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轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略下號碼百事通業(yè)務(wù)發(fā)展策略探討

2007/04/13

　　根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境的變化，為保證企業(yè)持續(xù)、健康、穩(wěn)定發(fā)展，中國電信提出了從傳統(tǒng)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運營商向現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)變的轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略。

　　在轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，在繼續(xù)發(fā)揮固網(wǎng)話音和寬帶接入優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，重視農(nóng)村通信和國際通信，積極拓展互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用、信息通信技術(shù)（ICT）、視頻內(nèi)容、移動通信等業(yè)務(wù)領(lǐng)域；通過多業(yè)務(wù)、多網(wǎng)絡(luò)、多終端的融合及價值鏈的延伸，挖掘客戶價值，提升競爭層次，提供便捷、豐富、個性化、高性能價格比的綜合信息服務(wù)；成為電信全業(yè)務(wù)的提供者、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的聚合者、中小企業(yè)ICT服務(wù)的領(lǐng)先者，進而成為基于網(wǎng)絡(luò)的綜合信息服務(wù)價值鏈的主導(dǎo)者，在協(xié)調(diào)發(fā)展的基礎(chǔ)上不斷提升企業(yè)價值。

　　在轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，“號碼百事通”是向現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)變的重要業(yè)務(wù)�！疤柎a百事通”是一切基于中國電信114臺的增值業(yè)務(wù)的統(tǒng)稱，其目的就是要在充分挖掘和整合用戶號碼信息的基礎(chǔ)上，延伸和拓展傳統(tǒng)的查號業(yè)務(wù)，滿足用戶現(xiàn)實和潛在的各類信息查詢需求，將114臺打造成一個綜合類信息服務(wù)平臺，提高中國電信差異化服務(wù)優(yōu)勢。

　　號碼百事通是中國電信114臺的延伸，在中國電信轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的指引下，賦予了號碼百事通更多的含義和使命，廣東省電信規(guī)劃設(shè)計院認為，號碼百事通的業(yè)務(wù)發(fā)展將需要注意以下重要策略。

　　首先，市場導(dǎo)入期信息運營是基石。傳統(tǒng)114臺基于中國電信掌控的用戶號碼信息，向客戶提供電話號碼信息查詢服務(wù)。號碼百事通定位在綜合信息服務(wù)提供平臺，在市場導(dǎo)入期，需要擴大前向客戶和后向客戶的規(guī)模，培育客戶的使用習(xí)慣。但同時，由于市場價值體現(xiàn)不明朗、盈利模式和利潤分成模式的不清晰導(dǎo)致眾多SP/CP持觀望態(tài)度，在市場導(dǎo)入期將主要依賴中國電信信息資源提供信息查詢服務(wù)。中國電信自主的信息運營將成為基石，決定了向前向客戶提供信息服務(wù)的信息種類和范圍、信息數(shù)量、信息的可信度和完整度，影響客戶體驗和對號碼百事通品牌的認知。

　　其次，統(tǒng)一搜索引擎是提升客戶體驗的利器�；ヂ�(lián)網(wǎng)目前也成為海量的信息庫，與Google、百度等基于互聯(lián)網(wǎng)的信息服務(wù)搜索門戶相比，號碼百事通主要面向固話、手機等語音門戶，以前向客戶和號碼百事通話務(wù)員的語音交互為主要信息服務(wù)渠道，在這種應(yīng)用模式下，要求雙方交互的次數(shù)不能太多，每次通話時間不能太長，前向客戶要求用最短的時間獲取最準確有用的信息。統(tǒng)一的、強大的搜索引擎將是提升前向客戶體驗的利器。通過統(tǒng)一搜索引擎，解決模糊查詢能力不足、跨區(qū)域信息無法共享問題；提高話務(wù)接通率，降低人工成本，規(guī)范服務(wù)質(zhì)量；變復(fù)雜的數(shù)據(jù)庫查詢?yōu)楹唵蔚乃阉饕骊P(guān)鍵詞查詢，提高系統(tǒng)效率；引入搜索引擎之后，話務(wù)員業(yè)務(wù)技能可以大幅降低，降低培訓(xùn)成本。

