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SaaS應(yīng)用存在大鍋飯 最流行SaaS CRM未能幸免

2009/07/01

　　SaaS（軟件即服務(wù)）在國內(nèi)現(xiàn)在發(fā)展的很紅火。各種各樣的應(yīng)用軟件都往SaaS身上靠。不過經(jīng)過筆者的調(diào)查分析，覺得現(xiàn)在的SaaS應(yīng)用存在著吃大鍋飯的情形。如筆者試用過salesforce.com軟件，這個(gè)號稱“全球最流行的CRM軟件即服務(wù)”軟件，其想利用一個(gè)單一的解決方案來解決所有行業(yè)的企業(yè)在客戶關(guān)系管理中所遇到的問題。筆者認(rèn)為這是不現(xiàn)實(shí)的。主要原因如下。

一、行業(yè)不同，客戶關(guān)系管理的側(cè)重點(diǎn)也不同。

　　由于各個(gè)企業(yè)所處的行業(yè)不同，其客戶關(guān)系管理的重點(diǎn)也是不同的。如對于一些面向終端客戶的企業(yè)，如一些電器大賣場或者海爾的售后服務(wù)部，他們比較重視客戶的回訪。如需要做到每個(gè)產(chǎn)品賣出去后都需要百分之百的進(jìn)行回訪。但是有些企業(yè)則不需要。如只是給其他企業(yè)生產(chǎn)零部件的廠商，有時(shí)候一個(gè)月可能需要發(fā)幾十個(gè)批次的原材料。如果這個(gè)產(chǎn)商沒發(fā)一個(gè)批次的產(chǎn)品就回訪一次客戶，那么不僅這家供應(yīng)商需要抽調(diào)專門的人員來進(jìn)行這項(xiàng)工作，而且連這家供應(yīng)商的客戶也會厭煩不已。從這個(gè)小案例中就可以看出，不同行業(yè)之間的企業(yè)在需求方面存在著比較大的差異。

　　現(xiàn)在一些軟件公司想將這些功能不管三七二十一，都集成在一個(gè)解決方案中，然后給企業(yè)使用。這會造成什么結(jié)果呢?首先，企業(yè)必須花更多的錢去租用這個(gè)解決方案。如現(xiàn)在企業(yè)不需要售后回訪這個(gè)模塊。但是在軟件已經(jīng)集成了這個(gè)模塊。所以企業(yè)要租用他們的SaaS解決方案的話，那就對不起，你同時(shí)需要租用這個(gè)售后回訪模塊。軟件供應(yīng)商話說得很好聽，這個(gè)模塊你就拿去吧，反正不管你要不要，都要這么多錢。但是，大家都知道，羊毛出在羊身上。這個(gè)模塊的出租費(fèi)用與維護(hù)費(fèi)用已經(jīng)包含在對方的售價(jià)中。也就是說，有兩個(gè)企業(yè)，可能某個(gè)企業(yè)比另外一個(gè)企業(yè)用到的功能少的多，但是他們必須付出同等的價(jià)格。顯然這是不公平的�；蛘哒f，對于那些功能使用的比較少的企業(yè)，是一種浪費(fèi)。他們花錢租用了某個(gè)功能，但是卻沒有用。所以無形之中企業(yè)項(xiàng)目成本就會上去了。其次，有些企業(yè)看著這么多功能沒有用，就會心有不甘。企業(yè)一把手就會要求項(xiàng)目管理員要將這些功能都使用起來。為此項(xiàng)目管理員迫于一把手的權(quán)威，就會將解決方案中的一些沒有什么使用價(jià)值的功能都應(yīng)用了起來。這就好像一些保健藥，吃了對人的健康沒有壞處，但是也沒有多大益處。所以在這種情況下，企業(yè)看起來好像信息化管理搞得有聲有色，但是其實(shí)際獲得的收益卻跟其支出不成正比。

　　所以，筆者認(rèn)為即使SaaS采取的是以租代售的策略，已經(jīng)在很大程度上降低了企業(yè)的初始化項(xiàng)目成本。但是其仍然不能夠吃大鍋飯。而至少應(yīng)該根據(jù)行業(yè)的側(cè)重點(diǎn)不同，提出相應(yīng)的解決方案。這可以在很大程度上幫助企業(yè)進(jìn)一步降低項(xiàng)目成本。

二、企業(yè)發(fā)展不同的規(guī)模需要不同的管理模塊。

　　企業(yè)發(fā)展的階段不同，需要不同的管理模塊。如以SaaSERP為例，企業(yè)在剛開始發(fā)展的時(shí)候，可能只需要進(jìn)銷存和財(cái)務(wù)管理模塊，因?yàn)樯a(chǎn)方面還不是很復(fù)雜。如只有一兩條生產(chǎn)線，若也來個(gè)生產(chǎn)排程，那么就有點(diǎn)小題大做了。但是隨著企業(yè)的發(fā)展，其生產(chǎn)規(guī)模不斷的擴(kuò)大，最后可能有數(shù)十條生產(chǎn)線。而且要滿負(fù)荷運(yùn)作，才能夠保證及時(shí)交貨。此時(shí)就需要用到生產(chǎn)排程管理、生產(chǎn)工藝管理等高級模塊，以合理安排生產(chǎn)，優(yōu)化各條生產(chǎn)線的產(chǎn)能。

