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工商銀行信息化實踐：95588的統(tǒng)一之路

2007/08/07

　　事實證明，工行運行一個統(tǒng)一的電話銀行能夠提高服務(wù)水平，也能夠降低成本。最近，中國工商銀行電子銀行部總經(jīng)理王剛從行內(nèi)有關(guān)部門拿到了招聘客戶經(jīng)理和理財專家的指標(biāo)。他對爭取到這個試點性政策感到非常高興， 行里對電話銀行可謂網(wǎng)開一面，我們要盡快招聘有相關(guān)經(jīng)驗的人和有能力的人。

　　不久以后，這些理財專家將通過電話、手機、郵件等電子渠道給工行的客戶提供24小時的理財服務(wù)。顯然，物理網(wǎng)點的客戶經(jīng)理對客戶進(jìn)行24小時的服務(wù)不太現(xiàn)實，那么我們?yōu)槭裁床荒馨芽蛻艚?jīng)理集中在電子渠道上給客戶提供理財建議和產(chǎn)品呢？這是王剛為工行的電話銀行95588爭取理財專家招聘指標(biāo)的初衷，而這些理財專家的到位也將使得95588的銀行味道越來越濃。

　　統(tǒng)一

　　95588在從側(cè)重客服的呼叫中心向電話銀行演變的過程中，把類似理財專家等可共用的資源不斷迭加到語音平臺是其演變的主線，各種統(tǒng)一不斷地出現(xiàn)在其間。

　　1997年，工行的客戶服務(wù)中心還散落在地市一級的分支機構(gòu)中，工行為了提升自己的品牌、加強客戶服務(wù)，在全國推出了統(tǒng)一的客服號碼--95588。這為工行統(tǒng)一管理銀行品牌開了一個很好的頭。在統(tǒng)一客服品牌的同時，工行制訂了全行統(tǒng)一的客服中心章程。

　　2000年，95588再次面臨統(tǒng)一。當(dāng)時，工行把所有的電子渠道--電話、互聯(lián)網(wǎng)、手機統(tǒng)一成一個大的電子渠道--電子銀行，95588獲得了電話銀行的稱謂。與此同時，工行將散落在地市行的客服中心全部集中到了省級分行。在工行電話銀行向省級分行集中的過程中，電子銀行部和科技部利用這個機會，統(tǒng)一了分行電話銀行的技術(shù)平臺。從2000年開始，分行凡是與電話銀行有關(guān)的采購行為都要按照總行的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。在95588的統(tǒng)一之旅中，2000年的一系列舉措相當(dāng)關(guān)鍵。

　　在硬環(huán)境逐漸統(tǒng)一后，工行開始統(tǒng)一電話銀行的軟流程。2001年，工行第一次統(tǒng)一了電話銀行語音樹流程。以前，每個分行的電話銀行菜單和流程都不一樣。這次統(tǒng)一在全行范圍內(nèi)實現(xiàn)了語音樹的整合。工行開始依托電話這個大眾通信介質(zhì)推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。

　　在逐步統(tǒng)一的歷程中，工行電話銀行與工行的后臺數(shù)據(jù)集中一直相伴而行。所有事情的推進(jìn)都要循序漸進(jìn)，如果我們后臺的數(shù)據(jù)沒有實現(xiàn)集中，電話銀行就沒有統(tǒng)一的環(huán)境和條件，很多服務(wù)和創(chuàng)新不敢想，即便想了也實施不了。王剛說。先于其他國有商業(yè)銀行實現(xiàn)了數(shù)據(jù)集中，這使得工行電話銀行在統(tǒng)一和標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上服務(wù)能力迅速提升。2003年，95588率先實現(xiàn)了全國漫游。如果北京的客戶去上海，他不用撥打長途電話，而只需撥打上海的95588，選擇菜單中的漫游功能就可以完成查詢、轉(zhuǎn)賬、繳費等業(yè)務(wù)。

　　2004年9月15日，工行電話銀行將漫游服務(wù)功能開到了香港。到香港的內(nèi)地客戶只要撥打香港本地的21895588，然后選擇異地漫游服務(wù)，輸入其居住地的電話區(qū)號，即可漫游回居住地辦理各種電話銀行業(yè)務(wù)；此外，在內(nèi)地的香港客戶只需要撥打當(dāng)?shù)氐?5588，輸入香港的電話區(qū)號，即可接通香港工銀亞洲的電話銀行系統(tǒng)辦理各項業(yè)務(wù)。

　　今年5月，工行電話銀行依托集中的后臺系統(tǒng)，開始再次優(yōu)化語音流程。這次是在上次統(tǒng)一語音樹的基礎(chǔ)上，在對客戶行為分析后，進(jìn)一步優(yōu)化語音流程。此次對語音樹的整合主要集中在減少客戶操作的復(fù)雜度上，改變最明顯的是進(jìn)門菜單。以前，95588的入門菜單是注冊客戶請按1，非注冊客戶請按2，聽到這個菜單后，有些客戶對自己是否是注冊用戶不確定，而優(yōu)化后的入門菜單則改為區(qū)分個人客戶和企業(yè)客戶。你是個人客戶還是企業(yè)客戶，自己很清楚。而對是否是95588的注冊客戶，電話銀行將判斷流程交給了后臺系統(tǒng)。

