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怎樣衡量CRM ROI的適當(dāng)時(shí)間段

2006/11/13

　　衡量投資回報(bào)的時(shí)間段(投資回報(bào)=項(xiàng)目的凈利潤(rùn)/總項(xiàng)目投資)對(duì)于一個(gè)典型的IT項(xiàng)目來(lái)說(shuō)一般需要三至五年時(shí)間。對(duì)于諸如ERP重新策劃等大型資本開支項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，7年至10年的分析的例子是比較少見的。

　　因?yàn)榈湫偷捻?xiàng)目占前期投資的大部分并且依靠一段時(shí)間的利益預(yù)測(cè)。支出的幾年的利潤(rùn)要抵消最初的成本。近期成本的可見性通常是非常清楚的，而支出的幾年的利潤(rùn)將逐年變的模糊不清。因此，如果分析的時(shí)間范圍太長(zhǎng)的話，過(guò)分宣傳利潤(rùn)的風(fēng)險(xiǎn)和更長(zhǎng)時(shí)間段中錯(cuò)誤的積累等風(fēng)險(xiǎn)將使規(guī)劃階段的最低投資看起來(lái)會(huì)更好。較短的時(shí)間范圍分析風(fēng)險(xiǎn)會(huì)更小，因?yàn)槭袌?chǎng)狀況、競(jìng)爭(zhēng)性影響以及公司的狀況在更短的時(shí)間內(nèi)更容易預(yù)測(cè)。二至三年比五至七年更容易預(yù)測(cè)。使用一個(gè)更短的時(shí)間范圍進(jìn)行分析，如果投資回報(bào)數(shù)字(凈利潤(rùn)/成本比例)在短期內(nèi)給人以深刻印象，長(zhǎng)期的投資回報(bào)就會(huì)更多。

　　對(duì)于大多數(shù)CRM項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，我建議在最初應(yīng)用期之后公司應(yīng)該使用時(shí)間范圍為三年的分析期。如果一個(gè)項(xiàng)目是軟件服務(wù)或者比較簡(jiǎn)單的CRM解決方案，這個(gè)項(xiàng)目需要三至四年的時(shí)間分析。如果這個(gè)CRM項(xiàng)目是一個(gè)比較大的項(xiàng)目，擁有許多集成和客戶化發(fā)展，其設(shè)計(jì)、開發(fā)和應(yīng)用需要12個(gè)月左右的時(shí)間，分析時(shí)間范圍很可能需要四至五年。

　　關(guān)于CRM項(xiàng)目什么時(shí)候應(yīng)該達(dá)到收支平衡的問(wèn)題，也就是累計(jì)成本超過(guò)累計(jì)投資，這應(yīng)該出現(xiàn)在CRM項(xiàng)目應(yīng)用12至16個(gè)月之后。投資回報(bào)期超過(guò)這個(gè)時(shí)間的項(xiàng)目有可能達(dá)不到投資回報(bào)的目標(biāo)，因?yàn)樯晕⒊^(guò)成本、過(guò)分的利潤(rùn)預(yù)期或者變化的商業(yè)狀況等因素都能夠改變這個(gè)投資回報(bào)的預(yù)測(cè)，從而改變這種情況，使這個(gè)CRM項(xiàng)目也許達(dá)不到收支平衡。如果這個(gè)CRM項(xiàng)目需要大量的前期投資，那么，投資回報(bào)期將超出這些指南，把這個(gè)項(xiàng)目分為幾個(gè)階段進(jìn)行投資，每一個(gè)階段在下一個(gè)階段開始之前都要達(dá)到投資回報(bào)的目標(biāo)，這樣將有助于緩解風(fēng)險(xiǎn)和創(chuàng)造一個(gè)自助投資的項(xiàng)目。

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