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以CRM系統(tǒng)管理客戶 突破“求救無門”困局

2009/07/30

　　為了因應(yīng)不同階段的營運(yùn)發(fā)展，遠(yuǎn)雄建筑在20年前正式邁入信息化時(shí)代，然后，隨著上市柜的稽核管控需求，首度面臨應(yīng)用信息系統(tǒng)重整，遠(yuǎn)雄企業(yè)團(tuán)總管理處信息企劃部經(jīng)理陳森山指出，建筑業(yè)的信息應(yīng)用其實(shí)相當(dāng)傳統(tǒng)，甚至可以說是傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)中最傳統(tǒng)的。以遠(yuǎn)雄建筑來說，一直到4年前才著手導(dǎo)入ERP系統(tǒng)，除此之外，現(xiàn)階段也正積極評估企業(yè)集團(tuán)的CRM應(yīng)用。

　　從建筑營造起家的遠(yuǎn)雄企業(yè)團(tuán)，在1969年成立第一家公司后，現(xiàn)在旗下?lián)碛?7家公司，已經(jīng)是臺灣地區(qū)前50大企業(yè)集團(tuán)之一。 40年來所累積的客戶數(shù)，更達(dá)到447萬筆，相當(dāng)可觀，而且橫跨多個(gè)不同產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域。其中，除了建筑營造與房屋銷售之外，還同時(shí)涵蓋金融保險(xiǎn)、空運(yùn)物流、游戲休閑等等。

　　遠(yuǎn)雄企業(yè)團(tuán)旗下的17家公司品牌，從遠(yuǎn)雄建筑、花蓮海洋公園、遠(yuǎn)雄悅來飯店到遠(yuǎn)雄自由貿(mào)易港區(qū)應(yīng)有盡有，對于不熟悉遠(yuǎn)雄的人來說，實(shí)在很難想象一家建筑公司怎么會跟人壽保險(xiǎn)或是花蓮海洋公園有所關(guān)聯(lián)。

　　為了打造企業(yè)的整體形象，遠(yuǎn)雄相關(guān)企業(yè)在多年前“正名”，自此，遠(yuǎn)雄企業(yè)團(tuán)旗下所有公司的名稱，前面都有遠(yuǎn)雄兩個(gè)字，例如：遠(yuǎn)雄建筑、遠(yuǎn)雄海洋公園、遠(yuǎn)雄悅來飯店、遠(yuǎn)雄人壽……乃至于遠(yuǎn)雄巨蛋等等，而遠(yuǎn)雄企業(yè)團(tuán)的形象也終于有了一致性。

9萬個(gè)會員分散在17家公司、7種產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域，到底要怎么管

　　然而，遠(yuǎn)雄企業(yè)團(tuán)的客戶高達(dá)447萬筆，而且分散在17家公司、7種不同產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域，到底要不要統(tǒng)一管理，又要怎么統(tǒng)一管理，才能為整體營運(yùn)帶來效益？都是非常大的挑戰(zhàn)。陳森山說：“經(jīng)過多次討論之后，遠(yuǎn)雄企業(yè)團(tuán)決定分2階段進(jìn)行改造，首先，在今年初啟動(dòng)的是會員招募計(jì)劃，接著，今年底之前還要完成CRM系統(tǒng)導(dǎo)入�！�

　　陳森山說：遠(yuǎn)雄企業(yè)團(tuán)旗下各事業(yè)單位的客戶與會員經(jīng)營，原本都是單打獨(dú)斗，各自擁有一套方法經(jīng)營所屬客戶群，但是，為了把遠(yuǎn)雄企業(yè)團(tuán)旗下的447萬筆客戶數(shù)據(jù)，逐漸轉(zhuǎn)變成共同會員來經(jīng)營，所以，決定進(jìn)一步導(dǎo)入CRM系統(tǒng)，讓這些客戶/會員即使分散在17家公司、7種不同產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域，但是經(jīng)過統(tǒng)整之后，遠(yuǎn)雄企業(yè)團(tuán)將可進(jìn)一步掌握整體客戶的信息。遠(yuǎn)雄企業(yè)團(tuán)從今年初開始招募會員以來，目前會員人數(shù)已經(jīng)達(dá)到9萬。

