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Gartner:CRM應(yīng)當(dāng)是SOA應(yīng)用的第一選擇

左丘 2007/11/20

　　隨著越來越多的關(guān)鍵任務(wù)應(yīng)用成為了商業(yè)部門的核心，企業(yè)該如何去了解哪些應(yīng)用應(yīng)當(dāng)被挪到基于SOA的環(huán)境中呢?不妨考慮一下CRM系統(tǒng)。CRM運(yùn)用銷售、市場(chǎng)、客戶服務(wù)、電子商務(wù)、以及商業(yè)分析工具和技術(shù)來支持企業(yè)的商業(yè)戰(zhàn)略。

　　將你的商業(yè)部門轉(zhuǎn)化成一個(gè)以客戶為中心的組織需要從以CRM為重點(diǎn)的面向服務(wù)架構(gòu)入手。

　　Gartner近期預(yù)測(cè)約有50%的新關(guān)鍵任務(wù)應(yīng)用和技術(shù)活動(dòng)將會(huì)基于面向服務(wù)架構(gòu)(SOA)。所有的業(yè)內(nèi)龍頭廠商都在吹捧SOA基礎(chǔ)架構(gòu)，它能保證你輕松地集成和再使用商業(yè)模塊，從而使信息技術(shù)(IT)達(dá)到真正意義上的靈活性與適用性。由于SOA基礎(chǔ)架構(gòu)能夠有效地節(jié)省時(shí)間與成本，因此IT部門可以在資源和預(yù)算革新，以及提供新商業(yè)服務(wù)上投入更多的精力。

　　隨著越來越多的關(guān)鍵任務(wù)應(yīng)用成為了商業(yè)部門的核心，企業(yè)該如何去了解哪些應(yīng)用應(yīng)當(dāng)被挪到基于SOA的環(huán)境中呢?

　　不妨考慮一下CRM系統(tǒng)。 CRM運(yùn)用銷售、市場(chǎng)、客戶服務(wù)、電子商務(wù)、以及商業(yè)分析工具和技術(shù)來支持企業(yè)的商業(yè)戰(zhàn)略。CRM工具和企業(yè)的商業(yè)戰(zhàn)略之間的聯(lián)系越緊密，它們對(duì)商業(yè)成功的影響就越大。

　　此外，客戶服務(wù)是一個(gè)重要的商業(yè)因素，它能左右CIO在12~24個(gè)月中的決策。聯(lián)絡(luò)中心能否集成并同步售后客戶互動(dòng)對(duì)客戶關(guān)系的發(fā)展至關(guān)重要。一家聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)當(dāng)不分地域，以提供持續(xù)的客戶體驗(yàn)為目標(biāo)，來整合互聯(lián)網(wǎng)和呼叫中心互動(dòng)。良好的客戶體驗(yàn)?zāi)莒柟唐放浦艺\度，并帶動(dòng)銷售;而劣質(zhì)的客戶體驗(yàn)不僅會(huì)影響公司業(yè)績(jī)，并且還會(huì)有損公司商譽(yù)。

　　其它全方位CRM戰(zhàn)略的重要因素還包括：時(shí)間管理、銷售管理、電話銷售、市場(chǎng)活動(dòng)、電子商務(wù)、現(xiàn)在服務(wù)支持、商業(yè)分析、供應(yīng)鏈管理、多模態(tài)訪問，以及數(shù)據(jù)共享工具。為了提高商業(yè)運(yùn)營速度并提供卓越的客戶服務(wù)，所有這些組件現(xiàn)在都已是多渠道了，這也意味著它們能夠通過各種設(shè)備，在任何時(shí)間，任何場(chǎng)合被訪問，從而形成了一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)。

　　面向服務(wù)架構(gòu)融入了效率和效力

　　在基于SOA的基礎(chǔ)架構(gòu)上建立這些關(guān)鍵CRM應(yīng)用會(huì)帶來一種強(qiáng)大的優(yōu)勢(shì)，因?yàn)镾OA平臺(tái)是為了共享應(yīng)用并再利用同一代碼庫而設(shè)計(jì)的，同時(shí)它也能鞏固多渠道。使用常規(guī)服務(wù)的渠道數(shù)量越多，SOA的影響也就越大。

