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人性化已成為優(yōu)秀客服中心不可缺少的元素
訪交通銀行客戶服務(wù)中心高級經(jīng)理周紅艷

曹劍 2008/03/12

　　周紅艷檔案：1992年大學(xué)畢業(yè)后即進(jìn)入交通銀行上海分行工作，從事過外匯、個人金融等業(yè)務(wù)；2001年在交行上海分行參與籌建總行客戶服務(wù)中心，開始客戶服務(wù)的實踐和管理工作；2007年8月任交通銀行總行電子銀行部客戶服務(wù)中心高級經(jīng)理。

　　《客戶世界》：您在交通銀行已經(jīng)工作多長時間，對于客戶服務(wù)管理工作最深的心得和體會是什么？

　　周紅艷：我自1992年進(jìn)入交通銀行，工作至今，從事客戶服務(wù)的實踐和管理工作已有7年。多年的管理實踐工作使我體會到，客戶服務(wù)的管理工作是復(fù)雜的，包含人力資源管理、系統(tǒng)管理、運營管理、質(zhì)量管理、營銷管理等諸多方面，而諸多因素中，人的因素又顯得猶為重要。在客戶服務(wù)中心，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是通過每位座席代表的每通電話體現(xiàn)出來的，一支服務(wù)素質(zhì)優(yōu)良的客服隊伍，是客戶服務(wù)中心寶貴的財富，是客戶服務(wù)中心高服務(wù)水準(zhǔn)的前提和保證。要做好一個客戶服務(wù)管理者，既要做好領(lǐng)導(dǎo)者，又要關(guān)心員工成長，應(yīng)成為好的溝通者和教練員，要能帶好一支隊伍，這樣才能確保客戶服務(wù)中心和諧、持續(xù)、高水平地發(fā)展。

　　《客戶世界》：能給我們介紹一下交通銀行客戶服務(wù)中心的整體情況嗎？

　　周紅艷：交通銀行2001年在上海成立了總行客戶服務(wù)中心，建立了交通銀行與客戶互動的渠道。2007年，為進(jìn)提升客戶體驗，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，交行建成了與全行整個業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)、技術(shù)架構(gòu)相適應(yīng)的，集約化運營、服務(wù)品質(zhì)統(tǒng)一的，融網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助銀行等電子渠道服務(wù)為一體的多媒體、集中式客服中心，服務(wù)逐步覆蓋交通銀行全行的客戶。交通銀行全行客戶通過撥打特服號95559，可享受到語音自助服務(wù)和人工座席提供的365天24小時中英文雙語的緊急幫助、查詢、交易和投訴等一系列金融服務(wù)，貴賓客戶還能享受到專家服務(wù)�？头行倪�通過開展電話外撥和交叉營銷，代理金融交易、推介金融產(chǎn)品、開展市場調(diào)查，為客戶提供多樣化的理財服務(wù)。

　　《客戶世界》：據(jù)了解交通銀行在員工管理方面是很強調(diào)人性化的，您能給我們做個詳細(xì)介紹嗎？

　　周紅艷：客戶服務(wù)代表是客服工作的主體，是提高客戶滿意度的關(guān)鍵，服務(wù)質(zhì)量的好壞在于座席代表如何對待和引導(dǎo)客戶，座席代表已處于一種服務(wù)戰(zhàn)略的中心地位，滿意的員工才能帶來滿意的客戶。要體現(xiàn)交通銀行“95559”服務(wù)文化品牌的獨特內(nèi)涵，我們認(rèn)為，有一支穩(wěn)定的、高素質(zhì)的座席代表隊伍是最關(guān)鍵的因素。為此，交行客戶服務(wù)中心自建立起，中心主任室始終把做好人的工作作為品牌文化塑造的重要環(huán)節(jié)。

　　首先，規(guī)劃職業(yè)生涯，大力實施員工培訓(xùn)計劃。中心對座席代表實行星級管理，設(shè)置了豐富的后臺業(yè)務(wù)管理崗位，并經(jīng)常向總、分行輸送業(yè)務(wù)骨干，形成人才的合理流動，為員工的個人發(fā)展提供廣闊的空間和人人發(fā)展的公平環(huán)境。

　　中心營造了良好的學(xué)習(xí)氛圍，建立培訓(xùn)體系，制訂培訓(xùn)計劃，對各層面員工進(jìn)行必要的知識、技能和態(tài)度的培訓(xùn)，提高員工的素質(zhì)。特別是我們創(chuàng)新了培訓(xùn)模式，組織新員工參加每人為期一周的網(wǎng)點大堂經(jīng)理實踐活動，通過培訓(xùn)實踐使座席代表感性地體會到服務(wù)的崗位不同，但“客戶至上”的服務(wù)理念是一致的。