　　陳森山說： “CRM系統(tǒng)就是為了因應(yīng)遠(yuǎn)雄企業(yè)團(tuán)的整體需求，而不是為了遠(yuǎn)雄建筑或其它單一家公司。”所以，遠(yuǎn)雄企業(yè)團(tuán)旗下的各事業(yè)單位，雖然都有自己專屬的信息團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)執(zhí)行與管理，但是，有關(guān)于企業(yè)團(tuán)整體的信息規(guī)劃，則是由總管理處來主導(dǎo)，而相關(guān)信息系統(tǒng)的規(guī)劃，更必須從企業(yè)團(tuán)整體的角度來看，而不是為了因應(yīng)單一公司的需求。

　　遠(yuǎn)雄企業(yè)團(tuán)決定導(dǎo)入CRM系統(tǒng)之后，今年初已經(jīng)先行展開會員招募計(jì)劃。陳森山說：“過去，遠(yuǎn)雄企業(yè)團(tuán)旗下的17家公司，雖然各有不同的市場與客戶，但是，并沒有從整體企業(yè)集團(tuán)的角度，去共同經(jīng)營這些客戶，”現(xiàn)在，遠(yuǎn)雄企業(yè)團(tuán)想要統(tǒng)籌這些會員，也必須得到客戶首肯，不能一廂情愿地把客戶數(shù)據(jù)從A公司轉(zhuǎn)移到其它關(guān)系企業(yè)，否則就會觸犯個(gè)人隱私數(shù)據(jù)保護(hù)法。

　　陳森山表示，遠(yuǎn)雄企業(yè)團(tuán)營運(yùn)40年來，累積的客戶數(shù)已經(jīng)達(dá)到447萬，其中大約有427萬是自然人，法人所占比例也達(dá)20萬筆。今年初，遠(yuǎn)雄企業(yè)團(tuán)啟動(dòng)會員招募計(jì)劃之后，目前已經(jīng)有9萬個(gè)客戶，愿意成為遠(yuǎn)雄企業(yè)團(tuán)的家族會員，依據(jù)現(xiàn)階段的成長速度來看，今年底可望沖破16萬人。

　　遠(yuǎn)雄企業(yè)團(tuán)為了提升客戶忠誠度，除了展開會員召募計(jì)劃之外，還積極延攬周邊資源，擴(kuò)大異業(yè)結(jié)盟規(guī)模，同時(shí)并搭配紅利積點(diǎn)，來鞏固會員的忠誠度，為的就是要進(jìn)一步交叉營銷，陳森山表示，目前遠(yuǎn)雄企業(yè)團(tuán)已經(jīng)有1,189家異業(yè)結(jié)盟廠商，預(yù)計(jì)今年底將可達(dá)到2,000家。陳森山說：“遠(yuǎn)雄企業(yè)團(tuán)的客戶關(guān)系管理，目前還著重在會員召募階段，預(yù)計(jì)今年底CRM系統(tǒng)上線之后，才能進(jìn)一步啟動(dòng)積極性的商機(jī)開拓計(jì)劃�！�

　　不過，遠(yuǎn)雄企業(yè)團(tuán)的產(chǎn)品屬性差異甚大，各事業(yè)單位所累積的產(chǎn)業(yè)經(jīng)驗(yàn)以及績效管理制度，甚至已經(jīng)有10多年歷史，這樣的情況下，CRM系統(tǒng)導(dǎo)入有一定的難度，過程中，勢必少不了客制化以及系統(tǒng)整合工程。陳森山表示，目前雖然已經(jīng)決定要用哪一套CRM系統(tǒng)平臺，但是，系統(tǒng)整合商還在評估當(dāng)中，預(yù)計(jì)近期內(nèi)將會拍版定案，然后在今年底前完成CRM系統(tǒng)部署。

