首頁(yè)>>>技術(shù)>>>呼叫中心　　呼叫中心產(chǎn)品

呼叫中心布線

2005/06/14

　　近年來(lái)，呼叫中心一直很受歡迎。電話推銷(xiāo)，捐款募集，慈善團(tuán)體以及各個(gè)公司都通過(guò)使用自動(dòng)撥號(hào)器和呼入電話服務(wù)中心軟件在工作效率、客戶關(guān)系和其它商務(wù)領(lǐng)域中獲利。呼叫中心的環(huán)境同其他工作環(huán)境相比稍有不同，呼叫中心的員工很少能占據(jù)100平方英尺的工作空間，而是通常以空間較小的隔間代之。

　　呼叫中心基本上可以被分成三類(lèi)。第一類(lèi)呼入電話服務(wù)中心用于負(fù)責(zé)處理客戶對(duì)服務(wù)臺(tái)、技術(shù)支持和訂購(gòu)的呼叫。這些呼叫可以是傳統(tǒng)的語(yǔ)音呼叫，也可以是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)連接建立的聊天室而提供的在線點(diǎn)播服務(wù)。這類(lèi)工作環(huán)境通常都會(huì)配備一臺(tái)運(yùn)行呼叫登陸及處理軟件的個(gè)人電腦（PC）以及一部電話。

　　第二類(lèi)呼出電話服務(wù)中心略有不同。這類(lèi)呼叫中心用于客服人員與用戶主動(dòng)聯(lián)系。呼出電話服務(wù)中心有一個(gè)自動(dòng)撥號(hào)器，其中保存有大量電話號(hào)碼。這些號(hào)碼在交換機(jī)處進(jìn)行撥叫，一旦與撥打的被呼叫者取得聯(lián)系，撥號(hào)器會(huì)自動(dòng)激活服務(wù)中心員工辦公桌上的電話。這類(lèi)工作環(huán)境通常都會(huì)配備一臺(tái)與客戶管理系統(tǒng)相連的個(gè)人電腦（PC），一部電話，而最新的潮流是在工作區(qū)域內(nèi)同時(shí)加載視頻。

　　最后一個(gè)就是既提供呼入服務(wù)又提供呼出服務(wù)的混合代理呼叫中心。由于同時(shí)用到了兩種服務(wù)，因而這類(lèi)服務(wù)中心的基礎(chǔ)設(shè)施最為復(fù)雜。當(dāng)管理員接入到正在進(jìn)行的通話中時(shí)，所有類(lèi)型的呼叫中心便能夠?qū)崿F(xiàn)呼叫監(jiān)控功能。

　　呼叫監(jiān)控中的難點(diǎn)就是確定哪路通話需要管理員協(xié)助。由于IP視頻的出現(xiàn)，在訓(xùn)練員工及處理客戶事務(wù)時(shí)，管理員已可以監(jiān)控更多的員工促使其提高工作效率；同時(shí)這也提升了此類(lèi)工作環(huán)境對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的要求。攝像頭既可以安裝在工作區(qū)內(nèi)，也可以安裝在天花板內(nèi)。在工作環(huán)境中增設(shè)攝像功能的好處是管理員能夠看到提供關(guān)鍵信息的呼叫中心員工的面部表情和行為舉止，從而監(jiān)控呼叫的全過(guò)程。

　　呼叫中心的另一種發(fā)展趨勢(shì)是利用IP電話服務(wù)功能。IP電話或是VoIP在降低通話費(fèi)用、使用易于IP管理的設(shè)備以及基于IP的傳真服務(wù)方面有著顯而易見(jiàn)的優(yōu)勢(shì)，基于IP的客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)與電話系統(tǒng)更緊密整合已成為可能。隨著IP PBX市場(chǎng)上可選擇的產(chǎn)品越來(lái)越多，這種方式越來(lái)越受到歡迎。IP電話主要通過(guò)兩對(duì)10/100線路進(jìn)行連接，這增加了工作區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)連接需要。

　　如果工作區(qū)內(nèi)配備有上述的所有設(shè)備，那么還需要有10/100的PC網(wǎng)絡(luò)連接，一部語(yǔ)音電話連接或者一部基于IP的10/100電話連接。如果使用IP視頻，還要有兩對(duì)與視頻服務(wù)配套的連線。如果有信用卡處理服務(wù)，就還要有連接到處理器的語(yǔ)音級(jí)服務(wù)。如果公司使用的是增強(qiáng)5類(lèi)或更高類(lèi)型的布線，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定面板后的線對(duì)不能夠分離，所有4對(duì)線對(duì)必須端接到一個(gè)4口模塊插座中。這意味著為了連接上述的每一種服務(wù)，工作區(qū)內(nèi)足足需要4個(gè)端接插座。

　　正如任何曾經(jīng)在辦公家具中布過(guò)線的人所能告知的那樣，辦公家具中用來(lái)布置電力和線纜的空間是有限的。增強(qiáng)5類(lèi)或6類(lèi)的4個(gè)插座會(huì)占用一大部分空間，這還不包括工作區(qū)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)打印機(jī)、網(wǎng)絡(luò)傳真機(jī)和其它可能需要的外圍設(shè)備所需的額外連接。因此，7類(lèi)TERA連接器在這樣一個(gè)高密度環(huán)境下的便有了其獨(dú)到的用處。TERA 在一、二或四線對(duì)配置中均有配套的跳線。因此，從一個(gè)TERA連接器上，你可以運(yùn)行單線對(duì)視頻、單線對(duì)語(yǔ)音以及兩線對(duì)的10/100的電腦連接。如果要使用VoIP/IP電話，你可以在一個(gè)TERA 上使用兩線對(duì)的VoIP電話和兩線對(duì)的10/100Mb的個(gè)人電腦。不同的應(yīng)用分別需要多少線對(duì)呢？請(qǐng)參考表格。

　　正如你所看到的，多種多樣的配置選擇使得TERA系統(tǒng)成了呼叫中心布線的理想選擇。同時(shí)，TERA系統(tǒng)還比六類(lèi)布線擁有更好的通用性和功能，以及銅纜市場(chǎng)上所能獲得的最好的抗噪聲性能。


　　千兆應(yīng)用 (4 對(duì)) 10/100 應(yīng)用 (2 對(duì)) 單線對(duì)應(yīng)用

　　千兆PC 工作站 電話 (模擬語(yǔ)音)

　　千兆交換機(jī)接口 打印服務(wù)器 視頻攝像機(jī)(CCTV)

　　無(wú)線接入點(diǎn)

　　VoIP電話

　　網(wǎng)絡(luò)打印機(jī)

　　IP攝像機(jī)

　　監(jiān)控電話

　　刀鋒伺服端口

　　網(wǎng)絡(luò)接口

賽迪網(wǎng) 中國(guó)信息化(industry.ccidnet.com)

相關(guān)鏈接:
英立訊科技呼叫中心平臺(tái)技術(shù)解析（二） 2005-06-10
奧迪堅(jiān)幫助企業(yè)輕松實(shí)現(xiàn)IP分布式呼叫中心的集中管理 2005-06-09
淺談《軟件政府采購(gòu)實(shí)施辦法》對(duì)呼叫中心的召喚 2005-06-09
Web800是新時(shí)代客戶服務(wù)關(guān)系的溝通橋梁 2005-05-30
英立訊科技呼叫中心平臺(tái)技術(shù)解析（一） 2005-05-27

相關(guān)頻道:           文摘   呼叫中心文摘   技術(shù)_呼叫中心_文摘