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良好CRM戰(zhàn)略 看業(yè)務(wù)流程重組出招

2011/01/06

　　一個好的CRM系統(tǒng)，對于一個企業(yè)來說是一種福音，不僅可以改變企業(yè)經(jīng)濟效益，又可以大大提高企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程管理。

　　一個好的CRM系統(tǒng)，對于一個企業(yè)來說是一種福音，不僅可以改變企業(yè)經(jīng)濟效益，又可以大大提高企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程管理。但是，CRM無法獨立運行于其它應(yīng)用之外，如果你想讓信息化管理軟件在企業(yè)中發(fā)揮最大的作用，這就需要流程與制度的高度結(jié)合。為此筆者認(rèn)為，企業(yè)可以嘗試?yán)脴I(yè)務(wù)流程重組的方法來保證CRM項目的應(yīng)用。

　　企業(yè)流程重組追求的是一種全新的重構(gòu)，而不是在原有基礎(chǔ)之上的添加改進。企業(yè)在原有的生產(chǎn)經(jīng)營過程中或多或少都存在一些不合理和不必要的環(huán)節(jié)，這無疑對企業(yè)的發(fā)展造成了一定的負(fù)擔(dān)，而企業(yè)流程重組則通過對企業(yè)各個環(huán)節(jié)進行調(diào)查與分析將這些不合理和不必要環(huán)節(jié)進行了徹底修改。從而加速了企業(yè)成本、質(zhì)量、服務(wù)等徹底改善。

　　一、 不同的業(yè)務(wù)流程需要不同的放置

　　對于訂單管理，多數(shù)管理員與應(yīng)用人員喜歡將預(yù)付訂單、樣品訂單、返工訂單、報價單等放在一起，雖然這在很大程度上簡化了一系列訂單過程中的應(yīng)用，看起來對于工作人員帶來了很大的方便，然而將所有的操作都放在同一個流程中首先無法體現(xiàn)這些操作中的差異，其次用戶在應(yīng)用流程過程中會不知從何動手，很可能對整個流程帶來副作用。

　　在具體的CRM項目過程中，應(yīng)用人員需要仔細(xì)發(fā)現(xiàn)不同業(yè)務(wù)中不同的細(xì)節(jié)。如在訂單管理過程中，應(yīng)用人員需要知道不同處理流程之間的差異，如預(yù)付訂單、樣品訂單、返工訂單、新訂單之等;不同的參與人員之間有很大的差異，而對于CRM系統(tǒng)中的具體操作也是不同的，這就需要在制定流程過程中將這些差異體現(xiàn)出來。當(dāng)然，我們制定這些流程的目的，就是讓任何人都能夠?qū)φ樟鞒陶_無誤的將業(yè)務(wù)處理完成。在這個過程中只有流程的約束，而不需要員工發(fā)揮任何的靈動性。如果能夠做到這一點，再加上一點執(zhí)行力，這對于整個項目實施過程中有很大的推動作用，可以加大整個項目的成功概率。

　　二、 詳細(xì)流程管理 CRM實施關(guān)鍵

　　執(zhí)行力在整個CRM項目實施過程中起著至關(guān)重要的作用。一些企業(yè)在項目實施過程中就是由于執(zhí)行力的問題使得整個過程遇到了很大的阻力。如果企業(yè)制定了比較完善的、細(xì)化的業(yè)務(wù)流程，但是如果用戶不去執(zhí)行，仍然按照個人的喜好在做事情的話，那么CRM項目很難成功。因為包括CRM軟件在內(nèi)的大部分信息化管理軟件，都是基于固定的業(yè)務(wù)流程而設(shè)計的。如果業(yè)務(wù)流程不固定、執(zhí)行不下去，那么CRM項目很可能以失敗告終。

