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2005年國(guó)際CRM市場(chǎng)趨勢(shì)解析

2004/11/03

　　全球CRM 市場(chǎng)的供應(yīng)商提供由運(yùn)營(yíng)型、分析型與協(xié)作型能力所構(gòu)成的 CRM 應(yīng)用程序套件，幫助公司管理與優(yōu)化他們的客戶關(guān)系。具體而言，CRM 套件使得公司能夠管理客戶相關(guān)的信息和數(shù)據(jù)；自動(dòng)化橫跨銷售、營(yíng)銷與服務(wù)的前端辦公業(yè)務(wù)流程；優(yōu)化跨渠道的客戶交易與互動(dòng)；并理解和響應(yīng)客戶的行為模式。CRM 市場(chǎng)已經(jīng)脫離了高增長(zhǎng)時(shí)期，處于繼續(xù)鞏固的階段。當(dāng)許多功能領(lǐng)域的 CRM（如銷售自動(dòng)化、營(yíng)銷戰(zhàn)役管理）已經(jīng)成熟時(shí)，當(dāng)前的 CRM 架構(gòu)與技術(shù)仍處于一個(gè)將持續(xù)多年的演進(jìn)周期之中，并開始邁向由 Web 服務(wù)支撐的服務(wù)導(dǎo)向型架構(gòu)。

　　2005年間，難以從已有技術(shù)投資取得明顯價(jià)值的現(xiàn)狀，將驅(qū)動(dòng)公司按照它們的商業(yè)策略重新分配即將啟動(dòng)的 CRM 項(xiàng)目初始目標(biāo)。接下來，處于生命周期末端的傳統(tǒng)應(yīng)用程序?qū)⒋碳す旧?jí)至下一代 CRM 體系結(jié)構(gòu)。截止2006年，CRM 遷移將成為主流公司的戰(zhàn)略，并由行業(yè)特定的產(chǎn)品、服務(wù)導(dǎo)向的架構(gòu)、整合的框架和清晰的價(jià)值主題所支持。接下來，全球2000大公司中的15%將邁向 CRM 的終極形態(tài)，成功地將客戶生命周期管理概念貫徹到它們的商業(yè)實(shí)踐中。

　　根據(jù) META Group 最近對(duì)商業(yè) CRM 應(yīng)用套件的"頻譜評(píng)估"報(bào)告，對(duì) Amdocs ClarifyCRM 12.5、E.piphany E.6、Kana iCare 8.0、Onyx Enterprise CRM 5.0、Oracle CRM 11.5.10、PeopleSoft Enterprise CRM 8.9、Pivotal CRM 5.0、mySAP CRM 4.0 和 Siebel 7.7 共9家商業(yè)軟件供應(yīng)商的產(chǎn)品評(píng)估結(jié)果是，Siebel 仍然在 CRM 應(yīng)用套件市場(chǎng)中獨(dú)占鰲頭。Siebel 在多個(gè)核心域中展示了其一貫的優(yōu)越性：愿景/戰(zhàn)略、定位份額、生態(tài)系統(tǒng)投資戰(zhàn)略、特性/功能深度以及垂直行業(yè)覆蓋度。PeopleSoft、SAP 和 Oracle 仍然作為 Siebel 的競(jìng)爭(zhēng)挑戰(zhàn)者，但事實(shí)上它們?nèi)抑g的競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)是第二名。其它供應(yīng)商如 Amdocs、Kana、E.piphany、Onyx、Pivotal 與 PeopleSoft、SAP 和 Oracle 一樣位于挑戰(zhàn)者區(qū)域。ERP 巨頭 PeopleSoft、SAP 和 Oracle 位于挑戰(zhàn)者領(lǐng)域的較高層次。Oracle 和 SAP 已經(jīng)為它們的 CRM 產(chǎn)品進(jìn)行了顯著改進(jìn)，并越過了積極的市場(chǎng)里程碑，在占有率和綜合表現(xiàn)分?jǐn)?shù)上均有所提高。PeopleSoft 在市場(chǎng)壓力下仍然取得不俗業(yè)績(jī)。Amdocs 繼續(xù)針對(duì)目標(biāo)行業(yè)改進(jìn) CRM 與后端呼叫中心之間的整合。中端市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者 Onyx 與 Pivotal 必須繼續(xù)改善自己的得分力度，并進(jìn)一步開發(fā)品牌知名度，方能在不斷增長(zhǎng)的中端市場(chǎng)容量中取得勝利。2004年的頻譜評(píng)估報(bào)告中，由于 Kana 重新回到挑戰(zhàn)者象限，不再有市場(chǎng)追隨者。

