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CRM成功的要素之一——軟件廠商的選型

2004/11/04

　　編者按:目前，曾經(jīng)發(fā)展極為火熱的CRM已經(jīng)降下溫來，很多人要問CRM在企業(yè)實(shí)施的效果如何？有統(tǒng)計(jì)資料表明，到目前，有一半以上的企業(yè)實(shí)施CRM并未獲得成功。這其中的主要原因是，企業(yè)在上CRM之前，并沒有把思想（以客戶為中心的思想）全面地轉(zhuǎn)變過來……

　　根據(jù)英國顧問公司ButlerGroup的一份報(bào)告指出，使用CRM(客戶關(guān)系管理)的失敗率高達(dá)70%；Gartner的調(diào)查研究表明，在所有CRM項(xiàng)目中大約55%沒有達(dá)到軟件用戶的預(yù)期目標(biāo)；去年Bain＆Company就25個(gè)流行工具的客戶滿意程度對(duì)451個(gè)高級(jí)主管進(jìn)行了調(diào)查，結(jié)果顯示，CRM列于倒數(shù)第三位。

　　由Crmguru.com、MangenResearchAssociates和CaribouLakeCustomer幾家聯(lián)合進(jìn)行的一次調(diào)查結(jié)果稍微好一些。他們對(duì)CRM的實(shí)施以及可以增加或減少ROI的因素進(jìn)行了更深入的研究，即便如此，他們?nèi)园l(fā)現(xiàn)，有35%的CRM實(shí)施是真正失敗的。

　　據(jù)專家分析，造然CRM實(shí)施失敗的一個(gè)很重要的原因就是軟件產(chǎn)品的選型不當(dāng)，本文將主要來解決這個(gè)問題。

　　目前，CRM供應(yīng)商可以分成四個(gè)層次。第一層是那些來自歐美的大公司，如Siebel, Oracle, IBM, and CA。他們不僅賣Vision，同樣也有全面的產(chǎn)品提供和咨詢能力。第二層，是其他的歐美公司，象Pivotal, SalesLogix, and Onyx。這些公司有很好的產(chǎn)品，也有許多成功的案例（當(dāng)然是在國外）。第三層是一些地區(qū)性的公司（如香港、臺(tái)灣、新加坡等），也有不錯(cuò)的產(chǎn)品。第四層是很快就會(huì)涌現(xiàn)的本土公司，他們的優(yōu)勢(shì)是能夠完全本地用戶的需求開發(fā)產(chǎn)品，并且與用戶有緊密的業(yè)務(wù)/政治上的聯(lián)系，但缺少實(shí)施CRM的經(jīng)驗(yàn)或很少有成功的案例，產(chǎn)品也不夠成熟。第3、4層供應(yīng)商是主要的特定問題解決者（problem solvers）或特定解決方案提供者（point solution providers），也可以和頂層捆綁一起參與大的CRM項(xiàng)目。第2層的供應(yīng)商主要致力于向中型企業(yè)賣Vision，當(dāng)然也可能從頂層供應(yīng)商那里搶得一點(diǎn)大型CRM項(xiàng)目的蛋糕。由于CRM市場剛剛起步，目前此領(lǐng)域還沒有處于支配地位的公司，Oracle暫時(shí)有一點(diǎn)點(diǎn)領(lǐng)先。

　　從全球范圍看，一些CRM主流廠商都是世界知名的大企業(yè)，如Oracle、SAP、IBM和Sieble，但這些國外廠商提供的系統(tǒng)，考慮得更多的是通用性。

　　因?yàn)橐徽椎腃RM功能模塊實(shí)在太多，幾乎每個(gè)環(huán)節(jié)的實(shí)施都涉及到對(duì)舊有模式的顛覆或重構(gòu)，企業(yè)需要一個(gè)接受的過程。

　　來自Harte－Hanks的最新調(diào)研表明，CRM目前僅有一個(gè)重要組成部分得到公認(rèn)，也就是在一個(gè)營銷組織內(nèi)的多個(gè)部門之間共享客戶資料，70％的公司把為內(nèi)部銷售人員訪問顧客資料作為CRM解決方案的一個(gè)必不可少的部分。

