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CRM如何應(yīng)用到流程咨詢項(xiàng)目中

2006/01/23

　　流程咨詢項(xiàng)目一個(gè)很顯著的特點(diǎn)就是需要客戶方的高度參與。因?yàn)榱鞒痰母淖儠?huì)牽涉到公司的方方面面，大到公司組織機(jī)構(gòu)的調(diào)整和規(guī)章制度的改變，小到各細(xì)小工作環(huán)節(jié)的工具和方法的變化。因此流程的設(shè)計(jì)和推行需要整個(gè)公司從高層到一般員工的高度重視、密切關(guān)注和前面參與。在流程咨詢項(xiàng)目中，能否將客戶方的這些參與者有效地組織和管理起來(lái)，很大程度上決定著項(xiàng)目成敗。

一、客戶方項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)各角色定位

　　在管理咨詢項(xiàng)目啟動(dòng)的第一步工作就是將顧問(wèn)和客戶的聯(lián)合項(xiàng)目小組搭建完成。咨詢公司應(yīng)定位為在項(xiàng)目過(guò)程中為客戶提供方法論的指導(dǎo)。流程梳理和優(yōu)化的主體工作應(yīng)該由客戶方項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)擔(dān)當(dāng)�？蛻舴巾�(xiàng)目團(tuán)隊(duì)以企業(yè)高層和項(xiàng)目經(jīng)理為核心，由核心團(tuán)隊(duì)和外圍團(tuán)隊(duì)組成（見(jiàn)圖1）。項(xiàng)目經(jīng)理最好由具有較強(qiáng)推動(dòng)和協(xié)調(diào)能力的企業(yè)中層擔(dān)任。核心團(tuán)隊(duì)由各業(yè)務(wù)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)骨干組成。外圍小組成員為各業(yè)務(wù)領(lǐng)域的工作人員。一般地，核心小組成員要全程參與相關(guān)領(lǐng)域流程的優(yōu)化項(xiàng)目，并管理和督促相應(yīng)業(yè)務(wù)領(lǐng)域外圍小組成員的工作。在一些范圍和工作量都比較小的項(xiàng)目中，可以不設(shè)置外圍小組，全部工作由核心小組成員完成。

　　在流程項(xiàng)目中，客戶方項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)各角色的主要工作有：

1、企業(yè)高層

2、項(xiàng)目經(jīng)理：

3、核心小組成員

4、外圍小組成員

二、客戶方項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)各角色的管理

　　在將客戶方項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)各角色定位清楚之后，顧問(wèn)就要分析企業(yè)中具體的各個(gè)角色的特點(diǎn)和動(dòng)機(jī)，并據(jù)此在項(xiàng)目中選擇不同的互動(dòng)方式，使得他們能更好地履行角色中定義的職責(zé)，共同將工作做好。在項(xiàng)目過(guò)程中，顧問(wèn)直接接觸比較多的是項(xiàng)目經(jīng)理和核心團(tuán)隊(duì)成員。而跟企業(yè)高層和外圍團(tuán)隊(duì)成員接觸機(jī)會(huì)相對(duì)較少。因此我們所說(shuō)的客戶管理主要是對(duì)客戶方項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的項(xiàng)目經(jīng)理和核心團(tuán)隊(duì)成員。對(duì)于企業(yè)高層，顧問(wèn)主要通過(guò)客戶方項(xiàng)目經(jīng)理去推動(dòng)和溝通；對(duì)于外圍成員，這個(gè)責(zé)任即由核心團(tuán)隊(duì)成員擔(dān)任。

