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專(zhuān)家分析：CRM項(xiàng)目實(shí)施瓶頸

Aimee.zheng 2009/07/31

　　CRM等信息化項(xiàng)目一直以實(shí)施難度大、實(shí)施技巧高著稱(chēng)。前段時(shí)間甚至有人稱(chēng)，不上CRM項(xiàng)目是找死，上CRM項(xiàng)目是等死等悲觀的言論。雖然這有點(diǎn)夸大其詞，但是也從一方面證實(shí)了企業(yè)上CRM項(xiàng)目的實(shí)施難度。那么企業(yè)上CRM項(xiàng)目到底難在哪里呢?筆者下面的這張圖或者可以幫助大家說(shuō)明問(wèn)題。

一、讓項(xiàng)目變得簡(jiǎn)單的兩個(gè)前提。

　　如上圖所示，筆者以影響CRM項(xiàng)目實(shí)施難度與周期的兩個(gè)主要因素項(xiàng)目范圍與用戶(hù)需求為例，分析這兩個(gè)關(guān)鍵因素對(duì)于項(xiàng)目的影響。從上面的圖中可以看出，只要CRM項(xiàng)目的范圍比較小同時(shí)用戶(hù)需求固定，那么CRM項(xiàng)目的難度系數(shù)還是很低的。無(wú)論是實(shí)施顧問(wèn)還是企業(yè)的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，都要努力朝這個(gè)方面靠攏。

　　對(duì)此，筆者的下面一些建議可供大家參考。

　　一是對(duì)于復(fù)雜的CRM項(xiàng)目可以分階段實(shí)施，以縮小每個(gè)階段項(xiàng)目所涉及到的范圍�，F(xiàn)在很多的CRM軟件都涉及的非常復(fù)雜，其模塊的數(shù)量可以跟ERP系統(tǒng)相媲美。如有客戶(hù)生命周期管理、數(shù)據(jù)挖掘與分析等等高級(jí)功能，而且對(duì)外還可能集成了電子商務(wù)、ERP系統(tǒng)、郵件系統(tǒng)等邊緣信息化系統(tǒng)。也就是說(shuō)，現(xiàn)在的CRM項(xiàng)目就像大海中的一艘航母，非常的龐大。為此如果要在一個(gè)比較短的時(shí)間內(nèi)，在企業(yè)中實(shí)現(xiàn)這么復(fù)雜的功能，對(duì)于任何企業(yè)都有難度。針對(duì)這種情況，筆者的建議就是分階段實(shí)施，以化解各個(gè)模塊的難度。一口氣吃不成一個(gè)胖子，只有慢慢吃，才能夠達(dá)到最終的目標(biāo)。筆者如果遇到這種情況，就會(huì)建議企業(yè)第一階段先上基本的CRM功能，主要就是一些記帳型的內(nèi)容，如訂單管理、客戶(hù)管理等等。等到這些基礎(chǔ)數(shù)據(jù)都管理好了，數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確率提高了，然后再上第二階段的內(nèi)容。這第二階段的內(nèi)容主要是一些數(shù)據(jù)分析與挖掘的功能，如客戶(hù)生命周期管理、客戶(hù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)率分析等等。只要基礎(chǔ)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確了，那么這一階段的作業(yè)也就水到渠成，很容易上線了。等到這兩個(gè)階段完成之后，再上第三階段的內(nèi)容，主要就是跟外部項(xiàng)目的集成，如CRM軟件與電子商務(wù)的集成等等。如此一步步的來(lái)，就可以從邏輯上縮小CRM項(xiàng)目的范圍，最終將CRM項(xiàng)目這頭大象吃下去。

