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如何在中國選擇CRM供應(yīng)商？
——GreaterChinaCRM顧問答會員問

李翊瑋 2003/02/21

中國企業(yè)對CRM需求的現(xiàn)狀如何？

1. 我也想知道—你的疑問我也有，舉個例子吧，在某些行業(yè)中，競爭對手采用了供應(yīng)商提供的垂直CRM解決方案，自己也興沖沖地投資進去，而不考慮自己是不是準備好了。
2. 外資企業(yè)的國外總部實施了CRM，如今要在中國的分部執(zhí)行。
3. 希望通過CRM改善企業(yè)經(jīng)營狀況，可又不知道CRM是什么，以為買一套系統(tǒng)回來就能解決目前所有的問題。

　　總的來說，大多數(shù)人都不具備實施CRM所需的理念、策略、人及實施流程。除此以外，甚至連客戶數(shù)據(jù)庫也不完備，使得CRM的實施更不可能了。

目前企業(yè)什么要投資CRM系統(tǒng)？

1. 錯誤地認為不變革企業(yè)文化、人、流程，CRM軟件就能解決所有問題，并由此確立CRM目標。
2. 不經(jīng)過適當?shù)墓芾碜兏锞蛨?zhí)行CRM。

CRM系統(tǒng)真地能解決問題嗎？

1. 不能，因為觀點錯誤，缺乏充分的準備。
1. 不能，因為在執(zhí)行之前沒有確定的衡量標準。
2. 不能，因為企業(yè)認為CRM更多的是IT部的問題。

　　當然，如果“策略”、“人”和“流程”都到位了，加上強有力的管理支持，比如說成了CEO的項目而不是IT項目，選擇一套正確軟件之后，解決問題的可能性就比較高，其實系統(tǒng)或軟件在這整個解決方案中僅是很小的一部分。

如何提高成功率：

1. 首要制定策略
2. 人
3. 流程

投資回報的衡量標準有哪些？

　　你必須有明確的衡量標準，否則你確定不了你的項目/投資回報如何，還有成功與否。你可以參照GreaterChinaCRM制定的衡量標準：

I 策略 a CRM目標 ； b 收益率 ；c 變革管理
II 人 a 客戶接受度； b培訓(xùn) ；c激勵
III 流程 a內(nèi)部 ； b外部 ；c組織結(jié)構(gòu)變革
IV 技術(shù)a投資回報 ； b用戶友好性 ；c實施時間 ； d解決問題能力
V客戶 a忠誠度； b滿意度； c客戶份額； d客戶收益率

你應(yīng)該避免什么？

1.CRM等于軟件，CRM等于呼叫中心
2.從軟件開始實施CRM
3.以軟件為中心而不是以客戶為中心

如何使你自己適應(yīng)供應(yīng)商？

1. 重新定義“供應(yīng)商”，不限制于提供軟件、實施、SI供應(yīng)商，還應(yīng)提供培訓(xùn)及實施前期的咨詢服務(wù)。
2. 他們是否與貴公司在同一戰(zhàn)線，或者清楚貴公司的需求、問題、商業(yè)流程及CRM目標，而不是公司去適應(yīng)供應(yīng)商。
3. 你自己必須知道如何實施成功的CRM，比你武裝好自己然后問你的供應(yīng)商同樣這些標準或更高的標準要好得多。你應(yīng)致力成為實施項目的高層管理支持。

如何選擇合適的供應(yīng)商？

1. 他們應(yīng)該了解你所處的行業(yè)

　　具體包括這個行業(yè)的行業(yè)知識，業(yè)內(nèi)人士和客戶的特征，業(yè)務(wù)流程，競爭環(huán)境以及客戶最重視的價值等等。他們只有熟悉了你的行業(yè)和業(yè)務(wù)，才有可能更好地服務(wù)于你的客戶（內(nèi)部和外部），以及維持客戶和最大化客戶贏利率。

2. 他們應(yīng)該擁有優(yōu)秀的項目管理團隊

　　軟件是固定的東西，而真正執(zhí)行整個項目的是供應(yīng)商的項目管理團隊（當然你也要組建自己的項目團隊與之配合）。不要被他們的銷售人員所迷惑，盡量與那些即將為你服務(wù)的團隊人員交談，記住，不僅要有理性的交流，同時也需要注意對對方的直覺—對于一起共事的人來說，愿意交往的直覺非常重要。所以應(yīng)該與你喜歡打交道的人一起合作。

