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CRM戰(zhàn)略管理（1）：如何創(chuàng)建一個CRM戰(zhàn)略？

鹿鳴 2010/12/28

　　什么是CRM戰(zhàn)略？

　　一個CRM戰(zhàn)略就是如何將一個企業(yè)從產(chǎn)品為導(dǎo)向改變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡挠媱澕安呗�。一個CRM戰(zhàn)略可以實現(xiàn)或破壞CRM計劃的成功。

　　客戶關(guān)系管理，或CRM，是一個企業(yè)營銷的分支，去均衡數(shù)據(jù)庫技術(shù)，因此企業(yè)可以優(yōu)化和客戶化他們自己的客戶關(guān)系。在講到企業(yè)CRM失敗的主要原因是，大家談到最多原因原因可能是:
高層的支持不夠，流程不夠優(yōu)化，供應(yīng)商的選擇不夠好，產(chǎn)品的選擇有問題后續(xù)跟進(jìn)有問題等等。這些基本上都是單個CRM系統(tǒng)項目所遇到的問題。

　　企業(yè)CRM應(yīng)用是一個漫長的過程，可能需要5年甚至10年，甚至更長時間，很可能需要不知一個CRM系統(tǒng)項目，必然會涉及到企業(yè)人員的變動，流程的變動，甚至是組織機(jī)構(gòu)的變動。創(chuàng)建一個有效的CRM戰(zhàn)略將是整體CRM計劃的重要組成部分。

　　CRM 目標(biāo)

　　CRM正越來越多的被認(rèn)為是一個公司整體營銷計劃的重要組成部分。與其他任何關(guān)鍵職能的業(yè)務(wù)單元一樣，CRM的目標(biāo)必須與企業(yè)戰(zhàn)略緊密掛鉤。這確保了在CRM基礎(chǔ)設(shè)施和改變上的任何投資是正確引導(dǎo)。

　　當(dāng)前情景分析

　　當(dāng)前公司現(xiàn)狀審查是必須是CRM戰(zhàn)略和規(guī)劃的一部分。以客戶為中心的公司進(jìn)行CRM開發(fā)更具有優(yōu)勢。考慮到當(dāng)前和所需客戶數(shù)據(jù)搜集和利用，已掌握的技術(shù)和需要，員工和他們的角色，以及其他所有主要的組織，這些都因素都會影響CRM的成功。

　　過程計劃

　　CRM可能會經(jīng)常改變一個機(jī)構(gòu)的工作流程的整個范圍。員工必須學(xué)會協(xié)同工作，服務(wù)于客戶收益和理解機(jī)構(gòu)內(nèi)部所有的工作流任務(wù)。過程計劃被開發(fā)和共享給機(jī)構(gòu)內(nèi)的每個部門，需要他們知道在響應(yīng)任一客戶問題或工作任務(wù)中的角色。

　　如何創(chuàng)建一個CRM戰(zhàn)略？

　　考慮下面過程中的所有過程，這里可能不是完整的，因為它可以隨著時間改變的。（備注：一些步驟可能是同時發(fā)生的。）

　　1.任命轉(zhuǎn)變團(tuán)隊:

考慮企業(yè)的所有部門及分支

沒有一個成員比其他成員更高級。

分配一個預(yù)算

　　2.建立3個你希望完成的目標(biāo)列表:

今年的

未來3年的

未來10年的（一個真正的轉(zhuǎn)變是一個非常長的過程。）

　　3.細(xì)分你的客戶數(shù)據(jù)庫越清晰越好并告訴他們:

他們想如何跟你做生意？

他們?nèi)绾问芤嬗谀愕姆⻊?wù)和產(chǎn)品？

他們不喜歡你公司的什么？

哪些服務(wù)和產(chǎn)品是競爭對手提供給他們使用的？

他們喜歡你競爭對手什么？

未來他們希望從你這里得到什么？

　　4.確定可能遇到的障礙

財政方面

組織結(jié)構(gòu)方面（例如，阻力等）。（在這個階段討論技術(shù)障礙為時過早）

　　5.考慮客戶步驟2/3/4

針對一年內(nèi)、未來3內(nèi)年和未來10年內(nèi)，各創(chuàng)建一個不超過3個目標(biāo)的優(yōu)先級列表。

分解成戰(zhàn)略戰(zhàn)略目標(biāo)和運營目標(biāo)。

盡可能具體

關(guān)注客戶和組織的變更

定義關(guān)鍵指標(biāo)

　　6.在組織機(jī)構(gòu)中溝通變更目標(biāo)。

使用一個媒體組合

使用一個折中的、并有CEO簽署的文件

設(shè)置一個監(jiān)察員，在抵抗和恐懼中作為一個中立立場來處理事務(wù)。

完全說實話

制定一個客戶政策，作為你們新的目標(biāo)宣言

要求輸入相關(guān)的目標(biāo)，好主意等等。

　　7.為本組織的各級別員工提供教育和培訓(xùn)

關(guān)注在為什么要進(jìn)行這個轉(zhuǎn)變？及如何進(jìn)行這個轉(zhuǎn)變？

標(biāo)明各類工作將如何使用新的關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行評估。

不斷優(yōu)化的措施

確保新招聘的人員是以客戶為中心的。

　　8. 設(shè)計各種場景下與客戶溝通的腳本，考慮到這是邁向卓越的第一步。
　　9. 你需要時間去分析供應(yīng)商的解決方案，測試，測試，再測試。
　　10.實施某種類型的CRM技術(shù)方案，以促進(jìn)客戶關(guān)系。
　　11.提供卓越的客戶服務(wù)需要一定的最低標(biāo)準(zhǔn)，不論你與浪費你金錢的、創(chuàng)新的、或是為創(chuàng)造唱頌歌的人做生意。
　　12.回到步驟1（有時可能是步驟0），重新開始。

　　一個簡潔的步驟給各位一個借鑒，幫助企業(yè)內(nèi)部的CRM團(tuán)隊，能夠提供高效的服務(wù)，并創(chuàng)造企業(yè)CRM應(yīng)用的奇跡。

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