　　二是需要將需求最大程度的確認(rèn)下來(lái)。筆者接手過(guò)很多項(xiàng)目，遇到的最棘手的問(wèn)題就是用戶(hù)需求的變化。當(dāng)項(xiàng)目實(shí)施到一半的時(shí)候，突然用戶(hù)提出了新的需求，或者改變了原有的解決方案，此時(shí)會(huì)對(duì)項(xiàng)目已有的工作產(chǎn)生很大的負(fù)面影響。有時(shí)候甚至是致命的。如筆者一次在實(shí)施CRM項(xiàng)目的時(shí)候，已經(jīng)到了最后的沖刺階段，企業(yè)用戶(hù)卻提出了讓大家大跌眼鏡的需求。他們要求更改客戶(hù)信用額度的審核流程。雖然調(diào)整的內(nèi)容不是很多，但是用戶(hù)的一句話對(duì)于信息化項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，卻有很重大的影響。如筆者要重新調(diào)整工作流來(lái)適應(yīng)用戶(hù)新的流程。如筆者需要對(duì)用戶(hù)進(jìn)行重新培訓(xùn)，并讓他們進(jìn)行模擬訓(xùn)練，讓他們掌握新的流程。就是這個(gè)一個(gè)小小的需求變化，就讓項(xiàng)目推出了半天上線。如果在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，用戶(hù)過(guò)多的提出新的需求或者對(duì)原有需求進(jìn)行調(diào)整，那么這個(gè)累積效應(yīng)就會(huì)很明顯。不但會(huì)增加項(xiàng)目的難度與實(shí)施周期，而且還會(huì)增加項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)此，筆者建立實(shí)施顧問(wèn)與企業(yè)項(xiàng)目管理員，要盡最大的努力將這個(gè)需求固定下來(lái)。如在需求調(diào)研的時(shí)候，要以書(shū)面的形式來(lái)確認(rèn)需求。這可以在需求確認(rèn)之前，多給用戶(hù)一次思考與反悔的機(jī)會(huì)。同時(shí)也可以引起用戶(hù)對(duì)需求的重視，打消他們朝三暮四的觀念。如當(dāng)用戶(hù)提出新的需求或者對(duì)原有需求進(jìn)行調(diào)整時(shí)，適時(shí)顧問(wèn)可以對(duì)此進(jìn)行評(píng)估。如果評(píng)估的結(jié)果是新需求需要在很大程度上調(diào)整系統(tǒng)原有的設(shè)置，或者會(huì)延長(zhǎng)項(xiàng)目按時(shí)上線時(shí)，此時(shí)最好能夠?qū)⑦@個(gè)新需求放在下面一個(gè)階段實(shí)施。因?yàn)楫?dāng)前的首要任務(wù)就是讓項(xiàng)目上線，項(xiàng)目上線后再對(duì)其進(jìn)行必要的調(diào)整�？傊�，實(shí)施顧問(wèn)要采取一切必要的手段，將相關(guān)需求在需求調(diào)研的過(guò)程中確認(rèn)下來(lái)，并保證后續(xù)不會(huì)進(jìn)行更改。將需求更改的數(shù)量降下來(lái)，特別是那些可能要推翻以前工作成功的需求變化與那些可能會(huì)占用大量時(shí)間的新需求。如此的話，就可以在很大程度上降低項(xiàng)目的難度與失敗的風(fēng)險(xiǎn)。

　　總之，讓項(xiàng)目變得簡(jiǎn)單也沒(méi)有大家想象的那么困難。只要減少項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的需求變化，同時(shí)將復(fù)雜的項(xiàng)目邏輯的分隔成多個(gè)階段，就可以達(dá)到降低項(xiàng)目難度與風(fēng)險(xiǎn)的目標(biāo)。

二、把項(xiàng)目放置在一個(gè)合適的區(qū)域內(nèi)。

　　從以上這個(gè)圖中可以看出，筆者將CRM項(xiàng)目的難度分為三個(gè)級(jí)別，分別為簡(jiǎn)單、中等、與高等難度。從實(shí)施顧問(wèn)或者企業(yè)項(xiàng)目管理員角度出發(fā)，當(dāng)然希望能夠?qū)RM項(xiàng)目放置在“簡(jiǎn)單”這個(gè)區(qū)域內(nèi)。但是要做到這一點(diǎn)，對(duì)于某些企業(yè)來(lái)說(shuō)可能比較困難。

