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三友亞星CMS管理者實時監(jiān)控統(tǒng)計系統(tǒng)

2008/03/06

　　CMS是有效的對呼叫中心進(jìn)行監(jiān)視和管理的系統(tǒng)。它可以實時監(jiān)控整個呼叫中心的當(dāng)前數(shù)據(jù)，按照座席、技能組、中繼線、隊列、路由進(jìn)行監(jiān)視，查看座席服務(wù)狀態(tài)及接通率各種指標(biāo)，通過各項實時記錄和歷史記錄向用戶提供多種綜合分析報告和統(tǒng)計報告。其所生成的上百張報表，可以協(xié)助企業(yè)有效管理資源，檢查成本，預(yù)測改善現(xiàn)有運作的潛在需求。并提供圖表顯示，生成Excel文檔進(jìn)行再編輯，或者通過標(biāo)準(zhǔn)的報表形式進(jìn)行編輯。支持自定義報表。

　　為了解整個呼叫中心系統(tǒng)的運行狀況和工作人員的工作情況，系統(tǒng)由專門的數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能。數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能對各種信息資料進(jìn)行管理，數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能負(fù)責(zé)收集、統(tǒng)計系統(tǒng)資源的利用情況、各項業(yè)務(wù)的執(zhí)行情況、系統(tǒng)整體運行情況，并可定期刷新數(shù)據(jù)形成報表。

CMS主界面



系統(tǒng)運行情況報表，提供以下指標(biāo)：

　　線路來話統(tǒng)計表：（分日期、時間段），包括每條線路的來話量統(tǒng)計。來話量的時間分布曲線。線路空閑情況統(tǒng)計。

　　當(dāng)前座席狀態(tài)：能夠提供座席的狀態(tài)表示，狀態(tài)持續(xù)時間，對應(yīng)的技能組，對應(yīng)的分機號碼，對應(yīng)的IP地址等信息�？梢詫θ魏我粋�座席進(jìn)行強制簽出、強制示忙、強制示閑操作。可以對任意座席進(jìn)行屏幕監(jiān)控操作（無需任何第三方軟件）。

　　當(dāng)前ACD排隊狀態(tài)：能夠提供當(dāng)前ACD的實時排隊情況的實時顯示�？梢愿鶕�(jù)技能組進(jìn)行顯示，并顯示通道號、主叫號碼、技能組、排隊開始時間。

　　IVR呼叫量統(tǒng)計：可以根據(jù)“月份”、“天”、“小時”來統(tǒng)計IVR流量。也可以根據(jù)“功能點”來統(tǒng)計IVR流量。

　　綜合呼叫量統(tǒng)計：可以根據(jù)“月份”、“天”、“小時”、“半小時”、“周”來統(tǒng)計綜合呼叫量。統(tǒng)計的指標(biāo)包括：呼入電話總數(shù)、進(jìn)入ACD電話總數(shù)、ACD應(yīng)答電話數(shù)、ACD通話時長、ACD放棄電話數(shù)、軟電話呼出電話數(shù)、軟電話呼出時長、排隊接通率。

　　座席呼叫量統(tǒng)計：可以根據(jù)“月份”、“天”、“小時”、“半小時”、“周”來統(tǒng)計每一個座席的呼叫量。統(tǒng)計的指標(biāo)包括：某座席排隊數(shù)、應(yīng)答數(shù)、放棄數(shù)、接通率、外撥數(shù)、外撥接通數(shù)。

　　座席綜合統(tǒng)計：可以根據(jù)“月份”、“天”、“小時”來統(tǒng)計每一個座席的綜合指標(biāo)。統(tǒng)計的指標(biāo)包括：總登錄時長、空閑時長、呼入電話數(shù)、呼入時長、平均呼入時長、呼出電話數(shù)、呼出時長、平均呼出時長、通話總數(shù)、通話總時長、后處理時長、平均后處理時長、AUX總時長、電話振鈴時長、平均振鈴時長、轉(zhuǎn)移次數(shù)、磋商次數(shù)、保持次數(shù)、平均保持時長。

　　技能組綜合統(tǒng)計：可以根據(jù)“月份”、“天”、“小時”來統(tǒng)計每一個技能組的綜合指標(biāo)。統(tǒng)計的指標(biāo)包括：呼入電話量、平均等待時長、最長排隊等待時間、通話數(shù)量、平均通話時長、應(yīng)答速度，放棄電話數(shù)量、放棄率、平均放棄時長、等待小于20秒電話數(shù)量、等待20秒~40秒電話數(shù)量、等待40秒~60秒電話數(shù)量、等待60秒以上電話數(shù)量。