　　通過SOA獲取一個(gè)真實(shí)的360度全景

　　將商業(yè)部門轉(zhuǎn)化成以客戶為中心的組織要求企業(yè)注重于一套分析所得信息的戰(zhàn)略，從而帶來一個(gè)360度的客戶全景。因此，SOA所帶來的真正回報(bào)是提供一個(gè)從終端到終端的全盤視角和靈敏的商業(yè)流程，從而適應(yīng)不斷變化的市場(chǎng)環(huán)境。

　　“從訂單到現(xiàn)金”是一個(gè)復(fù)雜的流程，其中包含了以下步驟：識(shí)別并鑒定客戶、商洽往來、驗(yàn)證信用度、檢查合約、確保庫存狀況、決定并提供報(bào)價(jià)、生成訂單、生產(chǎn)、出貨、開具發(fā)票、最后收取貨款。

　　這個(gè)流程跨越了包括CRM，ERP，以及供應(yīng)鏈管理(SCM)在內(nèi)的多個(gè)系統(tǒng);該流程或許要耗費(fèi)幾分鐘甚至幾天來完成，并要求受過嚴(yán)格培訓(xùn)的人員從中監(jiān)控。你要通過你的互聯(lián)網(wǎng)渠道來降低銷售成本，從而帶動(dòng)銷售。盡管CRM系統(tǒng)通常是客戶的唯一觸點(diǎn)，不過在某些結(jié)合點(diǎn)他們還會(huì)與后勤辦公室應(yīng)用進(jìn)行互動(dòng)。

　　目前，很多公司的訂單還都是通過手動(dòng)方式被傳遞到后勤辦公室的。不管怎樣，為了管理不斷提高的業(yè)務(wù)訂單，你能通過網(wǎng)站上一個(gè)“永遠(yuǎn)開啟”的自助服務(wù)渠道來提供一個(gè)復(fù)合的解決方案，維系重要的前端辦公室和后勤辦公室應(yīng)用。傳統(tǒng)的集成方式之所以會(huì)失敗是由于缺乏一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)(運(yùn)輸、數(shù)據(jù)格式，以及協(xié)議)，外加不良的結(jié)構(gòu)規(guī)劃和意識(shí)(點(diǎn)對(duì)點(diǎn)集成)。 SOA的成功有賴于行業(yè)對(duì)所需標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)可和接受，從而提供一個(gè)最佳的組合應(yīng)用。

　　通過使用基于SOA標(biāo)準(zhǔn)的中間件，比如SOAP，WSDL，BPEL等，公司能獲取并協(xié)調(diào)從CRM，ERP和SCM等資源上得來的信息，以此解決集成問題。在上述“從訂單到現(xiàn)金”的例子中，一個(gè)SOA基礎(chǔ)架構(gòu)能夠跨越整個(gè)供應(yīng)鏈來實(shí)時(shí)追蹤任何提交過的訂單。這類應(yīng)用平臺(tái)通過門戶、內(nèi)容管理、搜索，以及協(xié)同功能來整合了應(yīng)用服務(wù)器和集成中心的基礎(chǔ)架構(gòu)。基于SOA的中間件同時(shí)也能通過商業(yè)活動(dòng)監(jiān)控和實(shí)時(shí)商業(yè)智能來取得對(duì)終端到終端流程的進(jìn)一步了解，在實(shí)時(shí)商業(yè)環(huán)境下幫助企業(yè)過濾出緊急事務(wù)。

　　透過SOA，企業(yè)可以從信息資產(chǎn)的有效使用和最佳組件及應(yīng)用的動(dòng)態(tài)組合所反映出的實(shí)時(shí)商業(yè)需求和狀態(tài)中發(fā)現(xiàn)價(jià)值所在。多渠道應(yīng)用區(qū)域形成了基于SOA活動(dòng)的最佳切入點(diǎn)。一旦企業(yè)加速展開這些活動(dòng)，集成后勤和前端辦公室系統(tǒng)來獲取最終的360度客戶全景就早晚會(huì)成為你的囊中之物。

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