　　如對(duì)于一些成長(zhǎng)型的企業(yè)，他們由于業(yè)務(wù)、客戶(hù)等等都處于一個(gè)成長(zhǎng)期，所以在項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程中，這個(gè)需求變化可能會(huì)比較頻繁。根據(jù)筆者的經(jīng)驗(yàn)，一個(gè)成長(zhǎng)型的企業(yè)，從需求提出到最后項(xiàng)目上線，中間可能50%以上的需求會(huì)進(jìn)行不同程度的調(diào)整。毋庸置疑，這就會(huì)給項(xiàng)目帶來(lái)不少的挑戰(zhàn)。從理論上說(shuō)，實(shí)施顧問(wèn)遇到這種情況，應(yīng)該建議企業(yè)先暫時(shí)擱置這個(gè)項(xiàng)目。等到需求穩(wěn)定了，再上這個(gè)項(xiàng)目。但是實(shí)施顧問(wèn)往往不會(huì)這么做，因?yàn)檫@會(huì)影響到他們自己企業(yè)的業(yè)績(jī)。為此實(shí)施顧問(wèn)在遇到這種情況的時(shí)候，只有退而求其次了。即當(dāng)需求變化比較大的時(shí)候，只有通過(guò)縮小項(xiàng)目的范圍，來(lái)減少需求的絕對(duì)數(shù)量。需求的絕對(duì)數(shù)量減少了，那么需求的變化量也會(huì)降低。從而可以達(dá)到降低項(xiàng)目難度的目標(biāo)，可以將項(xiàng)目的難度設(shè)置在中等難度這個(gè)級(jí)別。

　　而處于一些成熟期的大型企業(yè)，則剛好相反。他們經(jīng)過(guò)很多年的發(fā)展，管理制度已經(jīng)比較完善。為此需求比較固定，變化不多很多。但是他們有一個(gè)特點(diǎn)，就是項(xiàng)目所涉及到的范圍會(huì)非常的大。如可能會(huì)涉及到多個(gè)分公司、銷(xiāo)售辦事處等等;其需要集成的外部信息化系統(tǒng)也會(huì)很多。由于項(xiàng)目范圍的增大，顯然就增加了項(xiàng)目的難度。由于這個(gè)項(xiàng)目范圍往往是用戶(hù)決定的，而且實(shí)施顧問(wèn)也希望這個(gè)范圍越大越好，如此的話，可以賺取更多的利潤(rùn)。此時(shí)為了減少項(xiàng)目的難度，適時(shí)顧問(wèn)就必須要讓需求確定下來(lái)。雖然由于制度比較完善，需求的變化率可能比較低。但是需求的絕對(duì)數(shù)量增加了，即使需求的變化率比較低，需求的變化的相對(duì)數(shù)量仍然會(huì)比較高。為此遇到這種情況時(shí)，實(shí)施顧問(wèn)在需求調(diào)研階段，要多花一點(diǎn)心思，確保需求確認(rèn)下來(lái)之后，不要再進(jìn)行過(guò)多的更改。從而讓項(xiàng)目處于一個(gè)“中等級(jí)別”的難度。

　　如果項(xiàng)目的范圍又比較大，而且需求又難以確定的時(shí)候，此時(shí)項(xiàng)目的實(shí)施難度就會(huì)很大，而且項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)也會(huì)更高。對(duì)于這種情況筆者建議要么通過(guò)分階段實(shí)施來(lái)縮小項(xiàng)目的范圍。要么就不要接這個(gè)項(xiàng)目，免得實(shí)施不成功壞了自己的名聲。

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