　　第三，信息服務(wù)產(chǎn)品深度加工，前向收費爭取企業(yè)利益最大化；加強前向客戶管理，降低服務(wù)成本。在號碼百事通業(yè)務(wù)發(fā)展的上升期，號碼百事通的前向客戶量大大增加，通過通話日志、信息查詢記錄，可以統(tǒng)計出前向客戶最迫切、最旺盛的信息服務(wù)需求，可以基于此對現(xiàn)有信息資源進行整合、深度加工，按照前向客戶需求加工成不同產(chǎn)品，這些深度加工的產(chǎn)品能夠帶給客戶高價值的信息，使前向客戶愿意為此付費，爭取企業(yè)利益最大化。同時，對于日漸增加的前向客戶，也需要加強管理。Google、百度等基于互聯(lián)網(wǎng)的信息服務(wù)，其特點是“人”直接和“機器”交互，面對龐大的訪問量，可以通過提高“機器”的并發(fā)訪問性能來解決。但是對于號碼百事通，實際上是前向客戶通過語音方式和話務(wù)員交互，話務(wù)員和業(yè)務(wù)提供平臺交互，面對龐大的前向客戶訪問量，除了提高業(yè)務(wù)提供平臺的并發(fā)性能外，話務(wù)員座席將面臨著很大的壓力。中國電信擁有客戶資源與客戶資料，把握客戶的分布、消費量、習(xí)性、消費特點、通話和信息查詢記錄，可以基于此衡量前向客戶對號百的貢獻價值，識別出高價值客戶，并為高價值客戶提供差異化服務(wù)，如提供針對性的信息服務(wù)產(chǎn)品、提高服務(wù)質(zhì)量、縮短響應(yīng)時間，體現(xiàn)服務(wù)個性化，增加高端客戶黏度。

　　第四，在市場上升期，清晰的盈利和分成模式是SP/CP繁榮的關(guān)鍵，加強SP/CP的合作和控制是維護品牌形象的關(guān)鍵。隨著前向客戶群的不斷增加，信息查詢的需求日漸旺盛，需要在中國電信自有信息資源的基礎(chǔ)上引入眾多信息內(nèi)容供應(yīng)商（CP），通過和CP的合作，極大豐富前向客戶可以查詢的信息種類，提高信息內(nèi)容的深度和質(zhì)量�；谥袊娦抛杂行畔①Y源的服務(wù)，信息采集、加工成本計入運營成本；而對于CP而言，信息采集、加工正是其企業(yè)價值的體現(xiàn)。在這種情況下，對前向客戶的高價值信息查詢進行收費，并作為和CP利潤分成的基礎(chǔ)。

　　而在和服務(wù)提供商（SP）的合作中，信息查詢服務(wù)往往只是第一步，在號碼百事通的統(tǒng)一信息查詢界面獲取信息，并由SP向前向客戶提供進一步的服務(wù)和交易。SP向前向客戶提供服務(wù)和交易產(chǎn)生的利潤將成為利潤分成的基礎(chǔ)。

　　在SP/CP日漸繁榮的同時，需要加強其管理。前向客戶通過中國電信號碼百事通統(tǒng)一界面進行信息查詢、消費產(chǎn)品和服務(wù)，因此需要加強對SP服務(wù)過程、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費用的監(jiān)管，需要對CP提供的信息內(nèi)容進行審查，這是維護號碼百事通品牌形象的關(guān)鍵。

　　第五，接入平臺和業(yè)務(wù)平臺的分離和集中。語音接入平臺和業(yè)務(wù)提供平臺分離，通過標準接口對接，避免號碼百事通業(yè)務(wù)開發(fā)高度依賴于語音接入平臺廠商，解決了后續(xù)業(yè)務(wù)開發(fā)和廠家支撐不足的問題，加強中國電信對業(yè)務(wù)提供平臺研發(fā)的控制力。同時通過制定語音接入平臺和業(yè)務(wù)提供平臺的標準接口，規(guī)范了語音接入平臺接口的開放性和兼容性，降低了語音接入平臺變化帶來的風險。

　　在分離的同時，要實現(xiàn)業(yè)務(wù)提供平臺的省級集中，加強業(yè)務(wù)平臺的統(tǒng)一管理，有利于業(yè)務(wù)統(tǒng)一部署和運營，有利于統(tǒng)一全省的客戶體驗，進行全省統(tǒng)一的市場推廣，提高業(yè)務(wù)平臺的資源利用率。

　　總之，在向現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，號碼百事通定位為綜合信息服務(wù)平臺，其業(yè)務(wù)發(fā)展也需要遵循商業(yè)社會信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)的普遍規(guī)律，處理好中國電信和前向客戶、后向客戶、競爭運營商、CP、SP、平臺提供商等各方關(guān)系，實現(xiàn)信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)的繁榮。

中國信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)(www.cnii.com.cn)


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