1、企業(yè)高層

　　顧問(wèn)跟企業(yè)高層的直接交流一般有兩種情況，一是在項(xiàng)目調(diào)研階段，了解高層所關(guān)注的企業(yè)的問(wèn)題和現(xiàn)狀，以及高層對(duì)項(xiàng)目的期望；二是在項(xiàng)目所設(shè)的各個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)——包括項(xiàng)目中重要的決策點(diǎn)和項(xiàng)目匯報(bào)。顧問(wèn)在此期間可以做的工作主要有：在項(xiàng)目調(diào)研階段，仔細(xì)記錄高層的想法，并加以分析。在項(xiàng)目過(guò)程中將其融入到方案中；在每個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，跟高層匯報(bào)階段性成果的同時(shí)，盡量傳遞一些標(biāo)桿企業(yè)的最佳實(shí)踐，向其灌輸一些管理思想。此外，還可通過(guò)客戶方項(xiàng)目經(jīng)理與企業(yè)高層就項(xiàng)目工作進(jìn)度等進(jìn)行溝通。這些工作的目的只有一個(gè)，讓高層最大程度上認(rèn)同報(bào)告的思想，接受項(xiàng)目成果。使得項(xiàng)目走向有利于我們。

2、客戶方項(xiàng)目經(jīng)理

　　客戶方項(xiàng)目經(jīng)理是與顧問(wèn)合作最為緊密的人。他也要為這個(gè)項(xiàng)目的成敗負(fù)責(zé)，因此會(huì)在整個(gè)過(guò)程中投入較大的精力和時(shí)間。他在項(xiàng)目中的主要定位是協(xié)調(diào)企業(yè)各方面資源（人、物、財(cái)），保證項(xiàng)目進(jìn)度，控制風(fēng)險(xiǎn)。顧問(wèn)需要就項(xiàng)目思想和進(jìn)度與其保持密切的溝通。在項(xiàng)目的每個(gè)階段之初，顧問(wèn)要與客戶項(xiàng)目經(jīng)理共同商定工作的計(jì)劃和人員安排；在項(xiàng)目的不同階段顧問(wèn)應(yīng)向其傳遞一些管理思和方法論。并讓其參與方案形成過(guò)程，在一些關(guān)鍵點(diǎn)上讓他提出意見(jiàn)；特別重要的是，要積極推動(dòng)客戶方項(xiàng)目經(jīng)理去與企業(yè)高層確認(rèn)一些階段性決策點(diǎn)，如研討、匯報(bào)等。同時(shí)，顧問(wèn)也可通過(guò)他推動(dòng)和監(jiān)督客戶核心工作團(tuán)隊(duì)的工作。

3、客戶方核心團(tuán)隊(duì)

　　在流程項(xiàng)目中，客戶方核心團(tuán)隊(duì)成員承擔(dān)著相應(yīng)職能領(lǐng)域描述和優(yōu)化流程的大部分工作。對(duì)他們，顧問(wèn)主要做兩件事：一是讓他們更好地做事。也就是隨時(shí)跟他們演示一些標(biāo)桿企業(yè)相應(yīng)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的最佳實(shí)踐，讓他們帶著科學(xué)的思想和方法優(yōu)化流程；二是讓他們更積極地做事。這就要分析他們的動(dòng)機(jī)，適時(shí)地給他們以激勵(lì)。比如，讓他們感到做這件事情將更便于他們今后的工作、將提高自己的業(yè)務(wù)知識(shí)和管理水平、會(huì)給他們?cè)诟邔幽抢锏玫礁嗦赌樥故静鸥傻臋C(jī)會(huì)、將會(huì)在長(zhǎng)遠(yuǎn)提高企業(yè)的效益等等；

4、客戶方外圍團(tuán)隊(duì)

　　顧問(wèn)接觸得會(huì)很少，主要通過(guò)相應(yīng)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的核心團(tuán)隊(duì)成員來(lái)管理。

　　總之，在項(xiàng)目過(guò)程中，把握并管理好了客戶方的這幾類(lèi)角色，也就把握好了項(xiàng)目成功的要脈�？梢钥吹�，管理思想和方法的傳遞貫穿了整個(gè)流程項(xiàng)目，涉及到客戶方的每個(gè)角色。同時(shí)，顧問(wèn)在寫(xiě)方案時(shí)，也要考慮方案的可執(zhí)行性，將項(xiàng)目的短期效應(yīng)和長(zhǎng)期成果相結(jié)合，讓客戶方項(xiàng)目成員具有成就感和將流程工作持續(xù)下去的信心和決心。

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