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分析與比較

2003/04/11

　　SAP: MySAP CRM在設(shè)計(jì)上采用了Java技術(shù)平臺(tái)，該產(chǎn)品可以獨(dú)立運(yùn)行在ERP R/3系統(tǒng)，其第三版比以前有很大的改進(jìn)，彌補(bǔ)了很多業(yè)務(wù)功能，如：遠(yuǎn)程銷售、電話銷售、呼叫管理及最新的基于角色的門戶應(yīng)用，在整合管理、多渠道技術(shù)及移動(dòng)技術(shù)的應(yīng)用上具有明顯優(yōu)勢(shì)。通過(guò)其協(xié)同化平臺(tái)，MySAP CRM可以橫跨多種業(yè)務(wù)領(lǐng)域，掌握完整的客戶信息，使其金融策略完全以客戶和利潤(rùn)為導(dǎo)向。

　　NCR: NCR的CRM是一個(gè)典型的分析型CRM方案，該方案基于Teradata的資料倉(cāng)庫(kù)，主要集中于營(yíng)銷業(yè)務(wù)的促銷自動(dòng)化和基于大型數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的客戶行為分析，其方案采用三層體系，可以在Teradata和Oracle環(huán)境下運(yùn)行。在BI（商業(yè)智能）方面擁有智能發(fā)現(xiàn)（Discoverer）建模技術(shù)，可以集成于各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的智能分析。

　　從技術(shù)和業(yè)務(wù)的融合方面，NCR CRM系統(tǒng)在澳大利亞國(guó)民銀行的CRM策略中，對(duì)于技術(shù)的了解和把握令人吃驚，這是目前大多數(shù)銀行都做不到的，該銀行在實(shí)施CRM過(guò)程中，使人員、處理過(guò)程和技術(shù)之間保持了一種平衡。

　　但是，澳大利亞國(guó)民銀行的CRM也存在一些不足，首先它沒(méi)有強(qiáng)調(diào)在銷售和提供服務(wù)上的平衡，到目前為止，對(duì)于銷售問(wèn)題的關(guān)注遠(yuǎn)遠(yuǎn)地大于對(duì)提供服務(wù)問(wèn)題的關(guān)注�！瓣P(guān)系優(yōu)化”僅對(duì)與客戶交流進(jìn)行管理，雖然銀行非常注意將客戶引導(dǎo)到一個(gè)適合的渠道，但仍然沒(méi)有強(qiáng)調(diào)使用CRM相關(guān)技術(shù)的重要性。比如可以利用“關(guān)系優(yōu)化器”為每個(gè)客戶制定合適的服務(wù)水平做參考。其實(shí)“關(guān)系優(yōu)化器”可以為銀行做得更多。

　　Oracle: Oracle金融CRM最突出的特點(diǎn)是集成、完整、實(shí)施簡(jiǎn)單。Oracle CRM在以下兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)上很好地滿足了銀行向“以客戶為核心”的商業(yè)模式轉(zhuǎn)變的需求，首先是其單一的，完整的客戶視圖，通過(guò)Oracle CRM的客戶模型TCA，能夠很好地綜合不同來(lái)源的客戶信息，全面滿足對(duì)客戶分析和客戶跟蹤的需要；其次，Oracle CRM針對(duì)關(guān)鍵的業(yè)務(wù)流程，提供了豐富的定義和靈活的配置功能，通過(guò)業(yè)務(wù)流有機(jī)地串聯(lián)不同的商業(yè)應(yīng)用模塊，保持銀行對(duì)客戶的一致性，并簡(jiǎn)化CRM的實(shí)施過(guò)程，為銀行客戶服務(wù)平臺(tái)的快速見(jiàn)效提供保障。

　　另外，Oracle CRM應(yīng)用軟件包是Oracle電子商務(wù)套件的重要組成部分，其所有功能都基于一個(gè)統(tǒng)一的技術(shù)平臺(tái)、統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)存儲(chǔ)模型和大量公用的底層功能組件，包括統(tǒng)一的工作隊(duì)列管理、工作流、時(shí)間和任務(wù)安排、一對(duì)一的執(zhí)行服務(wù)等等，真正實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的、多渠道協(xié)同的CRM系統(tǒng)。

　　PeopleSoft: PeopleSoft 金融CRM是一個(gè)完全互聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)的解決方案，這種架構(gòu)采用了Web 技術(shù)，以一種完全互聯(lián)網(wǎng)化的全局技術(shù)，整合企業(yè)內(nèi)部的所有業(yè)務(wù)流程。這種架構(gòu)的好處在于，PeopleSoft CRM應(yīng)用在客戶機(jī)端無(wú)代碼，因此不需要維護(hù)客戶機(jī)，極大地降低了企業(yè)的成本。

　　另外，模塊化的產(chǎn)品設(shè)計(jì)是PeopleSoft產(chǎn)品的另一個(gè)特點(diǎn)。這一特性使得企業(yè)分析人員可以按需要隨意配置產(chǎn)品、定義業(yè)務(wù)流程，而不必改變數(shù)據(jù)模型，具有較高的開(kāi)發(fā)靈活性和方便性。

計(jì)算機(jī)世界網(wǎng)(www.ccw.com.cn)

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