　　或者有些企業(yè)一開始對信息化項(xiàng)目不敢抱太大的希望，想先小打小鬧一下，看看ERP系統(tǒng)到底是否可以幫助企業(yè)改善管理。所以他們希望先在進(jìn)銷存與財(cái)務(wù)管理等方面嘗試一下。如果效果好的話，在擴(kuò)展到其他領(lǐng)域，等等。

　　遇到上面這些類似的情況，現(xiàn)在的SaaSERP解決方案有什么應(yīng)對之道嗎?據(jù)筆者的了解，現(xiàn)在企業(yè)就只有兩種選擇。要么就是先購買一些小型的SaaSERP解決方案。然后等到企業(yè)規(guī)模發(fā)展壯大了，在進(jìn)行二次選型。選擇一些功能比較齊全的SaaSERP軟件，重頭再來。這個(gè)方案看起來比較可行。這就好像租房子，反正是按時(shí)間來交房租的。租的房子如果太小的話，可以租另外大一點(diǎn)的房子。但是這個(gè)跟租房子仍然不同的。要換租時(shí)，可能只需要叫一輛車來搬家即可，租客損失的可能就是叫車的費(fèi)用以及一些時(shí)間。但是換一個(gè)SaaSERP軟件的話，對于企業(yè)的損失遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這一些。因?yàn)椴煌腟aaSERP之間，數(shù)據(jù)全部都需要移植過去。這個(gè)工作就比搬家困難的多。而且不同軟件之間的操作方式、流程設(shè)計(jì)方面又有差異，需要進(jìn)行重新培訓(xùn)。所以，采用SaaSERP軟件的話，可能其二次選型的可以看得見的損失不是很大，但是那些隱藏在背后的無形成本會比較高。所以說，這種通過二次選型來解決企業(yè)發(fā)展過程中遇到的問題不是很好的解決方式。

　　上面這種方式不行的話，那么企業(yè)就只能夠在選型的時(shí)候，就要立足于長遠(yuǎn)的發(fā)展。然后在選用SaaSERP時(shí)選擇那些比較大的軟件解決方案。確實(shí)，一開始租的房子就夠大，那么以后即使有小孩了后者父母過來住，也住的小。就不需要換房子了。但是這又有一個(gè)問題�？赡茉诤荛L的時(shí)間內(nèi)這些房間都是空著的，但是租客仍然要為這些空著的房間承擔(dān)租金。如果真的是租房子的話，租客還可以將多余的房間暫時(shí)租給其他人，以減少自己的損失。但是SaaSERP軟件不同于房子。企業(yè)不可能將自己暫時(shí)不用的功能轉(zhuǎn)租給其他公司使用，以挽回?fù)p失。所以，此時(shí)由于軟件部分功能長時(shí)間空著的損失只有企業(yè)自己來承擔(dān)。

　　所以說，按照現(xiàn)在SaaSERP的部署方式，無法滿足企業(yè)在功能上不斷變化的需求�；蛘哒f，現(xiàn)有的這些解決方案對于這種功能不斷變化的需求，都是不利的。筆者認(rèn)為在設(shè)計(jì)SaaSERP解決方案的時(shí)候，軟件不能夠吃大鍋飯，無論你吃的多，吃的少都是一個(gè)價(jià)錢。而應(yīng)該將飯分成一小塊一小塊的，你胃口有多大，就買幾塊。最后按照塊數(shù)來結(jié)賬。也就是說，在SaaSERP解決方案中，也要向傳統(tǒng)的軟件那樣，設(shè)計(jì)成一個(gè)個(gè)相互獨(dú)立的又緊密聯(lián)系的模塊。然后企業(yè)可以根據(jù)自己的需要，按模塊來租用ERP軟件。如此的話，剛開始不熟悉ERP系統(tǒng)或者企業(yè)規(guī)模比較小，可以只租用幾個(gè)簡單的模塊。然后等到規(guī)模壯大了或者對ERP系統(tǒng)有信息了，在租用一些高級的模塊來完善自己的ERP系統(tǒng)。這或許多軟件供應(yīng)商或者企業(yè)都是有利的。對于軟件供應(yīng)商來說，可以按使用模塊企業(yè)的多少，來合理安排技術(shù)人員，提高客戶的滿意度。而作為企業(yè)來說，可以根據(jù)自己發(fā)展的不同階段，合理選擇需要的模塊，而不用擔(dān)心系統(tǒng)集成或者二次選型帶來的麻煩。

　　總之，筆者認(rèn)為現(xiàn)階段SaaS軟件即服務(wù)的解決方案還有待改進(jìn)。至少不應(yīng)該吃大鍋飯，而應(yīng)該嘗試著為某個(gè)行業(yè)提供更加具有針對性的解決方案。同時(shí)需要將軟件的功能進(jìn)行分解，要根據(jù)選用的功能來付錢。而不是那種用多用少都同一個(gè)價(jià)錢的大鍋飯模式。這是軟件發(fā)展史上的倒退。

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