　　其次，順暢溝通渠道，激發(fā)員工參與意識和奉獻(xiàn)精神。

　　在交行客服中心，通過多年建設(shè)，已形成了良好的多渠道的溝通機(jī)制，除了多層次、面對面的溝通，中心還大力構(gòu)建了內(nèi)部網(wǎng)，及時傳導(dǎo)重大事件、中心動態(tài)、重要業(yè)務(wù)信息等，還將開辟網(wǎng)上員工熱線，解答員工關(guān)心的熱點問題。

　　中心經(jīng)常開展“金點子”獻(xiàn)計獻(xiàn)策活動，每周會以小組為單位，及時匯總、分析客戶咨詢的熱點問題以及各類客戶意見建議，及時以周報形式提交各業(yè)務(wù)部門，形成了良好的信息反饋渠道。員工的參與意識不斷強化，還積極投入系統(tǒng)開發(fā)、業(yè)務(wù)需求編寫、兼職培訓(xùn)師等工作中。

　　第三，營造和諧氛圍，創(chuàng)造心情舒暢的工作環(huán)境。中心通過改善環(huán)境，使員工在整潔、優(yōu)美的環(huán)境中為客戶服務(wù)，形成家園式的文化環(huán)境。為舒緩座席代表緊張情緒和工作壓力，我們專設(shè)了2個員工休息室，每天安排座席代表輪流下線調(diào)整一下體力和情緒，使大家始終保持身心健康和飽滿的工作熱情。在總行領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和總務(wù)部門的大力支持下，為了照顧好員工的生活，我們還建了員工食堂，提供一日三餐可口的飯菜，員工上下班都有班車接送。

　　中心多次舉辦演講比賽和知識競賽，激發(fā)大家主動學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)的積極性，進(jìn)一步強化員工的集體榮譽感，提升團(tuán)隊合作精神。在工作之余，中心通過工會、團(tuán)支部積極組織員工開展游泳、乒乓、羽毛球等體育鍛煉，增強員工體質(zhì)，彌補工作的枯燥感。一旦員工生病或家中遇到困難，中心主任室和工會等都會及時送去溫暖，每位員工在生日之際都會收到交行送上的生日蛋糕和全體員工的真情賀卡。

　　中心通過一系列的人性化管理，以及和諧氛圍的營造，創(chuàng)造了一種群體意識，大家在客戶服務(wù)中心寄托了自己的理想、希望和要求，因而產(chǎn)生了“認(rèn)同感”和“歸屬感”，從而安心崗位工作，認(rèn)真鉆研業(yè)務(wù)。正是由于這樣的服務(wù)精神，95559服務(wù)品牌的內(nèi)涵也產(chǎn)生出來，那就是：專業(yè)、熱情、耐心、周到。

　　平時，我們堅持以人為本的原則，采用各種人性化的管理，努力激發(fā)員工的責(zé)任意識和主人翁精神，使大家充分認(rèn)識到我們必須尊重客戶，學(xué)會喜愛他們，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)取得競爭優(yōu)勢。哪怕是最簡單的諸如工資卡在ATM機(jī)上被吞后引起的取卡等問題，座席代表也會以良好的精神狀態(tài)和職業(yè)素質(zhì)，給予親切的問詢，周詳?shù)奶幹冒才�，為客戶提供超出預(yù)期的服務(wù)。

　　實施人性化的管理，提高了員工滿意度，使我們優(yōu)秀的價值觀轉(zhuǎn)化為員工的自覺行動，才能充分體現(xiàn)出交行客戶服務(wù)中心的人性化、個性化服務(wù)特點。

　　《客戶世界》：人性化管理是否將會是未來服務(wù)管理的趨勢？這是否可以構(gòu)成交通銀行服務(wù)方面的核心競爭力？除此之外還有哪些競爭優(yōu)勢？

　　周紅艷：若要給客戶提供周到的服務(wù)就必須首先給員工以良好的關(guān)心和待遇，因此實施人性化管理顯得尤為重要，而且更將成為未來服務(wù)管理的趨勢。

　　在交行客服中心，由于實施了人性化管理，培養(yǎng)和鍛煉了一支具有良好職業(yè)素質(zhì)的員工隊伍，電話的一次性解決率超過97％，目前人員流失率低于5％。中心在社會樹立了良好的服務(wù)形象，多次贏得客戶和媒體機(jī)構(gòu)的好評，構(gòu)成了交行的服務(wù)競爭力。在滬上媒體對銀行客戶服務(wù)中心暗查中，95559多次獲得“五星級”和“優(yōu)秀”的高度評價，在上�！督饒蟆�2007年9月份對在滬中外資商業(yè)銀行的電話銀行服務(wù)暗訪評比中，交行電話銀行各主要指標(biāo)均名列前茅。