　　此外，企業(yè)對(duì)CRM系統(tǒng)其他功能的需求表現(xiàn)出了不同的態(tài)度，按照重要程度依次為：顧客服務(wù)／技術(shù)支持（67％）、外部銷售（59％）、營銷交流（51％）、會(huì)計(jì)／財(cái)務(wù)（41％）、產(chǎn)品營銷（41％）、呼叫中心（40％）�！　�

　　從國內(nèi)來看，CRM廠商很多，產(chǎn)品各有各的優(yōu)缺點(diǎn)和側(cè)重點(diǎn)，在軟件的本地化方面做的要比國外廠商好。

　　例如，用友CRM系統(tǒng)以凝聚客戶關(guān)系、提升資源價(jià)值為核心，緊握CRM四大脈搏：如何將潛在客戶變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)客戶、如何管理渠道、如何隨時(shí)間的推移不斷地驅(qū)動(dòng)客戶、如何滿足不滿意的客戶，使企業(yè)實(shí)現(xiàn)增加收入、提高贏利性、提高用戶滿意度等目標(biāo)。其主要功能如下：

　　市場營銷：包括產(chǎn)品市場分析、競爭信息管理、渠道管理、價(jià)格管理和市場活動(dòng)管理。

　　銷售管理：通過對(duì)客戶檔案信息、交往記錄、報(bào)價(jià)記錄、交易記錄、反饋記錄等信息的動(dòng)態(tài)獲取和分析，使企業(yè)多角度地把握客戶需求，實(shí)時(shí)了解客戶動(dòng)態(tài)信息，采取靈活對(duì)策；對(duì)歷史交易記錄和銷售、服務(wù)等具體業(yè)務(wù)中產(chǎn)生的客戶信息進(jìn)行分析，挖掘出最有價(jià)值的客戶，以保護(hù)最大利益。

　　服務(wù)管理：從收到客戶的服務(wù)請(qǐng)求開始，全程跟蹤服務(wù)任務(wù)的執(zhí)行過程，保證服務(wù)的及時(shí)性；引入一對(duì)一個(gè)性化服務(wù)概念，建立標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)知識(shí)庫，幫助所有服務(wù)人員及時(shí)共享服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，迅速提升新員工服務(wù)水準(zhǔn)。

　　管理拓展：提供以客戶為中心的資源共享的工作平臺(tái)，為各部門的協(xié)同運(yùn)作提供保障。系統(tǒng)能夠掌握每家客戶的歷史交往記錄和銷售進(jìn)展情況，以及所有業(yè)務(wù)員工作的詳細(xì)信息。

　　TurboCRM的特點(diǎn)是主要面向大中型企業(yè)，TurboCRM信息科技有限公司自2000年12月推出“TurboCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)V1.0”后，受到了廣大企業(yè)以及行業(yè)用戶的青睞。目前，已有上百家來自各行各業(yè)的知名企業(yè)成功應(yīng)用了該系統(tǒng)。

　　TurboCRM在充分研究了這些極具行業(yè)代表性客戶的應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，結(jié)合全球最新的CRM研究成果，于2001年9月1日推出了面向大、中型企業(yè)客戶關(guān)系管理需要的新一代CRM產(chǎn)品——TurboCRM客戶關(guān)系管理專家V2.0。

　　TurboCRM客戶關(guān)系管理專家V2.0系列產(chǎn)品，采用分布式網(wǎng)絡(luò)計(jì)算B/S架構(gòu)，支持Internet/Intranet，實(shí)現(xiàn)了Unix、Linux、Windows等多操作系統(tǒng)的應(yīng)用，支持SQL Server、Oracle等多種目前流行的大型數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)。

　　TurboCRM客戶關(guān)系管理專家V2.0主要功能涵蓋了客戶管理、合作伙伴管理、供應(yīng)商管理、競爭對(duì)手管理、員工管理等功能，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)從前臺(tái)到后臺(tái)整體的自動(dòng)化信息管理。