　　內(nèi)部托管

　　工行電話銀行在統(tǒng)一外表的基礎(chǔ)上，逐漸將統(tǒng)一的目光聚焦到內(nèi)在上。

　　2003年，工行開始籌劃試點，把一些業(yè)務(wù)量小的分行（如青海、寧夏、海南等分行）的電話銀行業(yè)務(wù)托管到總行。為了配合試點，工行電子銀行部依托北京分行的電子銀行部門建立了總行級的電子銀行中心。這個中心除了負(fù)責(zé)全國電話銀行和網(wǎng)上銀行的業(yè)務(wù)運行，還兼顧北京分行電子銀行的業(yè)務(wù)。工行還依托上海分行的電子銀行部門建立了另一個電子銀行中心。目前，北京的電子銀行中心已經(jīng)托管了8家省級分行的電話銀行，托管在上海中心的分行有5家。今年年底之前，總共會有16家分行的電話銀行托管到總行來，北京和上海分別托管8家。王剛說。

　　這16家分行是工行總行確定的電話銀行被托管行，工行要求其自動語音業(yè)務(wù)必須托管到總行，這是一個硬要求。而對于非自動語音業(yè)務(wù)，即人工坐席業(yè)務(wù)，工行則將選擇權(quán)交給了被托管行，它們可以根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H，選擇是保留坐席還是托管到總行。分行還可以把一部分坐席業(yè)務(wù)托管到總行，如夜班業(yè)務(wù)或周末業(yè)務(wù)。

　　如今，工行總行與被托管行已經(jīng)開始執(zhí)行內(nèi)部計價方式，按筆收費。在定價的時候，我們做了一個調(diào)查，分行如果將電話銀行的所有業(yè)務(wù)都托管到總行來，所付費用是原來的一半。對分行來說，這就是一個外包的電話銀行中心。

　　盡管在非自動語音業(yè)務(wù)上，工行沒有一刀切，但它采用了市場機制來控制分行人工坐席的服務(wù)水平�？傂幸笕斯ぷ碾娫捊勇犅室_(dá)到80%以上，如果電話響3聲接不起來，這個電話就會被自動切到總部。這屬于電話溢出，我替他接，我不能讓客戶總聽轉(zhuǎn)接音樂，卻找不到工行的人啊。分行如果要求保留坐席，但又達(dá)不到的接聽率的話，我就要按照市場標(biāo)準(zhǔn)收費。王剛說。

　　工行在實行分行電話銀行內(nèi)部托管后，被托管行可謂收益頗多。最明顯的是服務(wù)客戶的能力提高了。以前，業(yè)務(wù)量比較小的分行要做好電話銀行確實比較難。電話銀行最少要保證四班三運轉(zhuǎn)，接聽率不能低于80%，客戶才滿意。如果不能保證這些，電話銀行的存在只是表面的。如今，工行總行電子銀行中心范圍內(nèi)的人工坐席電話接聽率已達(dá)到90%左右。

　　除了幫助被托管行解決電話銀行四班三運轉(zhuǎn)，實現(xiàn)7×24小時的連續(xù)服務(wù)外，王剛最看中的是電話銀行中心集約運營后所具有的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)能力，這其實是95588多年來行進(jìn)在統(tǒng)一路上的終級目的之一。原來，工行電話銀行的服務(wù)水平參差不齊；現(xiàn)在，我們在注重業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的同時，開始建立語音庫，把常見問題存在電腦里，讓坐席員能快速檢索出標(biāo)準(zhǔn)答案。將問題標(biāo)準(zhǔn)化意味著坐席的服務(wù)水平會快速得到提高。對于被托管行的特色業(yè)務(wù)，工行并沒有強行標(biāo)準(zhǔn)化，而是采用了將相關(guān)查詢電話切換到當(dāng)?shù)刈姆绞健?br />
　　電話銀行集約運營的另一個優(yōu)勢是節(jié)約成本。據(jù)測算，將電話銀行業(yè)務(wù)托管到總行后，分行坐席人員平均可以減少5個，每個分行都節(jié)約一部分人，電話銀行中心的集約化效果就明顯體現(xiàn)出來了。此外，被托管行將不再需要自助語音業(yè)務(wù)系統(tǒng)了，頂多有一個服務(wù)器做轉(zhuǎn)接工作就可以了，機房等隨之而來的硬件成本都省了。

　　被托管行將電話銀行向總行集中的過程中所體現(xiàn)出來的服務(wù)、管理、成本優(yōu)勢吸引了不少不在托管名單之內(nèi)的獨立分行�，F(xiàn)在，如遼寧、河北等業(yè)務(wù)量比較大的分行也紛紛舉手，要求把電話銀行托管到總行。面對此種情況，已完成工行網(wǎng)上銀行統(tǒng)一大業(yè)的王剛頗為滿意。我們會不斷探索，如果網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)和管理環(huán)境能夠保證的話，不排除所有分行的電話銀行都托管到總行來。

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