　　目前遠(yuǎn)雄企業(yè)團(tuán)的CRM導(dǎo)入工程，雖然還在密集進(jìn)行中，但是，遠(yuǎn)雄企業(yè)團(tuán)之下的老字號品牌——遠(yuǎn)雄建筑，為了翻新信息系統(tǒng)，進(jìn)而為遠(yuǎn)雄建筑打造更好的營運(yùn)體質(zhì)，近年來也積極導(dǎo)入ERP系統(tǒng)。

　　陳森山表示，企業(yè)的信息系統(tǒng)應(yīng)用，營運(yùn)脫離不了內(nèi)部作業(yè)與管理、外部客戶經(jīng)營與管理、上下游廠商管理等3大區(qū)塊。以遠(yuǎn)雄建筑來說，目前除了積極導(dǎo)入ERP系統(tǒng)之外，SCM供應(yīng)鏈管理將是下一個(gè)階段的著重點(diǎn)。

　　遠(yuǎn)雄建筑在相繼導(dǎo)入ERP等系統(tǒng)之后，還有另外一個(gè)目標(biāo)，就是希望可以提供營運(yùn)高層更完整、更實(shí)時(shí)的決策信息，陳森山表示，目前遠(yuǎn)雄建筑雖然也有商業(yè)智能系統(tǒng)，輔助營運(yùn)高層進(jìn)行各種決策，但是目前的應(yīng)用范疇比較著重在銷售面的訊息，未來則希望進(jìn)一步延伸到成本面的實(shí)時(shí)信息分析。

　　為了因應(yīng)這樣的需求，遠(yuǎn)雄建筑在4年前決定導(dǎo)入ERP，陳森山表示，目前ERP系統(tǒng)的導(dǎo)入工程，已經(jīng)完成將近70％的應(yīng)用程序開發(fā)與部署，預(yù)計(jì)今年底就能100％完成系統(tǒng)導(dǎo)入工程，其中包括與既有應(yīng)用程序的接口整合等都將陸續(xù)完成。

　　除此之外，遠(yuǎn)雄建筑也計(jì)劃導(dǎo)入SCM系統(tǒng)，陳森山表示，臺灣的高科技制造業(yè)雖然普遍都有SCM系統(tǒng)，但是在建筑這個(gè)領(lǐng)域，一直以來相當(dāng)缺乏可以參考的SCM應(yīng)用案例，大多數(shù)的建筑營造廠商也只能憑借人為經(jīng)驗(yàn)判斷，例如：依照建案的規(guī)模大小，決定上下游合作廠商。

　　遠(yuǎn)雄建筑的目標(biāo)，是希望藉由SCM來掌控大宗物料的采購，陳森山表示，尤其在建筑工程的成本結(jié)構(gòu)中，營建材料所占的比重高達(dá)6成以上，而且不論建案特性為何，在興建的過程中，都需要大量的鋼筋、預(yù)拌混凝土、砂石、水泥等主要建材，而這些原物料上游供貨商的供貨狀況又有不同，建商不僅無法實(shí)時(shí)掌握上游供貨商的價(jià)格波動(dòng)，也無法知道供貨商的原物料庫存情況。

　　這樣的運(yùn)作方式，對于短期工程來說，也許不會有太大影響，但是，建案規(guī)模越大，影響就越大，包括營建成本與工期都變得無法預(yù)估，一般情況下，施工期越長，建商的資金周轉(zhuǎn)率就會相對變低，大多數(shù)建筑公司甚至都需要融資才能因應(yīng)。陳森山表示，遠(yuǎn)雄建筑在相繼導(dǎo)入ERP以及SCM之后，希望可以快速精算整體成本，并且達(dá)到有效控管。

