91婷婷精品国产综合久久,免费看91片

首頁(yè)>>>技術(shù)>>>交互語(yǔ)音應(yīng)答　　 IVR 產(chǎn)品

企業(yè)自助式服務(wù)應(yīng)以客戶(hù)為本

左丘 2008/02/13

　　自助式服務(wù)技術(shù)在用戶(hù)體驗(yàn)方面的口碑不佳，是因?yàn)樗狈Τ浞值仳?yàn)證?還是因?yàn)樗膶?shí)施不到位?“客戶(hù)并不喜歡自助式服務(wù)技術(shù)�！� 相信你的朋友或同事都向你訴說(shuō)過(guò)這么一種體驗(yàn) – 長(zhǎng)時(shí)間的等待，在被接通到坐席人員之前不斷重復(fù)著同樣的信息。

　　自助式服務(wù)技術(shù)在用戶(hù)體驗(yàn)方面的口碑不佳，是因?yàn)樗狈Τ浞值仳?yàn)證?還是因?yàn)樗膶?shí)施不到位?

　　“客戶(hù)并不喜歡自助式服務(wù)技術(shù)�！� 相信你的朋友或同事都向你訴說(shuō)過(guò)這么一種體驗(yàn) – 長(zhǎng)時(shí)間的等待，在被接通到坐席人員之前不斷重復(fù)著同樣的信息。

　　問(wèn)題在于，企業(yè)采用互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答以及相關(guān)解決方案的目的是為了降低成本，他們很少兼顧到客戶(hù)體驗(yàn)本身。同時(shí)，也有研究發(fā)現(xiàn)，這類(lèi)問(wèn)題的癥結(jié)并不是技術(shù)，而是在于實(shí)施。

　　正因如此，現(xiàn)在的互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答和語(yǔ)音識(shí)別解決方案才會(huì)變得更為務(wù)實(shí)和靈活，企業(yè)決心通過(guò)這類(lèi)技術(shù)來(lái)改善呼叫中心的內(nèi)部成本和客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量。

　　站在用戶(hù)的立場(chǎng)

　　一般來(lái)說(shuō)，只要正確設(shè)定并實(shí)施，那么技術(shù)完全可以發(fā)揮其應(yīng)有的作用。說(shuō)得再具體一點(diǎn)，就是不良的用戶(hù)體驗(yàn)普遍都是由菜單設(shè)計(jì)所導(dǎo)致的。

　　這個(gè)問(wèn)題體現(xiàn)在兩方面。第一，企業(yè)為了節(jié)省成本，一直都站在內(nèi)部的立場(chǎng)來(lái)設(shè)計(jì)菜單和工作流程，而很少去考慮這種設(shè)計(jì)對(duì)用戶(hù)會(huì)產(chǎn)生什么影響。

　　其次，有部分企業(yè)試圖通過(guò)互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答和基于語(yǔ)音的應(yīng)用來(lái)將許多原本由人工坐席所處理的工作自動(dòng)化。不管是哪種情況，其結(jié)果都大同小異：用戶(hù)面臨著一排排令人摸不著頭腦的選項(xiàng)，自動(dòng)語(yǔ)音所描述的東西他們根本就聽(tīng)不懂。因此，最有效的自助服務(wù)解決方案應(yīng)該是那些能夠有選擇性地進(jìn)行應(yīng)用自動(dòng)化，并且嚴(yán)格控制服務(wù)選項(xiàng)數(shù)量的設(shè)計(jì)。

　　以更少的資源，獲取更多的成效

　　如今，大多數(shù)企業(yè)的目標(biāo)是用較少的資源獲取更多的成效。對(duì)某些企業(yè)來(lái)說(shuō)，最主要的目標(biāo)是改善盈利與資金周轉(zhuǎn)，而對(duì)另一些企業(yè)來(lái)說(shuō)，最主要的目標(biāo)是向更多的客戶(hù)提供服務(wù)、接受更多的訂單，提高呼叫處理數(shù)量。不管屬于哪種情況，他們都會(huì)嚴(yán)格控制資源的使用，比如更少的硬件、軟件，或人力資源。

　　因此，任何能夠支持這種目標(biāo)的解決方案都會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生吸引力。而這些方面恰恰是自助式服務(wù)的優(yōu)勢(shì)所在。

　　不論是傳統(tǒng)的按鍵式解決方案(即客戶(hù)通過(guò)電話(huà)按鍵輸入)，還是更為復(fù)雜的全語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)，自助式服務(wù)對(duì)那些處理大量呼叫與應(yīng)答的企業(yè)來(lái)說(shuō)都非常有價(jià)值。

