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制造企業(yè)的ERP SCM 與CRM整合

2009/06/22

　　在激烈的全球市場競爭中，產(chǎn)品更新能力、市場響應(yīng)速度和客戶服務(wù)質(zhì)量已成為制造業(yè)生存的生命線。因此，實現(xiàn)這些功能的一體化整合，以進一步降低成本、減少庫存、加快資金周轉(zhuǎn)和提高企業(yè)治理水平是處于全球競爭之中企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，而現(xiàn)在的信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展也為我國制造企業(yè)的ERP、SCM、CRM整合提供了可能。

一、我國制造企業(yè)ERP應(yīng)用現(xiàn)狀

　　我國制造企業(yè)有許多是多品種、小批量的離散型制造企業(yè)，屬于按訂單裝配或按訂單制造。從20世紀(jì)90年代開始，許多企業(yè)建立了自己的ERP系統(tǒng)，以適應(yīng)國內(nèi)市場的變化需求，增強自身市場競爭能力。我國制造企業(yè)傳統(tǒng)ERP系統(tǒng)僅著眼于企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的自動化程度，只是完成企業(yè)內(nèi)部供給鏈資源的治理，這種僅僅內(nèi)部資源的治理不能適應(yīng)全球市場競爭的要求，在現(xiàn)代市場競爭中，僅靠一個企業(yè)的資源遠不能達到企業(yè)的國際化發(fā)展競爭要求。同時傳統(tǒng)的制造企業(yè)系統(tǒng)中將ERP、SCM和CRM系統(tǒng)單獨設(shè)計應(yīng)用，這極大地弱化了服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，減少了對客戶的關(guān)注度，不能實現(xiàn)快速響應(yīng)市場的要求，也降低了內(nèi)外供給鏈資源的利用率。因此，作為企業(yè)信息化的主流信息系統(tǒng)ERP、SCM和CRM整合是我國制造企業(yè)競爭力提升的必需。

二、ERP、SCM與CRM的分析和比較

　　1．ERP、SCM和CRM的治理方式及區(qū)別。ERP系統(tǒng)是建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)上，以系統(tǒng)化的治理思想為企業(yè)決策層及員工提供決策運行手段的治理平臺，它整合企業(yè)治理理念、業(yè)務(wù)流程、物流資源、資金資源和信息資源。ERP系統(tǒng)完成了企業(yè)內(nèi)部供給鏈的治理和內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的整合，通過這種整合改善企業(yè)的運營效率。在ERP系統(tǒng)的計劃體系中除了生產(chǎn)計劃、物流需求計劃、能力計劃、采購計劃、銷售執(zhí)行計劃、利潤計劃、財務(wù)預(yù)算計劃和人力資源計劃外，還實現(xiàn)了事先控制和實時分析。

　　SCM系統(tǒng)最初是由ERP發(fā)展起來的，它是對物流、信息流、資金流進行治理，計劃和協(xié)調(diào)與物流、信息流、資金流的所有活動，使其成為一個無縫的過程。SCM覆蓋了供給鏈上的所有環(huán)節(jié)，涉及到從原材料的采購到產(chǎn)品的組織、運輸、加工和銷售等諸多方面。

　　CRM系統(tǒng)通過有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為，實施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，以此來實現(xiàn)客戶價值的最大化，提高企業(yè)的獲利能力和效益。CRM以客戶為中心，包括銷售治理、市場治理、客戶服務(wù)和技術(shù)支持四個部分。

　　2．ERP、SCM和CRM的聯(lián)系。企業(yè)信息化無論采取何種手段，最終目的都是為了創(chuàng)建企業(yè)的競爭優(yōu)勢。ERP、SCM、CRM主要在于實現(xiàn)減少企業(yè)庫存，降低成本，加快資金周轉(zhuǎn)，提高企業(yè)市場響應(yīng)速度和提高客戶對企業(yè)的滿足度，以此提升企業(yè)的市場競爭力。ERP、SCM、CRM是獨立的軟件系統(tǒng)，三個信息系統(tǒng)的各自為戰(zhàn)不利于企業(yè)資源的協(xié)調(diào)，嚴(yán)重影響企業(yè)的響應(yīng)速度，難以形成企業(yè)長期持續(xù)的競爭優(yōu)勢。新的系統(tǒng)發(fā)展要求在新的技術(shù)條件下解決傳統(tǒng)技術(shù)條件下難以打破的企業(yè)群不同業(yè)務(wù)單元之間的壁壘，同時要求消除不同職能部門之間的信息知識傳播的障礙，以實現(xiàn)從供給商到客戶的信息資源的共享和統(tǒng)一調(diào)配，這種集成化、互動化的實現(xiàn)必然要求ERP、SCM、CRM的整合。

　　ERP系統(tǒng)只有與SCM、CRM結(jié)合在一起才能形成為一個完整的閉環(huán)，才能發(fā)揮ERP的最大作用。ERP、SCM與CRM是相互聯(lián)系，互為補充的。如圖1為ERP、SCM、CRM互相結(jié)合在一起的架構(gòu)模型。

三、ERP、SCM與CRM的整合解決方案

　　1．ERP、SCM與CRM的整合范圍。

　　ERP與CRM的整合。從上文所提到的ERP、CRM的功能可看出它們之間有重疊部分，制造企業(yè)的發(fā)展也日益使得它們之間的相互滲透和融合加強。

　　CRM系統(tǒng)的重點就是治理企業(yè)的客戶，ERP作為企業(yè)資源計劃系統(tǒng)也需要對企業(yè)的客戶做全面治理，這些在ERP的一些具體功能模塊中能夠得以體現(xiàn)。ERP的這種需要使得CRM可作為ERP系統(tǒng)中銷售治理的延伸。CRM的價值體現(xiàn)在于突出了銷售治理、營銷治理、客戶服務(wù)與支持等方面的重要性，這些可作為延伸的ERP系統(tǒng)的一部分，同時CRM要求提供客戶交互統(tǒng)一平臺，提高對客戶響應(yīng)速度和客戶滿足度，實現(xiàn)前臺業(yè)務(wù)與后臺業(yè)務(wù)的融合，這可在企業(yè)原有的后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)之外配置CRM模塊，以實現(xiàn)銷售，營銷等流程的自動化。

　　ERP與CRM主要在客戶信息治理、產(chǎn)品治理、工作人員治理、營銷治理、銷售治理、訂單治理、客戶服務(wù)和支持、決策支持等方面有重疊。

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