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航空公司的客戶關(guān)系決勝在高空之巔

-航空公司的終端客戶關(guān)系

葉開 2009/06/22

　　最近，因?yàn)榻鹑陲L(fēng)暴帶來的市場變化不斷行走在各個城市，從而更加有機(jī)會詳細(xì)的觀察和分析原來不曾關(guān)注的航空公司的服務(wù)，在廈門看到廈航的乘務(wù)人員在利用手中的小紙條對要客進(jìn)行特別服務(wù)，而無獨(dú)有偶，在廣州返京的頭等艙里面又再次看到了南航的乘務(wù)人員也在使用小紙條，看來我實(shí)在是應(yīng)該問一下這個小紙條到底記載了我的哪些信息？

　　最近，因?yàn)榻鹑陲L(fēng)暴帶來的市場變化不斷行走在各個城市，從而更加有機(jī)會詳細(xì)的觀察和分析原來不曾關(guān)注南京，人滿為患的值機(jī)柜臺，這個時候我開始懷念北京和深圳機(jī)場到處都是的自助值機(jī)終端，原來自助模式也是那么可愛的。或許這已經(jīng)不是設(shè)備的問題，因?yàn)橥瑯邮窃谀暇C(jī)場，去廣州的航班已經(jīng)到起飛時間卻仍未登機(jī)，而且沒有任何說明和解釋，至少地面服務(wù)人員的解釋和廣播通知還是有必要的，這便是服務(wù)意識的問題了。

　　無論是在地面，還是高空的飛機(jī)上，最關(guān)鍵的是終端服務(wù)，直接提供給客戶的服務(wù)，實(shí)時的服務(wù)。國內(nèi)的一些航空公司可能已經(jīng)意識到，他們提供的服務(wù)是瞬息轉(zhuǎn)變的，過時便不能存在，因此在這實(shí)時的服務(wù)中利用小紙條進(jìn)行更個性化的服務(wù)。這個時候，比的不是各個航空公司的飛機(jī)如何豪華、空姐如何漂亮、餐食如何美味等等，而是終端就成為實(shí)時服務(wù)的關(guān)鍵。在終端層面，信息，流程，規(guī)則，人員就成為終端執(zhí)行的體系，這個終端不是在各個航空公司的總部，也不是在機(jī)場的各個航空公司的貴賓室，而恰恰是在高空之上的飛機(jī)機(jī)艙里面。

　　航空公司的真正決戰(zhàn)之處，不是機(jī)票的價格，不是貴賓室的豪華，不是空乘的美麗度，而是在高空之巔的終端服務(wù)。在服務(wù)開始提供，而且馬上就要消逝的時候，是最關(guān)鍵的。因?yàn)楸敬魏桨嗟目蛻舻南埠檬鞘裁矗勘敬魏桨嗟念^等艙和商務(wù)艙的空余情況如何？本次航班的客戶的價值等級是怎么樣的？哪些可以進(jìn)行實(shí)時的就地升艙禮遇？空余的頭等艙是一種缺失的服務(wù)，因?yàn)槟憧梢岳每沼鄟泶_保頭等艙的私密性，也可以合理的向本次航班上價值等級高的客戶就地進(jìn)行升艙禮遇，這是終端的決策，也是瞬息而過的機(jī)會。

　　因?yàn)槊τ诠ぷ魅狈λ�，我每次在飛機(jī)上都要呼呼大睡，看電腦太多造成脊椎不太好，所以總是要枕頭和毛毯，當(dāng)然最好是兩個枕頭，一個墊在腰部，一個墊在頸部。然而，我這個要求即便在國航和南航的航班上不斷的一次次的提出，卻沒有一次是他們主動給我提供，這是意識的問題？還是信息采集的問題？還是終端使用的流程問題？

　　在當(dāng)前，我們已經(jīng)不會在乎有哪一張航空公司的會員卡了，因?yàn)榘锩嬉呀?jīng)有大部分航空公司的卡，隨便哪個航班都可以積分。那么我們的焦點(diǎn)關(guān)注在哪里了？我們的體驗(yàn)會集中在哪些接觸點(diǎn)？航空公司有沒有關(guān)注？在哪里關(guān)注？如何采集和使用？這就是終端的關(guān)鍵所在。所以航空公司的客戶關(guān)系管理，不是在于你的呼叫中心如何龐大，你的積分計劃如何完美，而是你的終端的CRM應(yīng)用水平。如果在每一架飛機(jī)上都有一部掌上電腦，有著機(jī)上乘客的全部信息，同時又同步總部的CRM數(shù)據(jù)庫，而乘務(wù)長又有著本次航班的客戶決策權(quán)利，那么我們可以進(jìn)行一次終端的華麗轉(zhuǎn)變。

　　我們需要在高空上，服務(wù)開始的一瞬間，并在服務(wù)結(jié)束之前，通過終端CRM讓美麗轉(zhuǎn)變?yōu)槁斆�，被動轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃樱速M(fèi)轉(zhuǎn)變?yōu)樵鲋�。我們不再需要小紙條的傳遞，而是通過先進(jìn)的設(shè)備和系統(tǒng)，根據(jù)客戶的價值與喜歡，真正的將每一位旅客的旅途變成美好的體驗(yàn)。

　　然而近幾天聽聞，國內(nèi)航空公司準(zhǔn)備學(xué)習(xí)國外對部分座位進(jìn)行特殊收費(fèi)，或許以后我習(xí)慣坐在過道的位置會被強(qiáng)制支付額外費(fèi)用了，但是真正在此向提醒國內(nèi)航空公司的是：國外航空公司的基本服務(wù)做的到位，航班準(zhǔn)時率高，才對部分特殊需求的顧客單獨(dú)收費(fèi)，相對于國內(nèi)航班的隨意延誤、毫無基本服務(wù)的現(xiàn)狀而言，你們還有好長的路要走！別的好不學(xué)，這些收費(fèi)賺錢的招兒，國外航空公司昨天剛剛出來，你們今天就像學(xué)習(xí)照搬，那么他們對乘客的全面服務(wù)呢？

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