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調查：CRM開支是由中型企業(yè)市場推動的
2007/01/26
據最近發(fā)表的一篇客戶服務協(xié)會報告稱，CRM技術市場仍活著,這個等式另一端的CRM服務也是如此。
位于圣地亞哥的服務與技術支持專業(yè)人員協(xié)會(SSPA)在其首次發(fā)表的市場規(guī)模和開支計劃調查報告中稱，年收入在10億美元以上的機構明年在電子服務、CRM、聯(lián)絡中心和現場服務技術方面的開支將達到大約5.65億美元。中小企業(yè)這方面的開支將達到大約8.84億美元。
SSPA的調查結果補充了其它研究公司的最近的一些研究報告。這些研究報告預測，整個CRM及其技術支持服務的開支將增長。位于波士頓的市場研究公司AMR Research預測，客戶管理應用程序市場2010年的規(guī)模將從2005年的117億美元增長到180億美元。位于馬薩諸塞州劍橋的市場研究公司Forrester Research預測，2010年CRM市場規(guī)模將達到109億美元。
這些研究報告的方法、途徑和結果都相同。但是，這些報告都指出了CRM市場的健康需求。CRN市場受到了整合的沖擊以及應用早期的大量引人矚目的失敗的影響。
SSPA負責研究的副總裁、前市場研究公司Forrester的分析師John Ragsdale說，一般來說，我們是從IT部門而不是從企業(yè)用戶那里得到的這些數字。同企業(yè)用戶談話和與Gartner或者Forrester等研究公司談話，你會得到不同的印象。研究公司將采訪首席信息官了解IT經理的預算用來做什么。
例如，隨需應變或者軟件服務在企業(yè)用戶中日益占上風，因為這通常是各個部門應用的，很少有IT部門的參與。
Ragsdale說，盡管有這個開支計劃，滿意度水平仍然很低。他說，根據我的經驗，有許多這種事情，因為企業(yè)用戶的解決方案是IT部門強迫給他們的。沒有企業(yè)用戶控制�，F在，我們看到，在隨需應變領域，企業(yè)用戶有巨大的影響。我希望這能夠促進滿意水平的提高。
對于許多機構來說，這個預算就在那里。根據這篇報告，17%的機構對于新服務和支持技術有1000萬美元以上的預算，31%的機構有100萬至1000萬美元的預算。大多數預算用于聯(lián)絡中心應用(36%)和CRM(26%)。
Ragsdale說，令我感到意外的是B2B公司正在向質量監(jiān)督和員工隊伍優(yōu)化投入更多的資金。我們認為這些事情通常是高容量聯(lián)絡中心優(yōu)先安排的事情。為了優(yōu)化運營，他們將寄希望于消費者領域。
SSPA成員還計劃向聊天技術投資。這篇報告稱，22%的大型企業(yè)計劃采購網絡聊天和協(xié)作產品，21%的大型企業(yè)計劃把客戶交流整合為一個單一的360度視角的客戶交流平臺，20%的大型企業(yè)將購買積極的網絡聊天工具。
據這篇調查報告稱，CRM開支是由中型企業(yè)市場推動的。在大型企業(yè)的水平上，CRM是非常成熟的，其重點已經轉向了基礎設施。SAP和甲骨文已經把他們的努力轉向了各自的NetWeaver和Fusion計劃的整合。
Ragsdale說，在擁有多渠道的世界，每一個人都已經選擇了一個CRM廠商，特別是在大企業(yè)的水平上。NetWerver和Fusion計劃正在推動那里的CRM的發(fā)展。我們將看不到CRM的技術創(chuàng)新。他們在從事基礎設施的工作。電子服務廠商將以更好的電話跟蹤、聯(lián)絡中心臺式電腦和指導的銷售來填補這個空白。這些功能以前是在SFA和CRM市場營銷模塊中。你不再需要花數百萬購買CRM產品的資金購買你需要取得成功的功能。
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