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2005年 CRM高歌猛進！

馮磊 2005/02/01

　　2005年的春節(jié)就快到了，今年因為節(jié)氣的問題，立春早了些。還有些寒冷的氣息，春天已經(jīng)要來了。如同管理軟件市場CRM的春天一樣，就這樣來到了我們的眼前，讓我們看最近的一兩則新聞：

　　就在最近的2005年1月20日左右，傳說了很久的微軟商務解決方案MBS(Microsoft Business Solution)網(wǎng)站開通，特別是為CRM設(shè)置的中文網(wǎng)站開通。終于我們可以看到了，真正見到了微軟進入中國企業(yè)管理市場的腳步，微軟公司的CRM產(chǎn)品正在一步步的按照策略進入中國市場。同時根據(jù)有關(guān)消息，MS-CRM下一個版本的中國本地化研發(fā)隊伍已經(jīng)成立1-2個月。

　　而第二則消息是在去年的年末，聯(lián)成互動(MyCRM)，正式易主立友信CRM，原班人馬大量離開。曾經(jīng)在CRM領(lǐng)域內(nèi)走在前線的MyCRM也步入了年終離去的老路。

　　這一進(微軟進入CRM軟件領(lǐng)域)一出(聯(lián)成互動離開CRM)的兩個新聞到底給了我們哪些啟示呢，中國的CRM市場到底如何了？2005年的CRM市場又將如何呢？這個市場還可以有嗎？還是僅僅一個曇花一現(xiàn)的過渡過程。不能不引起我們的思考關(guān)注。

　　我們來看一下CRM的發(fā)展情況

　　按CCID的預測，未來5年中國CRM軟件市場的平均增長率為44.6%，預計2005年銷售額可達4.39億元。但其中重要的是中小企業(yè)的市場。這也引起了各廠商的廣泛注意。

　　權(quán)威數(shù)據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)：



　　以上數(shù)字，讓我們看到了其中的發(fā)展?jié)摿Α?br>
　　然而，從中國市場來看，CRM行業(yè)這幾年走過的路并不順，從2000年以來，全球CRM行業(yè)經(jīng)歷了3年時間的負增長。但是，就象經(jīng)歷了很多曲折的路之后走向大道，2005年的CRM市場卻會是不同的景色。

　　一、在2005年CRM廠商競爭將更加激烈，出現(xiàn)戰(zhàn)國時代的2005CRM市場

　　作為全球最大的ERP管理軟件廠商，在CRM高端客戶方面有了長足進展的SAP公司為保險業(yè)、汽車業(yè)、公益事業(yè)、電信業(yè)和公共部門等提供了CRM的行業(yè)解決方案，并在這些領(lǐng)域擁有了諸如一汽大眾、上廣電、高露潔公司、金東紙業(yè)、重慶市電力公司、中國電信等的一批重要的客戶。相信SAP將會在2005年取得更加長足的發(fā)展。

　　IBM公司與著名的CRM廠商SIEBLE共同推出了用ASP(租用形式)的CRM，而且現(xiàn)在已經(jīng)有了不錯的發(fā)展，適應客戶需要的CRM，讓客戶自己來選擇的——CRM-ON-DEMAND(CRM按需提供)。

　　作為國內(nèi)大型軟件廠商的用友軟件、KINDEE軟件，盡管CRM不是他們的主要產(chǎn)品方向，但是CRM的發(fā)展還是引起了注意。他們在新的產(chǎn)品中都加入了CRM的模塊，供客戶來選擇使用。

盡管微軟的CRM還沒有進完全進入中國市場，但是作為微軟代理的軟件廠商，已經(jīng)在國內(nèi)實施了幾個典型客戶，初步的成效我們已經(jīng)可以看到了。其中的最大優(yōu)勢在于整合了OFFICE的很多功能，這是微軟所獨有的。微軟公司與國內(nèi)在行業(yè)CRM應用有影響力的廠商的合作，加快了其進入中國市場的進度。

　　同時在國內(nèi)的CRM市場，針對小型企業(yè)的CRM產(chǎn)品得到了不錯的發(fā)展。特別是針對10萬以下的市場，國內(nèi)已經(jīng)有了幾家不錯的CRM產(chǎn)品供應商，發(fā)展勢頭也不錯。

