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政務(wù)門戶信息導(dǎo)航該引進CRM意識

黃浩 2006/01/23

　　近年來，伴隨著中國如火如荼的信息化建設(shè)，政府門戶網(wǎng)站的建設(shè)取得了長足的發(fā)展。賽迪顧問數(shù)據(jù)顯示，截至2004年年底，93.4%的部委擁有門戶網(wǎng)站，72.9%的省、地、縣政府也建立了自己的門戶網(wǎng)站，地方政府門戶的年增長率達到47.03％。

　　目前，大部分政府門戶網(wǎng)站的內(nèi)容涵蓋了市民、企業(yè)需要的信息和服務(wù)，也包括各種公開的統(tǒng)計數(shù)據(jù)。對于很多老百姓而言，政府門戶網(wǎng)站已經(jīng)成為獲取信息、日常辦事的主要途徑。

　　而各級政府也正在努力塑造服務(wù)型政府的形象。政府門戶網(wǎng)站的功能更加強大，內(nèi)容也更加豐富。同時，不同政府門戶網(wǎng)站之間的信息進一步整合。各地出現(xiàn)了幾個政府職能部門間網(wǎng)站互聯(lián)互通的努力。最近，中央級部委的門戶整合問題也不斷被提上日程，從總體構(gòu)架的角度，從工作協(xié)調(diào)和協(xié)同的角度進行工作流的規(guī)范和對接。

　　國際發(fā)達國家的經(jīng)驗告訴我們，現(xiàn)階段政府門戶網(wǎng)站主要有兩大職責，政府信息發(fā)布以及網(wǎng)上行政事務(wù)審批和辦理。網(wǎng)上行政事務(wù)審批和辦理以及信息資源的綜合利用將成為今后政府門戶網(wǎng)站發(fā)展的一個重點。

　　公眾的需求并未完全得到滿足。站在公眾的立場上，面對如此龐雜綜合的海量內(nèi)容，用戶如何能夠輕松、迅速地找到所需要的信息？

　　一個現(xiàn)狀是，目前市場上的關(guān)鍵詞檢索技術(shù)，給出的搜索結(jié)果是海量的，動輒幾十萬條的檢索結(jié)果卻可能和公眾需求相去甚遠甚至是毫無關(guān)系。隨著公眾應(yīng)用水平的提高，公眾對政府門戶信息導(dǎo)航（也就是公眾眼里的信息檢索）提出了更高的要求：1.應(yīng)該具備多種檢索方式，實現(xiàn)信息瀏覽以及屬性搜索、同義詞搜索、概念搜索的功能。檢索結(jié)果必須要依從行規(guī)、法規(guī)、使用權(quán)限、信息的安全等原則，并且能夠找到、查詢、查準，做到深入的挖掘信息，為不同使用者提供不同信息技術(shù)的展現(xiàn)方式和多種多樣的查詢方式。2.統(tǒng)一的輸入和輸出：對于老百姓來說，最迫切的檢索使用需求就是簡便，而不是開若干個窗口。3.個性化：門戶網(wǎng)站的檢索決不僅限于簡單的信息搜索，而是要為不同身份、不同職業(yè)的百姓提供更加個性化、更具針對性的信息檢索方案。政府門戶網(wǎng)站的用戶形形色色，不同的用戶對于檢索結(jié)果的需求不盡相同。以往單一的、大而全的檢索結(jié)果不僅給很多用戶帶來了“二次檢索”的問題，同時造成了資源的浪費。因此，客觀上的要求是，網(wǎng)站信息的檢索要具備高度整合能力。4.檢索結(jié)果要隨需應(yīng)變。不同于普通搜索需求，政府門戶網(wǎng)站的用戶需要更為專業(yè)的檢索結(jié)果，檢索需求更加集中，更有針對性。在中國信息化進程快速發(fā)展的今天，各行各業(yè)對于信息化的需求也日新月異。分析行業(yè)需求，把握行業(yè)特點，是商用檢索在中國發(fā)展的基石。將專業(yè)的搜索技術(shù)用行業(yè)化的語言破解和呈現(xiàn)出來，也更是使用者的普遍愿望。

　　總之，如果說目前市場上的搜索供應(yīng)商解決的是“找得到”的問題，那么如何找到最合適的結(jié)果，則是企業(yè)用戶急需解決的主要問題。因此，站在政府的角度上，如何以廣泛分布的用戶為中心，從用戶需求及政府提供的公共服務(wù)角度出發(fā)進行設(shè)計，全面、及時滿足群眾對于政府信息的需求，成為網(wǎng)站建設(shè)的考慮重點。

　　有關(guān)專家指出，政府門戶網(wǎng)站將繼續(xù)扮演推動我國電子政務(wù)前進的主動力角色，客戶關(guān)系管理思想將成為我國政府門戶網(wǎng)站建設(shè)的主要引導(dǎo)理念，政府門戶網(wǎng)站將更加強調(diào)服務(wù)性，應(yīng)用層次將全面向互動事務(wù)處理的高級階段升級，成為一個開放型的社會辦公平臺。今后的政府門戶網(wǎng)站在信息檢索技術(shù)應(yīng)用中將更加強調(diào)檢索結(jié)果的專業(yè)性、針對性，提升政府門戶網(wǎng)站的服務(wù)能力和效力，避免公眾使用過程中出現(xiàn)的“信息孤島”和“大海撈針”現(xiàn)象。

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