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呼叫中心的技術(shù)創(chuàng)新源于管理文化的變革

CTI論壇記者 秦勇 2009/08/17

　　杰克•韋爾奇說過：“如果你想讓列車再快10公里，只需要加大油門；而若想使車速增加一倍，你就必須要更換鐵軌了。資產(chǎn)重組只可以提高一時的公司生產(chǎn)力，只有管理文化上的改變，才能維持高生產(chǎn)力的發(fā)展�！痹诟咚侔l(fā)展的呼叫中心技術(shù)前沿，這句話為一些企業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新做了引導(dǎo)。杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)公司的系統(tǒng)產(chǎn)品的技術(shù)創(chuàng)新，就源于對呼叫中心運(yùn)營管理的變革的思考。

　　當(dāng)呼叫中心的坐席愈來愈多的時候，當(dāng)管理人員為員工滿意度下降而煩惱的時候，當(dāng)財(cái)務(wù)總監(jiān)為日益上升的成本而瞪眼的時候，呼叫中心的運(yùn)營管理開始成為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的頭疼之事，如何管理這些年輕的團(tuán)隊(duì)？如何降低運(yùn)營成本？如何保證服務(wù)質(zhì)量？

　　傳統(tǒng)的管理思路，在工作流程全部受控于系統(tǒng)平臺的呼叫中心行業(yè)內(nèi)明顯地有了OUT的跡象，系統(tǒng)中大量的管理信息根本無法有效采用和分析，呼叫中心管理人員天天疲于奔命……種種現(xiàn)狀都在呼吁：管理模式需要變革！

　　在實(shí)踐與理論的碰撞、在業(yè)務(wù)與技術(shù)的融合下，通過與呼叫中心的運(yùn)營管理專家的溝通、探討和研究，杭州遠(yuǎn)傳技術(shù)公司的研發(fā)團(tuán)隊(duì)，形成了創(chuàng)新的運(yùn)營管理系統(tǒng)思路，已經(jīng)引導(dǎo)一些大型呼叫中心開始走出了管理變革之路。他們把人性化的管理理念融入了系統(tǒng)軟件中，將標(biāo)準(zhǔn)化的呼叫中心管理流程固化在了軟件的功能應(yīng)用中，使很多大型呼叫中心的運(yùn)營管理創(chuàng)新了管理模式，得心應(yīng)手。

該運(yùn)營管理系統(tǒng)帶來的管理變革，主要特點(diǎn)體現(xiàn)是：

1、管理變革需要全體員工的參與，以及設(shè)定員工所認(rèn)可的目標(biāo)。

　　遠(yuǎn)傳的運(yùn)營管理系統(tǒng)，從人力資源管理入手，讓每個員工參與管理流程中。例如，通過排班管理軟件的導(dǎo)入，讓員工都參與到呼叫中心的運(yùn)營管理中，自覺遵守系統(tǒng)設(shè)定的規(guī)則，只要按照排班表上下班，管理軟件中設(shè)定的KPI參數(shù)和人性化管理指標(biāo)就在不知不覺中讓員工輕松完成自己的業(yè)績，管理者還明確知道全體員工努力工作后能達(dá)成整體呼叫中心的KPI以及服務(wù)水平，一切都在掌控之中。

2. 管理變革是實(shí)現(xiàn)從松散狀態(tài)向預(yù)期狀態(tài)的轉(zhuǎn)變，需要控制轉(zhuǎn)化流程，監(jiān)控過程。

　　呼叫中心的管理是全程受控的，但是預(yù)期效果的達(dá)成還是需要全程的流程是否合理、監(jiān)控是否到位有效來決定。這有許多的管理變革可以嘗試。遠(yuǎn)傳的運(yùn)營管理系統(tǒng)特地制定了流程管理和現(xiàn)場監(jiān)控功能，為精細(xì)化管理者提供了非常有效的工具。