　　可以說對于2005年的CRM市場，國際的廠商真正瞄準的是中高端市場，針對中國的具體情況，帶著原有的市場成功運作經(jīng)驗，要在中國市場有所建樹。

　　在目前的國內(nèi)CRM軟件市場市場上，對CRM廠商而言，能夠生存、堅持下來就是勝利。這個時候項目的回款比客戶的滿意度要重要得多。同時，由于企業(yè)用戶的暫時不成熟，還不能完全體會CRM不是軟件解決方案，還不能適應為服務付出更多預算的時候，CRM廠商對客戶的深層次挖掘和持續(xù)價值就不能得到保證。但是國內(nèi)廠商也同時看到了市場發(fā)展的時機，針對自己熟悉國內(nèi)用戶情況，更容易與客戶溝通的特點，也會有大的發(fā)展。

　　正是從幾年前的不活躍市場向活躍市場的發(fā)展，在2005年在中國CRM市場，將會聚集國內(nèi)、國際的大量CRM廠商，出現(xiàn)有點象中國的戰(zhàn)國時期的情況。混戰(zhàn)后，新的格局也會在2005年底、或者2006年的春天到來。

　　二、行業(yè)化CRM的發(fā)展，針對行業(yè)細化發(fā)展

　　在2005年CRM行業(yè)化的發(fā)展將會更加明顯，這主要在于企業(yè)對于客戶的要求與信息的把握不相同。CRM廠商無論是產(chǎn)品還是市場策略上都更加成熟和理性。行業(yè)CRM的發(fā)展，客戶關(guān)系管理的發(fā)展更注重于對客戶的深刻理解而在一些行業(yè)中，貿(mào)易行業(yè)、物流行業(yè)、保健品行業(yè)、零售行業(yè)CRM的應用已經(jīng)可以看到了一定的效果，相信CRM的發(fā)展會逐漸起來的。

　　汽車行業(yè)

　　汽車廠家通過CRM系統(tǒng)，可以了解客戶對銷售過程的感受，調(diào)整市場策略；還可以知道客戶最期望看到的設(shè)計變動，加快進行更新?lián)Q代的決策速度；更可以了解到什么問題是安全駕駛所最需要解決的，并進行持續(xù)的改進。汽車經(jīng)銷商在生產(chǎn)商的要求下，標準4S店的建設(shè)將會加速，而這就會進一步促進CRM的需求提高，對終端客戶需求的把握。在汽車行業(yè)，CRM一定會有更好的發(fā)展前景。

　　咨詢行業(yè)

　　咨詢是個高利潤，同時又競爭激烈的行業(yè)。在給企業(yè)做咨詢的同時，如何更好的把握企業(yè)需求，將會提到更高的要求上。如何從一個客戶那里獲得更高的效益，是咨詢行業(yè)所面臨的問題，對CRM需求會充分體現(xiàn)出來，發(fā)揮它的作用。

　　房地產(chǎn)代理行業(yè)

　　由于房地產(chǎn)發(fā)展而產(chǎn)生的代理行業(yè)，對客戶的把握一直是企業(yè)的命脈，在競爭激烈的今天，通過CRM的實施來把握客戶已經(jīng)被更多企業(yè)所重視。上海金豐易居房屋銷售，易居會所研究并頒布的“易居住宅消費指數(shù)”如今成為許多業(yè)內(nèi)參照的指標……

　　林林總總，客戶服務會使得房地產(chǎn)行業(yè)“客戶為王”的時代來臨。

保險行業(yè)/金融/證券行業(yè)

　　保險、金融、證券行業(yè)的發(fā)展，也進入到了自由競爭的階段。對客戶的分析，對客戶需求的深層次挖掘成了這些行業(yè)CRM需求的特點，BI(商業(yè)智能)也將在這些行業(yè)有長足的發(fā)展。

　　保健品行業(yè)