　　比如電話(huà)銀行等處理大量顧客或用戶(hù)的公司就會(huì)提供一種便捷的選擇菜單來(lái)直奔主題地詢(xún)問(wèn)用戶(hù)關(guān)于付款、存款或更改地址信息等事項(xiàng)。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，企業(yè)能夠?qū)?0%-70%的流量通過(guò)自助式服務(wù)來(lái)解決。

　　有效實(shí)施對(duì)供應(yīng)商和客戶(hù)來(lái)說(shuō)都有益處。調(diào)查顯示，用戶(hù)并不是天生就抵觸互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答或語(yǔ)音識(shí)別應(yīng)用，實(shí)際上，24小時(shí)全天候的服務(wù)常常被客戶(hù)視作為一種關(guān)鍵優(yōu)勢(shì)。他們所不滿(mǎn)的只是欠佳的自助服務(wù)自動(dòng)化，因?yàn)檫@會(huì)導(dǎo)致差強(qiáng)人意的客戶(hù)體驗(yàn)。

　　避開(kāi)誤區(qū)

　　那么，在實(shí)施中，企業(yè)應(yīng)當(dāng)避免哪些誤區(qū)呢?

　　首先是用戶(hù)菜單結(jié)構(gòu)不夠人性化。如果菜單結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)不以客戶(hù)為宗旨，那么就算最好的自助服務(wù)技術(shù)也無(wú)用武之地。其實(shí)，許多復(fù)雜的菜單選項(xiàng)(那些根本與用戶(hù)咨詢(xún)無(wú)關(guān)的)都可以剔除，設(shè)計(jì)過(guò)程需要再三斟酌。企業(yè)可以使用一些簡(jiǎn)單的規(guī)則，比如所提供的選項(xiàng)不超過(guò)3套，每一套最多包含4個(gè)選擇。

　　其次是避免使用缺乏靈活性的系統(tǒng)。在本地管理及更改菜單的能力可以替企業(yè)節(jié)省下大量的培訓(xùn)或資源，以及成本高昂并耗時(shí)頗菲的第三方顧問(wèn)工作。有些企業(yè)需要在突發(fā)情況下(比如自來(lái)水公司因?yàn)槟硹l水管爆裂而導(dǎo)致供水中段)將相關(guān)信息快速加入到他們的自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)中。

　　最后的一個(gè)誤區(qū)就是應(yīng)答速度。如果自助式服務(wù)互動(dòng)比以前的人工服務(wù)更費(fèi)時(shí)間，那么它也就喪失了與生俱來(lái)的優(yōu)勢(shì)。

　　雙贏解決方案

　　以前的自助式服務(wù)只被當(dāng)作一種縮減成本的手段。現(xiàn)在，人們清晰地認(rèn)識(shí)到它能夠幫助企業(yè)提供積極正面的用戶(hù)體驗(yàn)，而這些體驗(yàn)是企業(yè)在高度競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中形成差異化優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。

　　某些公司之所以不選擇自助式服務(wù)的原因或許是因?yàn)樗麄兊目蛻?hù)互動(dòng)比較復(fù)雜，需要進(jìn)行人工處理，或者純粹是因?yàn)楣静呗缘脑颉?那么他們就需要在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)成本之間達(dá)到一個(gè)平衡。

　　或許一套能夠在任何階段允許用戶(hù)切換到人工坐席的自助式服務(wù)解決方案可以提供理想的靈活性、速度、成本效益，以及更好的人性化服務(wù)。

　　這可以通過(guò)較少的成本和風(fēng)險(xiǎn)來(lái)進(jìn)行試驗(yàn)。比如在多合一的架構(gòu)上集成通訊解決方案，把自助服務(wù)選項(xiàng)納入到標(biāo)準(zhǔn)平臺(tái)中，讓公司以最少的成本，或在盡量不影響客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的情況下對(duì)其進(jìn)行嚴(yán)密的控制測(cè)試。

　　如今的客戶(hù)越來(lái)越熟悉并習(xí)慣于使用互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答或基于語(yǔ)音的技術(shù)。他們意識(shí)到使用自動(dòng)化的解決方案可以為他們帶來(lái)速度與便捷。

　　通過(guò)以較低的成本提供更好的服務(wù)，企業(yè)與客戶(hù)終將會(huì)達(dá)到雙贏的局面。

IT專(zhuān)家網(wǎng)

中興與電信運(yùn)營(yíng)商共同發(fā)力固網(wǎng)支付 2007-07-30

一場(chǎng)游戲一場(chǎng)夢(mèng) IVR業(yè)務(wù)如何謀求二次變革 2007-02-01

自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)：虛擬人物提供人性化呼叫業(yè)務(wù) 2007-01-23

如何撬動(dòng)國(guó)內(nèi)IVR業(yè)務(wù)發(fā)展？ 2007-01-09

分類(lèi)信息: 技術(shù)_交互語(yǔ)音_文摘