　　眾所周知，呼叫中心是效率最高的行業(yè)，也是標(biāo)準(zhǔn)化程度最高的行業(yè)。遠(yuǎn)傳利用科技手段，為管理者提供了外圍的衡量手段，來保證作業(yè)的有效達(dá)成，限定包括話務(wù)隊(duì)列、座席以及客服代表的行為在合理可控的范圍，這個范圍已經(jīng)按照管理者預(yù)先計(jì)劃的方向有了規(guī)劃。

　　對話務(wù)隊(duì)列的監(jiān)控，管理者可以按照隊(duì)列實(shí)時情況，設(shè)置預(yù)警策略，采用與預(yù)測話務(wù)和實(shí)際來話的偏離閥值，動態(tài)規(guī)劃人力資源布局，指導(dǎo)自己的現(xiàn)場作業(yè)行為和人力調(diào)度，在保證客服代表合理的效率產(chǎn)出的情況下，保證各項(xiàng)作業(yè)的服務(wù)目標(biāo)。

　　對座席的監(jiān)控，可以考察各個座席的實(shí)際狀態(tài)，是否按照預(yù)定安排簽入了座席代表，座席繁忙程度，座席可機(jī)動安排，座位的利用率等指標(biāo)。同時，也可以按照座位的有效利用率和歷史增長情況，合理規(guī)劃座席發(fā)展指標(biāo)。

　　對于客服代表座席狀態(tài)的監(jiān)控，歸根結(jié)底是客服代表遵時度的監(jiān)控。通過外部接口和預(yù)訂班務(wù)及日程的安排，可以根據(jù)kpi宏觀指標(biāo)，動態(tài)核查客服代表的動作狀態(tài)，將客服代表的遵時度規(guī)范在合理范圍。對于超出計(jì)劃之外的行為，比如頻繁示忙、小休超時、遲到缺勤等行為，可以通過現(xiàn)場管理及時調(diào)度，一方面可以保證員工的接話能力，另一方面也能保證員工的效率產(chǎn)出。

3.管理變革，需要軟件系統(tǒng)滿足呼叫中心內(nèi)部數(shù)據(jù)服務(wù)，更重要的是為管理層和決策者提供決策依據(jù)。

　　數(shù)據(jù)分析，在呼叫中心領(lǐng)域還是應(yīng)用得很廣泛的，但是，哪些數(shù)據(jù)對那些指標(biāo)有影響，哪些指標(biāo)的波動會直接影響服務(wù)質(zhì)量和員工滿意度？往往管理人員需要花費(fèi)比較多的精力才能找到源頭。遠(yuǎn)傳運(yùn)營管理系統(tǒng)已經(jīng)考慮到了在諸多效率指標(biāo)和人性化指標(biāo)的約束下，通過參數(shù)的設(shè)置和報表分析，可以為管理者提供充足的決策依據(jù)。

　　例如，管理者在做人力規(guī)劃等資源配置中，呼叫中心的整體資源往往是有限的，座席數(shù)量也是固定的，針對此，遠(yuǎn)傳技術(shù)獨(dú)創(chuàng)了正向、負(fù)向、與雙向擬合規(guī)劃分析方法，根據(jù)預(yù)定的管理目標(biāo)和管理者所擁有的資源（如人力資源、座位資源等），進(jìn)行相應(yīng)的人力的規(guī)劃等資源性規(guī)劃，并有詳細(xì)的人力規(guī)劃表讓決策者一目了然。

　　完成管理的變革，是一項(xiàng)持續(xù)性的工作，需要多次培訓(xùn)和溝通。需要有相應(yīng)的績效考核和激勵機(jī)制作為后盾。 遠(yuǎn)傳技術(shù)的運(yùn)營管理系統(tǒng)為這些管理變革的舉措設(shè)置了全面的應(yīng)對功能。

呼叫中心的管理變革是一項(xiàng)復(fù)雜的過程，應(yīng)該屬于系統(tǒng)工程，而遠(yuǎn)傳技術(shù)公司正好領(lǐng)悟了管理的真諦，為呼叫中心管理者所想、所思、所實(shí)踐的管理變革提供了確實(shí)有效的工具，讓管理變革變得輕松，走向成功。

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