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CRM我之見(jiàn)
——一個(gè)普通消費(fèi)者眼中的CRM

李劍瀟 2002/09/02

　　記得有那么一句歌詞“不是我看不懂,這世界變化快”，這或許就是當(dāng)今國(guó)內(nèi)IT界的真實(shí)寫(xiě)照，本以為美國(guó)的恐怖事件會(huì)使中國(guó)的IT業(yè)陷入不可自拔的低潮期�？蛇@個(gè)行當(dāng)?shù)纳Φ拇_令人瞠目。這不，ERP的熱潮還在持續(xù)中，CRM又緊跟其后大規(guī)模地登陸中國(guó)了。我總是習(xí)慣將CRM和ERP比做一對(duì)兄弟，別人問(wèn)我什么是CRM的時(shí)候，我通常會(huì)反問(wèn)他，你知道ERP嗎？或許這是因?yàn)樵谥袊?guó)CRM的名氣沒(méi)有ERP那么響亮，這種比較更容易讓他人接受，但這絕非表明CRM需要ERP的造勢(shì)才能生存。就我個(gè)人而言，我相信CRM的前景會(huì)比ERP更加廣闊，那究竟什么是CRM呢？
“歡迎再來(lái)”也是一種CRM

　　CRM的全稱為Customer Relationship Management，中文的意思便是客戶關(guān)系管理。作為一個(gè)非專業(yè)人員，我不想去探討CRM究竟是一種理念，一種軟件還是一種技術(shù)。在網(wǎng)上，有關(guān)這方面的爭(zhēng)論已經(jīng)太多了。我只是想從一個(gè)普通消費(fèi)者的角度來(lái)看待CRM，來(lái)體會(huì)CRM的用途和實(shí)際的作用。

　　客戶關(guān)系管理，在一般中國(guó)人的眼中或許就是消費(fèi)過(guò)程中和服務(wù)和質(zhì)量。既然如此，那就讓我首先從這方面談起吧。現(xiàn)在任何一個(gè)來(lái)上海的游客，相信都會(huì)為營(yíng)業(yè)員的殷勤留下深刻的印象。可如果提早二十年還會(huì)這樣嗎？我父親曾經(jīng)告訴過(guò)我，以前那個(gè)年代去商店購(gòu)物必須要看售貨員的臉色，否則一旦引起他們的不快，就很難買到真正稱心的商品了。可是現(xiàn)在呢？你不僅可以大膽反復(fù)地挑選商品，而且即使你最后沒(méi)有購(gòu)買一件，甜美的營(yíng)業(yè)小姐也還是會(huì)不知真心還是假意地?cái)D出迷人的微笑，道一聲“沒(méi)關(guān)系，歡迎再來(lái)”，在這種場(chǎng)所購(gòu)物應(yīng)該是很放松很愉快的。當(dāng)然，我們也經(jīng)常會(huì)遇見(jiàn)另一種過(guò)分熱情的營(yíng)業(yè)員，在他們形影不離的“跟蹤”下購(gòu)物始終會(huì)讓我有種壓力“如果我不買是不是有點(diǎn)對(duì)不起她？”所以，遇見(jiàn)這種情況我通常會(huì)避而遠(yuǎn)之。因此，我們可以看到優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)會(huì)為商家?guī)?lái)源源不斷的新客戶并不斷提高老客戶的忠誠(chéng)度，這就是客戶服務(wù)的價(jià)值所在，也是CRM著重解決的問(wèn)題。

800***讓你打得稱心

　　如果我們?cè)偕顚哟握勔稽c(diǎn)，那或許就是售后服務(wù)了。作為一個(gè)消費(fèi)者，我特別鐘情于那些有著800開(kāi)頭的免費(fèi)客服電話的商家。為什么？人家的售后工作做的好唄！使用產(chǎn)品的過(guò)程中遇到問(wèn)題了，往往一個(gè)電話就可以搞定，還不要自己出錢，何樂(lè)而不為呢？其實(shí)，歸跟到底，這還是說(shuō)明人家心里有客戶，舍得進(jìn)行這樣的投資，公司的管理層有把顧客視為上帝的理念，購(gòu)買這樣的產(chǎn)品會(huì)令客戶心里更有踏實(shí)感。這個(gè)小小的免費(fèi)電話其實(shí)也就是CRM的門面：CALL CENTER（呼叫中心）。是不是覺(jué)得有點(diǎn)耳熟？可不是嘛，現(xiàn)在呼叫中心是鋪天蓋地，甚至很多尋呼臺(tái)也改做這個(gè)行當(dāng)了。如果一個(gè)稍微有點(diǎn)規(guī)模的企業(yè)還沒(méi)有一個(gè)800***的電話，往往就會(huì)被嘲笑落伍了。此外，很多企業(yè)的售后服務(wù)還要到家，定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，體貼的客戶關(guān)懷等等都讓消費(fèi)者感受到了溫馨的企業(yè)文化。這一切是為了什么？說(shuō)白了，就是拉回頭客，提高企業(yè)聲譽(yù)。千萬(wàn)不要小看這些看似不起眼的措施，一通斷暫的電話或者一張小小的卡片往往可以贏回加倍的客戶，CRM的功用會(huì)在不知不覺(jué)中發(fā)揮最大的能量，捕獲更多客戶的“忠心”。

尿布和酒的啟示

　　我們?cè)偕钊胍粚樱務(wù)勈矍�。記得�?guó)外的一家超市曾經(jīng)做過(guò)一個(gè)統(tǒng)計(jì)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，周末尿布和酒的銷售量都會(huì)上升，后來(lái)才發(fā)現(xiàn)，原來(lái)很多男士周末去超市即要給自己的BABY買尿布又要給自己買酒，于是精明的商家立即調(diào)整貨架，把這兩類商品放在了一起，這小小的舉動(dòng)不僅為消費(fèi)者提供了最大的便利，更加為超市帶來(lái)了巨大的經(jīng)濟(jì)效益。這就是研究客戶心態(tài)，實(shí)施準(zhǔn)確的營(yíng)銷和銷售策略所帶來(lái)的效益。如何將客戶準(zhǔn)確定位和分類，如何發(fā)展?jié)撛诳蛻羰冀K是CRM數(shù)據(jù)挖掘的重頭戲。正確的CRM營(yíng)銷策略不僅可以為企業(yè)節(jié)省大量盲目的投資，更加對(duì)占據(jù)市場(chǎng)份額和提高企業(yè)聲譽(yù)起了至關(guān)重要的作用，當(dāng)然，相比前面兩項(xiàng)，這一部分的舉措與普通消費(fèi)者的關(guān)系或許就不那么緊密了，人們也往往無(wú)法體會(huì)CRM數(shù)據(jù)挖掘的作用和意義，這更取決于企業(yè)管理層和操作層的工作。

尾聲

　　隨著中國(guó)加入了WTO，未來(lái)的中國(guó)市場(chǎng)會(huì)逐漸將重心轉(zhuǎn)移到客戶關(guān)系管理上，而不是價(jià)格或者單純的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)了。我堅(jiān)信CRM的前景、道路將會(huì)非常平坦，也希望這篇短文能表現(xiàn)出一個(gè)普通消費(fèi)者對(duì)CRM的認(rèn)識(shí)和理解。
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大中華客戶關(guān)系管理組織(www.GreaterChinaCRM.org)

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