呼叫中心人力管理優(yōu)化體系的研究報(bào)告(一)
王輝 2009/08/19
呼叫中心人力全程優(yōu)化解決方案研討班火熱報(bào)名中! [2009年9月15日-16日 廣州]
近年來,從強(qiáng)調(diào)對“人”管理轉(zhuǎn)向?qū)Α叭恕笔鑼?dǎo)的重心轉(zhuǎn)變,是管理科學(xué)理論和實(shí)踐的一個(gè)劃時(shí)代的進(jìn)步。伴隨這個(gè)進(jìn)步源發(fā)的動力,有可能是面對日益變遷的被管理人群的復(fù)雜化導(dǎo)致的,總結(jié)為一句話“80后座席人員的日常管理應(yīng)當(dāng)如何進(jìn)行?”客戶服務(wù)行業(yè)近十多年的發(fā)展,出現(xiàn)了幾次發(fā)展高峰,多數(shù)高峰期必然伴隨著物質(zhì)基礎(chǔ)、管理理念的發(fā)展;這些進(jìn)化必然會出現(xiàn)發(fā)展瓶頸,每一次針對瓶頸的突破,又會產(chǎn)生新一輪的產(chǎn)業(yè)擴(kuò)張,周而復(fù)始的推動著產(chǎn)業(yè)發(fā)展?v觀各行業(yè)的發(fā)展,均呈現(xiàn)一個(gè)較為一致的規(guī)律,即早期發(fā)展新理念、新技術(shù)出現(xiàn)頻率較高,產(chǎn)業(yè)發(fā)展越接近成熟,新理念、技術(shù)的產(chǎn)生就越漫長,所需要的積攢沉淀就越長。同樣伴隨著客戶服務(wù)行業(yè)十五年左右的發(fā)展,國內(nèi)行業(yè)已趨于成熟,沒有較長期的積攢與沉淀,很難出現(xiàn)行業(yè)突破,創(chuàng)造更大價(jià)值。結(jié)合國內(nèi)現(xiàn)狀,在運(yùn)營管理范疇,經(jīng)過近4年的研究與積累,一些心理學(xué)研究人員推出“心理管理”理念,試圖從心理學(xué)科視角出發(fā),調(diào)動坐席人員工作積極性,從“人”這個(gè)因素,推動行業(yè)績效的發(fā)展。作者供稿 CTI論壇編輯
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