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呼叫中心人力管理優(yōu)化體系的研究報(bào)告（一）

王輝 2009/08/19

　　呼叫中心人力全程優(yōu)化解決方案研討班火熱報(bào)名中！ [2009年9月15日-16日廣州]

　　近年來，從強(qiáng)調(diào)對“人”管理轉(zhuǎn)向?qū)Α叭恕笔鑼?dǎo)的重心轉(zhuǎn)變，是管理科學(xué)理論和實(shí)踐的一個(gè)劃時(shí)代的進(jìn)步。伴隨這個(gè)進(jìn)步源發(fā)的動力，有可能是面對日益變遷的被管理人群的復(fù)雜化導(dǎo)致的，總結(jié)為一句話“80后座席人員的日常管理應(yīng)當(dāng)如何進(jìn)行？”客戶服務(wù)行業(yè)近十多年的發(fā)展，出現(xiàn)了幾次發(fā)展高峰，多數(shù)高峰期必然伴隨著物質(zhì)基礎(chǔ)、管理理念的發(fā)展；這些進(jìn)化必然會出現(xiàn)發(fā)展瓶頸，每一次針對瓶頸的突破，又會產(chǎn)生新一輪的產(chǎn)業(yè)擴(kuò)張，周而復(fù)始的推動著產(chǎn)業(yè)發(fā)展�？v觀各行業(yè)的發(fā)展，均呈現(xiàn)一個(gè)較為一致的規(guī)律，即早期發(fā)展新理念、新技術(shù)出現(xiàn)頻率較高，產(chǎn)業(yè)發(fā)展越接近成熟，新理念、技術(shù)的產(chǎn)生就越漫長，所需要的積攢沉淀就越長。同樣伴隨著客戶服務(wù)行業(yè)十五年左右的發(fā)展，國內(nèi)行業(yè)已趨于成熟，沒有較長期的積攢與沉淀，很難出現(xiàn)行業(yè)突破，創(chuàng)造更大價(jià)值。結(jié)合國內(nèi)現(xiàn)狀，在運(yùn)營管理范疇，經(jīng)過近4年的研究與積累，一些心理學(xué)研究人員推出“心理管理”理念，試圖從心理學(xué)科視角出發(fā)，調(diào)動坐席人員工作積極性，從“人”這個(gè)因素，推動行業(yè)績效的發(fā)展。

　　“心理管理”的概念源于國外的EAP（Employee Assistance Program，直譯為員工幫助計(jì)劃）項(xiàng)目。EAP是由企業(yè)為員工設(shè)置的一套系統(tǒng)的、長期的福利與支持項(xiàng)目。通過專業(yè)人員對組織的診斷、建議和對員工及其直屬親人提供的專業(yè)指導(dǎo)、培訓(xùn)和咨詢，旨在幫助解決員工及其家庭成員的各種心理問題和行為問題，提高員工在企業(yè)中的工作績效，該計(jì)劃在西方發(fā)達(dá)國家應(yīng)用較為廣泛，并獲得較好的心理干預(yù)效果。在國內(nèi)調(diào)研數(shù)據(jù)中，困惑員工的主要問題來源分析中，家庭及人際關(guān)系困擾占到了58%，可見此項(xiàng)目設(shè)計(jì)在國內(nèi)存在一定的科學(xué)性，但該計(jì)劃在國內(nèi)的發(fā)展，并沒有獲得較好的成果，分析其主要原因，有可能是中國的現(xiàn)狀所導(dǎo)致，其中最為重要的因素筆者分析主要為：

　　一、專業(yè)人員較少；國內(nèi)從事該項(xiàng)目者，多數(shù)是教育機(jī)構(gòu)心理教育、研究人員，缺少應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)；無法突破將淺顯的心理學(xué)知識，應(yīng)用于工作的能力。

　　二、心理學(xué)知識匱乏；國內(nèi)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及員工，對于心理學(xué)的認(rèn)識還停留在較為不真實(shí)的感受下，難以相信、體驗(yàn)到心理學(xué)科力量。

　　三、國內(nèi)企業(yè)追逐立竿見影；國內(nèi)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，多數(shù)積極參加所謂的30天改變員工積極性的活動當(dāng)中，不認(rèn)同對于人的改變，需要較大精力投入的不爭事實(shí)。

　　客戶服務(wù)中心座席人員工作績效、心態(tài)的變化，還存在著諸多影響因素，如：用工性質(zhì)、管理體制、薪金待遇、晉升通路等因素，也不同程度的牽動著著本行業(yè)從業(yè)人員的感受，間接地影響著每一家呼叫中心的KPI指標(biāo)。
心理管理理念的推出，是基于本行業(yè)各中心EAP項(xiàng)目應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合本土文化、企業(yè)及員工的特征，逐漸發(fā)展起來的全新的管理理念。其核心價(jià)值為：“以企業(yè)管理為主，心理管理為附，提高管理的有效性，應(yīng)用心理學(xué)科力量，提升企業(yè)競爭力，最終實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)�！�

　　“心理管理”的一個(gè)主要任務(wù)是：將心理管理實(shí)現(xiàn)去專業(yè)化，保證其在企業(yè)中得到了很好的應(yīng)用。將心理管理工具化、制度化，切實(shí)落地于企業(yè)，服務(wù)于企業(yè)員工。

　　心理管理體系將分為新員工融入體系的心理學(xué)研究、日常培訓(xùn)體系的心理學(xué)研究、職務(wù)晉升體系的心理學(xué)研究和人員離職的心理學(xué)研究四方面問題進(jìn)行闡述，利用系統(tǒng)的力量，來緩解源于工作的問題困擾；我們所面對的工作問題，必然由我們所在的運(yùn)營體系產(chǎn)生；任何一個(gè)問題，表面上看是獨(dú)立的個(gè)體問題，但問題之中涵蓋著本系統(tǒng)前期各節(jié)點(diǎn)中的不完善，累加的效果，逐漸呈現(xiàn)，最終生成我們運(yùn)營管理的困擾，諸如；接通率低下、流失率增加、升級投訴頻發(fā)等等。這種問題的屬性決定了解決問題的思路，完善體系，利用體系中各因素的相互制約，來優(yōu)化我們的工作流程，最終實(shí)現(xiàn)績效的增加，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。

　　本系列文章計(jì)劃用三到四篇幅，將此體系作系列報(bào)告，以期獲得更多的批評、指正。

呼叫中心人力資源優(yōu)化全程圖：

作者供稿 CTI論壇編輯

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