　　遠(yuǎn)雄建筑的信息系統(tǒng)發(fā)展，現(xiàn)階段雖然還有許多重大項(xiàng)目正在進(jìn)行，但是，在此之前，已經(jīng)經(jīng)歷過幾個(gè)重大改革，陳森山表示，遠(yuǎn)雄建筑的信息系統(tǒng)，早在20年前就已經(jīng)開始發(fā)展，所以，相關(guān)的應(yīng)用程序早期都是在大型主機(jī)平臺上執(zhí)行，后來，隨著開放系統(tǒng)平臺的發(fā)展越來越成熟，遠(yuǎn)雄建筑決定放棄大型主機(jī)平臺，進(jìn)而把相關(guān)應(yīng)用程序轉(zhuǎn)換到開放平臺上執(zhí)行。

　　然而，在走向開放平臺的過程中，卻因?yàn)閃indows吃了不少苦頭，因?yàn)槟菚r(shí)候微軟的產(chǎn)品才剛剛起步，不論系統(tǒng)的穩(wěn)定性與成熟度都不足，有時(shí)就連原廠自己都無法知道為什么會發(fā)生這些問題，更遑論立即得到解決。陳森山說：“那個(gè)過程，真的只能用‘求救無門’來形容。”

系統(tǒng)一定要經(jīng)過信息團(tuán)隊(duì)測試，才能大規(guī)模部署到使用者端

　　有了這樣的經(jīng)驗(yàn)，遠(yuǎn)雄建筑的信息發(fā)展策略，也從此多了一項(xiàng)規(guī)范，就是所有的應(yīng)用程序或系統(tǒng)正式上線前，都一定要經(jīng)過信息團(tuán)隊(duì)嚴(yán)格測試，才能大規(guī)模部署到使用者端。陳森山說，大多數(shù)信息系統(tǒng)一定是經(jīng)過測試才會推展到市場上，但是，由于各個(gè)企業(yè)內(nèi)部的信息環(huán)境不同，除了客制化的系統(tǒng)之外，系統(tǒng)的組成通常不只一個(gè)品牌，在復(fù)雜的系統(tǒng)環(huán)境中，有可能發(fā)生各種無法預(yù)期的狀況，而充分測試是唯一能夠事先預(yù)防問題的方法。

　　遠(yuǎn)雄建筑的信息團(tuán)隊(duì)，雖然只有3個(gè)人，但是，角色定位卻很特別，一般的情況下，除了必須因應(yīng)遠(yuǎn)雄建筑各個(gè)部門的信息需求之外，還要支持建案（產(chǎn)品）。陳森山表示，建商為了賣房子，以往最多只會附送高檔家具等裝潢，但是，4年前遠(yuǎn)雄建筑開始有了不一樣的想法，并且把光纖基礎(chǔ)建筑與住宅型建案結(jié)合，使得房屋建筑的基礎(chǔ)工程，從鋼筋、水泥擴(kuò)大到光纖布建，遠(yuǎn)雄建筑為了落實(shí)這樣的概念，不僅成立數(shù)字研發(fā)課來主導(dǎo)相關(guān)計(jì)劃，甚至還要?jiǎng)佑眯畔F(tuán)隊(duì)的資源來因應(yīng)。

　　目前遠(yuǎn)雄企業(yè)團(tuán)旗下各事業(yè)單位都有自己的信息團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)所屬公司的系統(tǒng)。然而，從陳森山個(gè)人的角度來看，卻必須同時(shí)擔(dān)負(fù)2種信息工作角色，一個(gè)是企業(yè)團(tuán)整體的信息規(guī)劃，例如：CRM系統(tǒng)導(dǎo)入等；另一個(gè)則是遠(yuǎn)雄建筑、遠(yuǎn)雄營造、遠(yuǎn)雄房屋等三家公司的信息系統(tǒng)負(fù)責(zé)人。

　　陳森山說，遠(yuǎn)雄建筑所有的一級主管，都要比一般員工提早半小時(shí)來公司開會，而且40年如一日，不僅從未間斷，就連董事長都很少缺席，在這種團(tuán)隊(duì)氣氛中工作，如果自己沒有辦法跟上營運(yùn)高層的腳步，很快就會跟不上進(jìn)度了，“所有的IT人必須更加努力，而且不斷學(xué)習(xí)”，他說。

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