　　此外，還有很多滿足不同企業(yè)層次需要的CRM軟件廠商，如奧汀CRM，WiseCRM軟件等。那么面對(duì)眼花繚亂的CRM軟件市場，我們究竟應(yīng)該如何選擇CRM軟件呢？

　　首先，要把關(guān)鍵問題找出來。因?yàn)槠髽I(yè)在發(fā)展的過程中肯定會(huì)面臨著很多問題，而這些問題可能又不是一下子全部可以解決的。并且這些問題也有輕重之分，有的問題可能對(duì)企業(yè)的發(fā)展影響比較大，有些可能較小。因此首先要把關(guān)鍵問題找出來。然后再去找哪些問題是軟件可以解決的，有些問題比如缺資金、缺政策，這個(gè)不是軟件所能解決的。最后把軟件所能解決的問題進(jìn)行整理，看看有哪個(gè)軟件能夠最好地解決這些問題，這個(gè)軟件就是您要選擇的CRM軟件。

　　其次，要對(duì)CRM廠商要提出2個(gè)基本要求：一個(gè)是要求廠商能夠理解企業(yè)的流程，并能找出其中存在的問題。一般來講，一個(gè)企業(yè)上CRM，不要一下子過多地改造原有業(yè)務(wù)流程，即使流程存在一些不太合理的地方，因?yàn)椴缓侠硪灿胁缓侠淼脑�，而且可能是短時(shí)間內(nèi)改變不了的，但一定要求廠商要清楚流程是什么樣子，只有這樣所上的CRM才能符合企業(yè)實(shí)際需求。另一個(gè)要求廠商要知道問題怎樣解決，或者說要知道這個(gè)問題能不能用IT技術(shù)解決，如果不能解決，就要配合政策規(guī)定來做，配合企業(yè)制度來做。所以在決定選擇一個(gè)廠商之前，要和廠商進(jìn)行全面溝通，尋找一個(gè)能夠十分理解企業(yè)流程的廠商。

　　NCR Teradata數(shù)據(jù)倉庫事業(yè)部客戶戰(zhàn)略關(guān)系副總裁Ron Swift（史威福特）曾經(jīng)說過，一個(gè)企業(yè)的行為規(guī)范、經(jīng)營模式都是經(jīng)過很長時(shí)間的磨練才形成的，里面有好的習(xí)慣，也有不好的習(xí)慣，我們要改變的是它不好的地方，而不是全面進(jìn)行修整。也就是說，所有的修正必須是在保留企業(yè)原有核心競爭力的基礎(chǔ)上進(jìn)行的。

　　目前，曾經(jīng)發(fā)展極為火熱的CRM已經(jīng)降下溫來，很多人要問CRM在企業(yè)實(shí)施的效果如何？有統(tǒng)計(jì)資料表明，到目前，有一半以上的企業(yè)實(shí)施CRM并未獲得成功。這其中的主要原因是，企業(yè)在上CRM之前，并沒有把思想（以客戶為中心的思想）全面地轉(zhuǎn)變過來。企業(yè)的最終目的并不是購買一個(gè)CRM的軟件程序，而是通過軟件建立一套科學(xué)的管理系統(tǒng)，用來管理企業(yè)的客戶信息、管理企業(yè)的市場活動(dòng)、管理企業(yè)的銷售和客戶服務(wù)等等。有人曾經(jīng)形象地說，企業(yè)實(shí)施了CRM以后就等于給企業(yè)的每個(gè)銷售人員以及客戶服務(wù)人員請(qǐng)來了一位優(yōu)秀的營銷大師和管理大師，通過它們來幫助銷售人員、客戶服務(wù)人員更為有效和更為快捷地完成自己的工作。所以，要成功實(shí)施CRM，首先要洗腦！只有如此，企業(yè)才有必要考慮采用CRM，也只有如此，CRM才有獲得成功的可能。

計(jì)算機(jī)世界網(wǎng)(www.ccw.com.cn)

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