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無法抗拒商業(yè)策略企業(yè)快速CRM實現(xiàn)核查投資

2006/11/08

　　隨著各銀行和信用聯(lián)盟的客戶數(shù)據(jù)量不斷增多，許多人懷疑為什末CRM系統(tǒng)在幫助改善客戶關(guān)系方面總是無能為力。大銀行在擁有客戶數(shù)據(jù)量方面一直處于領(lǐng)先地位，僅在美國就有差不多20000多個銀行和信用聯(lián)盟。和它們差不多的一些密集型行業(yè)比較來說，一個中小型金融機(jī)構(gòu)總是沒有足夠的時間和精力去改善客戶關(guān)系，再者，金融服務(wù)行業(yè)對于CRM系統(tǒng)并不總是翹指稱贊的，至少客戶是這么認(rèn)為。

　　實際上不幸的是，一些大銀行和信用聯(lián)盟的主管們已把CRM視為大肆渲染的騙局，或者只偏重于怎樣服務(wù)于大公司，這是可以理解的。因為回顧過去，許多關(guān)于軟件特性或“銷售文化”的教化問題的討論也是這么開始的。許多主管也因此意識到CRM應(yīng)該被作為一個首要的商業(yè)策略來區(qū)別看待，在整個行業(yè)中，這種策略在針對單個客戶的私人化服務(wù)中深得人心。但是CRM的深入也困惑了許多執(zhí)行官和顧問，有時甚至招來他們的冷嘲熱諷和置疑。

　　隨著CRM在金融系統(tǒng)方面的服務(wù)，避開技術(shù)或ROL不談，它對于簡化思想流程是很有幫助的。銀行和信用聯(lián)盟的主管們可能在回答下面這三個問題方面會作的很好，相信他們的管理團(tuán)隊和技術(shù)集團(tuán)也會作的更好。

1.CRM是一個令我的公司無法抗拒的商業(yè)策略嗎？

　　金融機(jī)構(gòu)應(yīng)該使自己在競爭中不同于其他競爭對手慣用的幾種方法。但是他們通常選擇了起杠桿調(diào)節(jié)作用的幾個主要方法如價格，產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。CRM商業(yè)策劃，杠桿服務(wù)可能是大多數(shù)銀行和信用聯(lián)盟都能夠承受的策略。通常在增加產(chǎn)品或位置的可得性數(shù)字方面，它給出了可供選擇的作用范圍。

　　然而，雖然位置可能會有所幫助，許多顧客對于不同銀行和信用聯(lián)盟之間提供的服務(wù)卻看不出有多大的差別，同樣一些銀行可能會用調(diào)整利率和費(fèi)用這種方法來策劃一個“永遠(yuǎn)最優(yōu)惠”的策略，估計他們能夠做的更好吧。對于許多財政機(jī)構(gòu)來說，特別是社區(qū)銀行，他們的任務(wù)就是怎樣讓顧客覺得他們的服務(wù)最好。當(dāng)大銀行和投資公司想用策略拉攏其他大公司的高層客戶關(guān)系，CRM對于許多機(jī)構(gòu)來說，是一個無法抗拒的，立竿見影的商業(yè)策略。

　　當(dāng)然，如果你覺得CRM不是一個無法抗拒的商業(yè)策略，那么就去耐心的檢查一下技術(shù)或功能系統(tǒng)是否有誤。在以CRM為導(dǎo)向的技術(shù)領(lǐng)域里，沒有必要浪費(fèi)時間去處理那些沒完沒了的不理解的好奇心。然而，如果CRM對于那些公司真的是無法抗拒和必要的，那末，就請進(jìn)入下一個問題。

2.為了實施CRM商業(yè)策略，我需要哪些附加技術(shù)？

　　有了CRM商業(yè)策略，服務(wù)和銷售問題總是以客戶和遠(yuǎn)景互動為背景。這些問題必須在典型的銀行核心服務(wù)范圍內(nèi)的貨幣交易，倉儲專業(yè)化，以及業(yè)務(wù)量的報告之外解決。沒有補(bǔ)充的技術(shù)，那么服務(wù)就會跟不上，溝通就會不一致，也會不合時宜。更糟糕的或起反作用的問題解決方案可能導(dǎo)致和客戶之間的關(guān)系產(chǎn)生裂痕。

