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怎樣改變CRM應(yīng)用難以深入的現(xiàn)狀

2005/09/22

　　管政：現(xiàn)有的CRM產(chǎn)品能夠滿足一定行業(yè)、一定類型企業(yè)的需求，產(chǎn)品問(wèn)題并不是CRM應(yīng)用中的瓶頸問(wèn)題。CRM作為一個(gè)近幾年發(fā)展起來(lái)的新鮮事物，管理思想并沒(méi)有什么特別之處，只是將過(guò)去所無(wú)法實(shí)現(xiàn)的管理功能借助于當(dāng)今先進(jìn)的信息技術(shù)來(lái)加以實(shí)現(xiàn)。CRM技術(shù)是CRM功能發(fā)揮的支撐條件。客戶對(duì)CRM系統(tǒng)功能的需求要取決于CRM技術(shù)的實(shí)現(xiàn)，同時(shí)，CRM技術(shù)的發(fā)展也是隨著客戶需求的變化而變動(dòng)的。

　　客戶的需求是持續(xù)變化的，因此，CRM技術(shù)也會(huì)是持續(xù)發(fā)展、不斷改進(jìn)的。我們相信，隨著CRM技術(shù)的逐步成熟與完善，CRM在企業(yè)管理過(guò)程中作用將會(huì)日益顯著。從CRM產(chǎn)品功能上來(lái)講已經(jīng)相對(duì)全面，主要表現(xiàn)在操作型的營(yíng)銷管理、銷售管理和服務(wù)管理領(lǐng)域，分析型的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘領(lǐng)域等。并且CRM還具有一定的行業(yè)特性，不同行業(yè)的CRM解決方案在功能側(cè)重上也會(huì)有所差異。因此，對(duì)于處在某行業(yè)、一個(gè)具有特定規(guī)模的企業(yè)，其應(yīng)用CRM產(chǎn)品功能的需求也會(huì)有所差異。企業(yè)在CRM選型時(shí)，一定要根據(jù)自己的需求來(lái)定制相應(yīng)功能的CRM產(chǎn)品，而不是追求“大而全”。否則CRM產(chǎn)品功能的應(yīng)用率就相對(duì)較低。

　　林更：首先我認(rèn)為必須選擇合適的產(chǎn)品，所有的軟件產(chǎn)品除非定制，否則沒(méi)有任何一種產(chǎn)品能夠百分之百地滿足企業(yè)的需求。因?yàn)楫a(chǎn)品是通用化的，但企業(yè)的需求是個(gè)性化的，而且這種個(gè)性化是經(jīng)常變化的，不可能有一個(gè)產(chǎn)品能完全做到隨需而變。

　　不斷發(fā)展的企業(yè)在選擇產(chǎn)品時(shí)，開(kāi)始應(yīng)該選擇一個(gè)模塊化的產(chǎn)品，然后使企業(yè)管理流程盡量去適應(yīng)軟件的流程，待到企業(yè)的管理結(jié)構(gòu)基本定型，流程不會(huì)再有太大改變的時(shí)候，再來(lái)選擇定制化產(chǎn)品，盡量使CRM滿足實(shí)際需求。其實(shí)現(xiàn)有的很多CRM產(chǎn)品，能提供非常全的功能，但是這些功能是很多個(gè)企業(yè)里面挖掘出來(lái)的特點(diǎn)，針對(duì)到具體某個(gè)企業(yè)的時(shí)候，可能只能應(yīng)用到這個(gè)軟件的30～40%，其實(shí)我認(rèn)為能用到這個(gè)程度已經(jīng)不錯(cuò)了。我們現(xiàn)在也沒(méi)有使用CRM系統(tǒng)中所有的功能。另外，我個(gè)人覺(jué)得CRM系統(tǒng)中包含的管理思想還是很重要的。

　　薛峰：不同的企業(yè)需求是不同的，所以應(yīng)用到的模塊和深度也是不同的，我想至少有兩個(gè)方面應(yīng)該是每個(gè)企業(yè)需要的：建立以客戶為中心的意識(shí)以及客戶信息的管理。不同的CRM軟件能滿足客戶不同的需求，比如低端的能把客戶信息整合，中高端的產(chǎn)品能把業(yè)務(wù)流程的管理、數(shù)據(jù)的挖掘也包含進(jìn)來(lái)，這是同軟件的定位相關(guān)的。至于企業(yè)不能完全使用到軟件的所有功能，這種情況很正常，說(shuō)明了每個(gè)企業(yè)的應(yīng)用層次與行業(yè)特點(diǎn)有關(guān)，也與接觸范圍和應(yīng)用的時(shí)間有關(guān)，我覺(jué)得CRM正好可以幫助企業(yè)去逐步建立數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，建立數(shù)據(jù)規(guī)范流程，去挖掘數(shù)據(jù)中存在的價(jià)值，這需要一個(gè)過(guò)程。我相信許多用戶以后也會(huì)把更復(fù)雜的功能用起來(lái)，只是需要時(shí)間。

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