中心管理者可以實(shí)時(shí)得知不論是單點(diǎn)或是多點(diǎn)客服中心的運(yùn)作狀態(tài)。這個(gè)實(shí)時(shí)監(jiān)控的機(jī)制提供管理者的信息及統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)包括在線等候的來(lái)電量、平均等待時(shí)間、某區(qū)域時(shí)段內(nèi)的服務(wù)水平、目前正在工作的客服代表數(shù)量與話務(wù)組數(shù)量等。通過(guò)可以自行調(diào)整的瀏覽接口，客服中心管理者可以選擇喜歡的顯示方式來(lái)查看他們所關(guān)心的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。

歷史性統(tǒng)計(jì)報(bào)表與分析（Historical Reporting And Business Analysis）

　　Genesys Network Routing Solution 可以根據(jù)歷史統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)作綜合性的資料分析，而這些歷史性的統(tǒng)計(jì)報(bào)表追蹤所有與客服中心有關(guān)且必要的數(shù)據(jù)，并將其記錄于企業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)當(dāng)中。Genesys 的報(bào)表系統(tǒng)提供了一個(gè)功能強(qiáng)大且易于操作的用戶接口，使客服中心管理者可以根據(jù)其需求與不同的數(shù)據(jù)來(lái)源來(lái)生成一系列不同格式的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，作為其效益分析與策略擬定的最佳參考依據(jù)。

　　Genesys Network Routing Solution 協(xié)助企業(yè)在多點(diǎn)客服中心的架構(gòu)下，產(chǎn)生最佳化的路由策略，為企業(yè)大量減少了不必要的長(zhǎng)途電話費(fèi)用，通過(guò)"虛擬客服中心"的機(jī)制來(lái)管理不同地理位置的客服代表，除了有效調(diào)節(jié)企業(yè)的從事管理成本，也大幅提升客服人員的生產(chǎn)力。進(jìn)而獲得客戶更高的滿意度。

億迅（中國(guó)）軟件有限公司(eSOON）公司供稿 CTI論壇編輯