　　呼出電話統(tǒng)計：可以根據(jù)“月份”、“天”、“小時”，“技能組”、“座席”來統(tǒng)計呼出的情況。統(tǒng)計的指標(biāo)包括：呼出的電話數(shù)、呼出的總時長、平均呼出時長。

　　座席狀態(tài)時間統(tǒng)計：可以根據(jù)“月份”、“天”、“小時”統(tǒng)計座席的主要狀態(tài)對比情況。統(tǒng)計的指標(biāo)包括：等待時長、通話時長、后處理時長、小休時長、振鈴時長、其他時長。

　　座席休息時間統(tǒng)計：可以根據(jù)“月份”、“天”、“小時”統(tǒng)計座席的休息情況。統(tǒng)計的指標(biāo)包括：休息原因、休息時長。

　　座席登錄明細(xì)：可以查詢座席的登錄明細(xì)情況，統(tǒng)計的指標(biāo)包括：座席的簽入時間、簽出時間、使用的分機號碼、使用計算機的ip地址。

　　全程呼入通話明細(xì)：可以查詢?nèi)魏我粋�呼叫的全程通話周期的過程。統(tǒng)計的指標(biāo)包括：呼叫建立時間、主叫號碼、IVR持續(xù)時間、ACD應(yīng)答速度、座席服務(wù)時間、客戶通話時間、服務(wù)的座席。

　　IVR呼叫明細(xì)：可以查詢IVR呼叫的明細(xì)�？梢赃x擇詳單列表、按主叫號碼統(tǒng)計（相同的主叫號碼計算為一條記錄）、IVR未轉(zhuǎn)ACD電話列表。統(tǒng)計的指標(biāo)包括：IVR通道號碼、呼叫建立時間、呼叫在IVR持續(xù)時間、主叫號碼、服務(wù)的技能組、服務(wù)的座席。

　　軟電話接話明細(xì)：可以查詢所有軟電話的接話明細(xì)�？梢愿鶕�(jù)技能組、座席號碼、時間段、主叫號碼、時長范圍進(jìn)行選擇。時長范圍可以選擇：小于1分鐘、1~2分鐘、2~3分鐘、3~5分鐘、5分鐘以上。統(tǒng)計的指標(biāo)包括：呼叫建立時間、呼叫持續(xù)時間、主叫號碼、座席號碼。

　　軟電話外撥明細(xì)：可以查詢軟電話外撥的明細(xì)�？梢赃x擇軟電話外撥成功明細(xì)、軟電話外撥失敗明細(xì)、按被叫號碼統(tǒng)計（相同的被叫號碼計算為一條記錄）。統(tǒng)計的指標(biāo)包括：被叫號碼、呼出日期、呼出開始時間、呼出結(jié)束時間、通話時長。

　　呼叫排隊明細(xì)：可以查詢所有ACD排隊的明細(xì)�？梢愿鶕�(jù)時間段和技能組進(jìn)行查詢。統(tǒng)計的指標(biāo)包括：技能組、座席工號、主叫號碼、排隊開始時間、通話開始時間、放棄開始時間、等待時長。

　　話后處理明細(xì)：可以查詢所有座席的話后處理的明細(xì)�？梢愿鶕�(jù)時間段和技能組查詢。

　　磋商外線明細(xì)：可以查詢所有座席的磋商外線的明細(xì)�？梢愿鶕�(jù)時間段和技能組、主叫號碼、外線號碼、座席工號進(jìn)行查詢。統(tǒng)計的指標(biāo)包括：磋商外線建立時間、磋商外線結(jié)束時間、主叫號碼、外線號碼、座席號碼、通話時間。

　　磋商內(nèi)線明細(xì)：可以查詢所有座席的磋商內(nèi)線的明細(xì)�？梢愿鶕�(jù)時間段和技能組、主叫號碼、被磋商座席號碼、座席工號進(jìn)行查詢。統(tǒng)計的指標(biāo)包括：磋商內(nèi)線建立時間、磋商內(nèi)線結(jié)束時間、主叫號碼、被磋商座席號碼、座席號碼、通話時間。

　　轉(zhuǎn)接明細(xì)、會議明細(xì)、保持明細(xì)：類似磋商明細(xì)。

　　能夠向后臺業(yè)務(wù)提供數(shù)據(jù)接口,使得其能夠按照客戶投訴分類（咨詢、定單、投訴等），由業(yè)務(wù)系統(tǒng)生成投訴統(tǒng)計報表。

　　所有報表支持打印及導(dǎo)出功能。

CMS系統(tǒng)座席實時監(jiān)控圖





數(shù)據(jù)型報表圖



圖形報表圖



顯示成標(biāo)準(zhǔn)報表形式圖



自定義報表編輯圖

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