　　此外，中心也有交行雄厚的研發(fā)能力及其先進(jìn)的IT平臺作支撐，確保中心根據(jù)客戶的需求，快速推出獨創(chuàng)的金融多樣化產(chǎn)品和服務(wù)，滿足中心服務(wù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新的需求。

　　《客戶世界》：當(dāng)前很多客戶反映銀行的客服電話難打？從銀行角度來看，您覺得這主要是什么原因造成的？

　　周紅艷：客戶反映的銀行客服熱線電話難打、接通率低的問題，一般主要有以下原因：
  1. 座席代表的配備沒有與快速發(fā)展的業(yè)務(wù)相匹配。

  2. 座席代表的流動，使銀行在人員調(diào)配上會遇到困難。

  3. 在銀行營銷活動推出期間，客戶會集中撥打客服熱線咨詢，造成服務(wù)通道的集中擁堵。

  4. 客戶在進(jìn)行各類自助渠道交易時遇到各類操作問題時，會頻繁撥打客服電話尋求幫助。
　　對銀行來說，為了提高接通率簡單地擴(kuò)充線路、增加座席代表的數(shù)量也不是非�？扇〉呐e措，這勢必造成人力資源在一段時間的浪費和成本的增加。我們也在尋找接通率與成本支出之間的平衡點，我覺得主要可以從以下幾方面著手：

　　根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展配備適當(dāng)比例的座席代表，并根據(jù)話務(wù)高峰和低谷的情況合理地進(jìn)行座席代表的班次安排；加強座席代表的凝聚力建設(shè)，提高員工的穩(wěn)定性，降低流失率和培訓(xùn)成本；加強對座席代表銀行業(yè)務(wù)和服務(wù)技能的培訓(xùn)，提高服務(wù)的效能；通過各渠道加強客戶網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助銀行業(yè)務(wù)操作的指導(dǎo)和宣傳，更多地引導(dǎo)客戶將一些簡單交易進(jìn)行電子渠道自助交易。如交行網(wǎng)上銀行會提供給客戶網(wǎng)銀操作常見問題指導(dǎo)，便于客戶在操作網(wǎng)銀遇到問題時及時參考解決。

　　《客戶世界》：您覺得在未來，銀行業(yè)的客戶服務(wù)會呈現(xiàn)哪些發(fā)展趨勢？在您希望中，您管理下的交通銀行客戶服務(wù)中心，未來會有哪些重要變化？

　　周紅艷：隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的迅速崛起，直面客戶的服務(wù)方式已迅速向在電子渠道為客戶的服務(wù)轉(zhuǎn)變。這就要求我們使用創(chuàng)新的技術(shù)和方法向更先進(jìn)、更完善的服務(wù)體系發(fā)展，來為客戶提供更好的服務(wù)，以保持競爭力。今后，服務(wù)質(zhì)量不再用來區(qū)分競爭能力的強弱，而是成為競爭能力的前提。銀行業(yè)客服中心將朝經(jīng)營集中化、品種多樣化、服務(wù)主動化的方向發(fā)展。

　　交行客服中心將以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)為基礎(chǔ)，以特色服務(wù)為亮點，在更高的起點上進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，增強客戶的信賴度。95559將是一個充分整合網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助銀行等電子銀行的服務(wù)渠道，它不僅是交通銀行對外服務(wù)的重要渠道，更將是先進(jìn)的電子化產(chǎn)品營銷平臺和客戶關(guān)系管理平臺，通過精細(xì)化和專業(yè)化分工，細(xì)分客戶，提供專業(yè)的、個性化的理財服務(wù)，成為利潤創(chuàng)造中心。

　　在內(nèi)部管理以及外部服務(wù)上，交行將始終堅持人性化的理念和實踐，因為我相信，人性化已經(jīng)成為當(dāng)今優(yōu)秀的客服中心不可缺少的重要元素。

　　本文刊載于《客戶世界》2008年2-3月合刊“中國CCO訪談錄”欄目。

客戶世界


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