3. 打電話給相關(guān)客戶（包括不相關(guān)客戶）

　　不要只聽你的供應(yīng)商說，也不要只看他們給你的資料。你可以自己拿起電話，打給與你情況相似的客戶（可能的話，也可以打給那些與你無關(guān)的客戶），詢問他們?nèi)绾蔚玫酵顿Y回報，他們使用的體會，郵件服務(wù)、跟蹤系統(tǒng)的情況等等。你會發(fā)現(xiàn)這樣的電話可以獲得意外的收獲。

4. 訪問供應(yīng)商并查看他們自己實施客戶關(guān)系管理的情況

　　具有諷刺意味的一個現(xiàn)實就是，許多CRM供應(yīng)商自己的CRM情況非常糟糕。我并不是在講軟件，而是供應(yīng)商的CRM策略、人員和流程。去他們的辦公室看看，考察他們內(nèi)部和外部流程，并與他們的職員及客戶交談一下，你就會對這家公司吹噓的CRM軟件有更加實際的了解。

5. 確保供應(yīng)商的財政健全

　　如果供應(yīng)商倒閉了，你需要再找一個供應(yīng)商接手你的實施項目，以及提供售后服務(wù)。你應(yīng)該知道，中途調(diào)換供應(yīng)商是件非常痛苦的事情。即使供應(yīng)商不倒閉，大量地裁減職員，也將嚴重影響他們向你提供的服務(wù)水準。

6. 不要把價格壓得太低

　　請記住，價格不是你首要考慮的因素。薄利多銷的供應(yīng)商一般服務(wù)質(zhì)量不會太好。如果你給他們留有一點利潤的余地，你將得到出乎意料多地回報。所以不要把價格壓得太低，考慮如何及何時顯示你的優(yōu)勢。

7. 分階段實施和付款，同時注重傳遞的價值（不僅僅是他們的技術(shù)）

　　不要一步到位，要分階段實施，或部門與部門分工合作。你的項目不需要綜合性的。因為技術(shù)日新月異，有些技術(shù)三個月以上就更新一次。所以你的項目可以是短期性的（同時你必須要求供應(yīng)商向你保證），并注重傳遞的價值。

8. 現(xiàn)在所有供應(yīng)商的交易都非常靈活，不要被供應(yīng)商牽著鼻子走

　　如今是買方市場，特別是在CRM軟件市場里更是如此。我不提倡把價格壓得太低，我的意思是在付款方式、產(chǎn)品及服務(wù)上爭取更大的靈活性。這樣不僅可以很好地保護我們用戶的利益，確保物有所值，而不僅限于他們提供的技術(shù)。

9. 確保供應(yīng)隊伍的延續(xù)性

　　有良好的行業(yè)知識，并善于操作的人總會被你的競爭對手所獵取。所以在執(zhí)行過程中，注意不要調(diào)換你的整個隊伍。需要和他們簽訂合同。要知道，“人”總是（不是經(jīng)常）比軟件更重要，這個道理同樣適用于供應(yīng)商。

10. 讓你的用戶試用軟件以測定其用戶友好性及實用性

　　所有的供應(yīng)商都會自己做很多的演示，但你一定要叫前臺的用戶親身體驗一下。你要相信他們告訴你的所有一切，因為他們是最后使用這套系統(tǒng)并介紹給客戶的人。他們知道哪些功能是多余的，哪些功能是缺乏的。

　　我建議你去下載一份免費報告《評估Siebel真正的ROI》，你可能不會采用Siebel，但從中你可以得到一些通用的教訓(xùn)。鏈接地址是：http://www.greaterchinacrm.org/gb/sr.jsp

　　簡而言之，我認為大陸多數(shù)企業(yè)尚未做好購買或?qū)嵤〤RM軟件的準備工作，他們會繼續(xù)追逐下去，但我預(yù)計失敗率將高達70%。除了希望花錢購買軟件解決目前的問題，他們還應(yīng)該向組織里的每一個人，從最高層的高級領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)開始，介紹真正的CRM理念。這也是希望得到管理層充分支持公司范圍內(nèi)執(zhí)行CRM的唯一途徑，在這之前都不要考慮軟件。

*本文承蒙大中華客戶關(guān)系管理組織許可轉(zhuǎn)載

大中華客戶關(guān)系管理組織(www.GreaterChinaCRM.org)

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