　　財政機(jī)構(gòu)通常至少雇用一個，有時更多的附加應(yīng)用軟件來運(yùn)行CRM商業(yè)策略。這些應(yīng)用軟件提供三種類型的利益：分析式的，交互式的，以及關(guān)聯(lián)的。首先，分析能幫助銀行更多了解他們的客戶,以促使他們較積極的努力。此類例子包括家庭內(nèi)不同的帳戶，進(jìn)行統(tǒng)計，計算現(xiàn)在的和潛在的收益性，增加傾向指示,例如使用一系列產(chǎn)品而可能產(chǎn)生的好處或者壞處。

　　交互允許集中化商業(yè)慣例，通過私人或者自助服務(wù)等交付渠道調(diào)整和追蹤一對一服務(wù)或者銷售。考慮到集中式的商業(yè)規(guī)則，當(dāng)證明連絡(luò)上而且追蹤指示服務(wù)擴(kuò)大的時候，追蹤并協(xié)調(diào)一對一的服務(wù)，且銷售目錄是通過個人的和自助式銷售渠道遞送的。好了，下面討論有關(guān)聯(lián)的利益。有關(guān)聯(lián)的利益就是通過提供有價值的數(shù)據(jù)給職員，處理有職員參與幫助的客戶互動，同時對客戶接觸進(jìn)行記錄，追蹤擴(kuò)大的服務(wù)范圍和接下來的步驟。

　　職員再協(xié)助和客戶進(jìn)行交互作用，當(dāng)和核心銀行環(huán)境很好的連接時，所有的這些應(yīng)用軟件就會才能很好的發(fā)揮作用。經(jīng)理們，如果你們對這里的技術(shù)演說有興趣，就請問第三個問題。

3.有哪些包括什么樣的實施障礙？

　　對于財政金融機(jī)構(gòu)來說有一些文化和技術(shù)科技的障礙。

　　主要的初級文化障礙是需要和一客戶分享關(guān)于交互作用的信息資料。對于一個CRM生意商業(yè)策略來說，的交互作用發(fā)生在是在整個企業(yè)范圍內(nèi)的，是為了機(jī)構(gòu)客戶的利益而著想。這些機(jī)構(gòu)的客戶可能發(fā)現(xiàn)自己正在同其他的人，分支機(jī)構(gòu)和銀行聯(lián)系。事實上，聽起來更簡單的是，對于許多部門和分支機(jī)構(gòu)的經(jīng)理來說，一種文化改變了，他們可能視他們自己或他們的領(lǐng)域為客戶的“‘擁有者”’。

　　其次中級的文化障礙是想靠調(diào)試技術(shù)執(zhí)行來創(chuàng)立“銷售"售賣文化"”。這種障礙可以被一個平衡的定向服務(wù)方式來解決。雖然有效的銷售是一個整體很棒的服務(wù)部份,在優(yōu)先服務(wù)次序上，仍然有微妙細(xì)微和的重要的差別。因此很有可能受到雇員的歡迎。

　　技術(shù)科技的障礙與定制設(shè)定和整合有關(guān)。許多應(yīng)用軟件不是針對金融服務(wù)的。因此就必須軟件人性化，使客戶適應(yīng)熒屏操作，工作流程和其他程序流程。此外，許多應(yīng)用軟件的開發(fā)者設(shè)想機(jī)構(gòu)必須羅列出它的客戶數(shù)據(jù)來源或雇用數(shù)據(jù)整合之人。尋找全工業(yè)軟件包減少必要的定制,以產(chǎn)生比較廉價和省時不貴和比較不耗時的方法方式。

　　但同時也要從那些在處理客戶整合數(shù)據(jù)上能帶來縱向市場經(jīng)驗的供應(yīng)商那里尋找?guī)椭Ｔ谶@樣正確的引導(dǎo)下，我們就可以解決重重困難。這樣做的好處是在投資于這樣的策略時我們可以很快的得到有利的判斷。

　　CRM已經(jīng)成為令許多財政的機(jī)構(gòu)無法抗拒的商業(yè)策略。然而，象其他許多策略一樣。它理應(yīng)遇到一些尖刻的問題，這三個問題是一個良好的開端嗎？

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