　　在整個CRM項目實施過程中，制定一個詳細(xì)的業(yè)務(wù)流程只是整個過程中的第一步。接下要做的就是要將制定的業(yè)務(wù)流程集成到CRM系統(tǒng)的工作流模塊中�，F(xiàn)在企業(yè)中的大部分CRM軟件都已經(jīng)在軟件內(nèi)部集成了工作流模塊。為此企業(yè)項目管理員可以將制定出來的流程在CRM系統(tǒng)的工作流模塊中加以實現(xiàn)。如可以將預(yù)付訂單、樣品訂單等處理流程等等在工作流中進行定義。如此的話，企業(yè)用戶只需要根據(jù)系統(tǒng)中定義的業(yè)務(wù)流程一步步操作下去即可。如果前面一步?jīng)]有操作完成，后面的工作都將無法進行。通過這種強制性的約束，可以讓員工遵守這個流程的限制。

　　這個流程在整個CRM中是非常重要的。合理化的信息管理系統(tǒng)能確保只有優(yōu)質(zhì)客戶和可用數(shù)據(jù)才能流入到CRM應(yīng)用中，使企業(yè)內(nèi)和企業(yè)間的信息流動更加快捷暢通。

　　三、 清晰和自然，工作流程的重要指標(biāo)

　　整個流程是否自然或清晰是衡量某個工作流程是否完善的兩個重要指標(biāo)。清晰度則是讓一個沒有這方面業(yè)務(wù)背景的人來處理這個業(yè)務(wù)，能否根據(jù)這個流程來完成特定的業(yè)務(wù);而整個流程的是否自然，則是指中間的跨越度要越少越好。特別是在軟件中設(shè)置流程時，更加需要注意，要確保工作流程的各個步驟都是按其自然順序進行的。如果打破這個規(guī)則，在實際操作的時候有過多的跳躍，那么慢慢的就會喪失這個流程的強制性。

　　當(dāng)企業(yè)的管理人員在設(shè)置CRM時，當(dāng)然是希望通過這個系統(tǒng)來管好自己業(yè)務(wù)人唄，了解業(yè)務(wù)人唄的動態(tài)，但是，也必須均衡一下，考慮到它對每個使用者的效益或不便之處。如根據(jù)訂單流程規(guī)定，銷售人員在接受客戶訂單的時候需要先查看一下客戶的信用額度。如果客戶的信用額度不夠的話，需要讓客戶先付款或者申請調(diào)整客戶的信用額度。只有在信用額度夠的情況下才能夠接受客戶的訂單。而在制定工作流程的時候，如果允許銷售員跳過這一個步驟，即不用審查客戶的信用額度。那么大部分銷售人員可能都會偷懶，在接受訂單的時候不去審查客戶的信用額度。這即減少了工作量，而且又可以跟客戶打好關(guān)系。而將相關(guān)的風(fēng)險全部轉(zhuǎn)移給了企業(yè)。在系統(tǒng)流程設(shè)計中，這種跳躍要越少越好。如在系統(tǒng)流程設(shè)計中，要將客戶信用額度審查設(shè)置為一個強制的步驟。銷售人員只有審查過后才能夠?qū)τ唵芜M行后續(xù)的處理。銷售人員不能夠跳過這個步驟進行后續(xù)的工作。

　　那么，如何才能算得上是一個設(shè)計良好的CRM呢，不一定是能存儲最多最精密的客戶信息系統(tǒng)，但一定儲存了最有用和最好用的信息，否則結(jié)果就會事與愿違了。在CRM系統(tǒng)工作流模塊中設(shè)計工作流程的時候，要注意工作流程的各個步驟按其自然順序進行。對于某些關(guān)鍵的作業(yè)，還需要設(shè)置強制性。在業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行上，我們不不能夠寄希望于員工會自動遵守。必要的強制措施還是必須的。在遵循自然原則的基礎(chǔ)上，還需要注意盡可能的減少跳躍的發(fā)生。規(guī)定的步驟用戶必須遵循，而不能夠選擇做與不做。一般來說，用戶只是考慮該采取什么方式做，而不能夠選擇做還是不做。

　　從以上的分析中可以看出，如果在CRM項目實施過程中與業(yè)務(wù)流程重組結(jié)合，那么對于CRM整個項目的實施無疑會帶來巨的收益，大大提高CRM軟件的成功率，保障CRM項目的最終成功。

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