　　然而，包括 SalesForce.com 在內(nèi)的在線 CRM 系統(tǒng)正在中小企業(yè)市場(chǎng)突飛猛進(jìn)，并且已經(jīng)威脅到 Siebel 等數(shù)家大型供應(yīng)商的市場(chǎng)基石，因?yàn)槿?00強(qiáng)中的幾十家企業(yè)已經(jīng)選擇 SalesForce.com 并部署于全球的分支機(jī)構(gòu)。Siebel 的應(yīng)對(duì)措施是與 IBM 結(jié)盟并推出 CRMOnDemand.com 與 SalesForce.com 競(jìng)爭(zhēng)在線 CRM 這一"軟件即服務(wù)"的市場(chǎng)。SalesForce.com 成功的"No Software"營(yíng)銷戰(zhàn)略已經(jīng)在短短幾年取得驚人業(yè)績(jī)，全球擁有11，000家客戶并維持快速增長(zhǎng)。隨著 CRM 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的白熱化，包括 SugarCRM、Compiere ERP & CRM 等開放源碼的產(chǎn)品也在功能與價(jià)格之間的平衡上給 Onyx、Pivotal 等中端市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者迎頭一擊。SugarCRM 提供了開放源碼的 CRM 產(chǎn)品，Compiere 則提供了開放源碼的集成型 ERP + CRM 系統(tǒng)，它們的成熟度由于開放社區(qū)大量開發(fā)人員的群策群力而取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。SugarCRM 的客戶數(shù)量在產(chǎn)品面世的6個(gè)月中，即獲得了100個(gè)以上的部署站點(diǎn)。Compiere ERP & CRM 的下載量更是已經(jīng)突破 750，000 次，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，全球中小企業(yè)的 Compiere 部署站點(diǎn)已經(jīng)超過4，000家。

　　在2005年，Siebel 的營(yíng)收可能維持當(dāng)前的水平，但利潤(rùn)率可能出現(xiàn)一定下降，尤其是 CRMOnDemand.com 這一被動(dòng)應(yīng)戰(zhàn)策略的產(chǎn)物導(dǎo)致銷售單價(jià)大幅下跌。PeopleSoft、SAP 和 Oracle 的市場(chǎng)份額可能持續(xù)不變，一方面市場(chǎng)總量仍然在中速增長(zhǎng)，另一方面來自中端廠商的競(jìng)爭(zhēng)使得它們的 CRM 營(yíng)收與利潤(rùn)增長(zhǎng)幅度與 Siebel 相似。

　　SalesForce.com 可能將繼續(xù)保持快速的增長(zhǎng)勢(shì)頭，它的產(chǎn)品線均易于部署、定制富于彈性且全球化，在歐洲、亞太地區(qū)可能對(duì)本地廠商形成較大壓力。開放源碼方面，SugarCRM 軟件在全球化支持方面還有一段路要走；Compiere ERP & CRM 的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在于企業(yè)使用可定制的 CRM 功能后能夠方便地升級(jí)至完整的 ERP + CRM 系統(tǒng)，無(wú)需數(shù)據(jù)遷移，以很低的成本獲得中端 ERP 和 CRM 級(jí)別的功能特性。

　　在未來幾年中，在線租賃的 CRM 系統(tǒng)對(duì)傳統(tǒng) CRM 軟件帶來的沖擊無(wú)疑是最引人注目的。SalesForce.com 是否能夠在中端市場(chǎng)擊敗 Siebel 的 CRMOnDemand.com，取決于 Siebel 能否調(diào)整自己在中小企業(yè) IT 決策者心目中的高端定位。另一個(gè)變化則是開放源碼的 ERP 與 CRM 解決方案日趨成熟，SugarCRM 可能在低端 CRM 市場(chǎng)奪取少量市場(chǎng)份額，Compiere ERP & CRM 解決方案則將以其成熟且免費(fèi)的殺手锏在中端 ERP 與 CRM 市場(chǎng)繼續(xù)增長(zhǎng)。

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