　　保健品行業(yè)歷來是最重視客戶的行業(yè)，通過大量的廣告，開宣傳會議的形式，來發(fā)展客戶。有的甚至客戶近萬，且在快速增長，每次活動都會有很多新面孔出現(xiàn)，管理起來相當困難�！耙钥蛻魹橹行摹�，保健業(yè)更是如此，每個客戶都需要經(jīng)常走訪，時時關(guān)照.隨著競爭的激烈對客戶的詳細把握將成為基礎(chǔ)，對CRM會員管理的需求在增大。對客戶管理的精細化需求促進CRM在這個行業(yè)的深入發(fā)展。目前已經(jīng)出現(xiàn)了專做保健品行業(yè)的CRM廠商和推出了行業(yè)專版的CRM廠商，相信在2005年會有長足的發(fā)展。

　　三、與ERP等其他管理軟件的結(jié)合，將成為2005年新的CRM發(fā)展特點



　　CRM+ERP+SCM的形式，將會在2005年產(chǎn)生，并且引起企業(yè)的重視。集成的CRM系統(tǒng)的需求有很多的優(yōu)點，CRM設(shè)計為滿足當今企業(yè)系統(tǒng)的廣泛的集成需求，不管是簡單的需求還是復雜的需求。它不僅可以集成您的企業(yè)中多個來源的信息，而且還可以與其他供應商的一系列業(yè)務軟件應用程序協(xié)同工作充分利用與其他信息系統(tǒng)的平滑集成。這點在微軟公司推出的CRM系統(tǒng)首先就得到了很好的應用，與微軟的OFFICE產(chǎn)品等的更好的結(jié)合。

　　ASP(Application Service Provider，應用服務供應商)開始應用。目前在國內(nèi)已經(jīng)有了通過ASP形式應用的例子，盡管不多，但也有了發(fā)展。這種應用的發(fā)展主要在于企業(yè)可以用小的投入，來用好的軟件，同時更新的也比較及時。但不足在于中國的信用制度的建立，但在2005年隨著CRM軟件提供企業(yè)信譽的建立，這種形式會被更多企業(yè)所接受。

　　SMS(手機短信)作為移動辦公要求的方面，在CRM應用中也做為了一個小的功能被應用。更便利的客戶情況掌握，更迅速的滿足客戶，更好的服務客戶將成為現(xiàn)實。

　　CRM與企業(yè)CALL CENTER發(fā)展將更進一步的有機結(jié)合起來，提供完整的呼叫中心解決方案，將具有CRM理念的呼叫中心應用系統(tǒng)預置在一體化平臺中，充分調(diào)動同一平臺中前后臺的互相協(xié)調(diào)功能，順應信息時代網(wǎng)絡技術(shù)應用的發(fā)展潮流，真正落實客戶資源管理(CRM)的市場需求，為企業(yè)建立強大信息支持，實現(xiàn)了先進的CRM(客戶關(guān)系管理)理念與先進CTI技術(shù)的無縫融合。

　　四、企業(yè)將更加重視其中的發(fā)展，企業(yè)主動參與其中

　　CRM將成為CEO項目，而不是IT部門的事務，特別是企業(yè)會把加強CRM作為其提高利潤的方法。

　　企業(yè)間已經(jīng)開始了高水平的競爭，即靠人才、靠管理、靠信息的技術(shù)。他們與對手對客戶的競爭和人才的競爭已逐步脫離了幾年前的面對面，而上升為用大量數(shù)據(jù)分析、挖掘找出規(guī)律來改善經(jīng)營，改良與客戶關(guān)系，一個高層次的競爭CRM特別是其中決策支持系統(tǒng)正在發(fā)揮其越來越大的作用。

　　CRM會成為企業(yè)的一項重要策略，而這這項策略通過軟件與企業(yè)管理來共同實現(xiàn)�？蛻舻倪x擇將會更加理智，“有效才是硬道理”會成為企業(yè)選擇CRM的準則，按需來選擇，不在是很盲目的選擇。很多具體的需求就是在企業(yè)發(fā)展基礎(chǔ)上產(chǎn)生的。

　　2005年，對于CRM來說將是飛速發(fā)展的一年，從產(chǎn)品功能的完善，到CRM提供商自身的發(fā)展，廣大企業(yè)的需求都會提高，我們拭目以待。

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