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奧迪堅(jiān)幫助企業(yè)輕松實(shí)現(xiàn)IP分布式呼叫中心的集中管理

2005/06/09

　　在國(guó)內(nèi)呼叫中心向著IP分布式呼叫中心大步踏進(jìn)的同時(shí)，對(duì)于IP分布式呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理中所面臨的怎么樣實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的集中管理，怎么樣實(shí)現(xiàn)資源的統(tǒng)一調(diào)配，怎么樣進(jìn)行績(jī)效的公平考核等問(wèn)題就成為用戶最關(guān)心的問(wèn)題。奧迪堅(jiān)可以幫助企業(yè)可以采取異地物理分布的構(gòu)建方式，或者同地職能分布的構(gòu)建方式來(lái)構(gòu)建IP分布式呼叫中心，無(wú)論是哪一個(gè)分支節(jié)點(diǎn)都將是一個(gè)融合電話語(yǔ)音、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)等技術(shù)的綜合信息服務(wù)平臺(tái)，這樣不僅可以讓企業(yè)利用自身的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)享受到IP分布式呼叫中心所帶來(lái)的大量語(yǔ)音話費(fèi)的節(jié)省，而且有助于企業(yè)通過(guò)奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行便捷的集中管理。

　　首先，奧迪堅(jiān)強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)化系統(tǒng)管理功能可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)各分支系統(tǒng)的統(tǒng)一管理。企業(yè)可以通過(guò)奧迪堅(jiān)DINA Manager同步進(jìn)行幾個(gè)不同的奧迪堅(jiān)呼叫中心系統(tǒng)的配置，使得各個(gè)不同分支的系統(tǒng)工作起來(lái)就象是一個(gè)系統(tǒng)，對(duì)于他們的客戶來(lái)說(shuō)完全透明，無(wú)論在任何節(jié)點(diǎn)，不管是本地還是遠(yuǎn)程，真正做到呼叫中心的物理分布，系統(tǒng)集中管理，利于整個(gè)系統(tǒng)的調(diào)度和監(jiān)控，全部的同步配置都可以在服務(wù)器上完成，操作簡(jiǎn)單，窗口式操作界面，自動(dòng)化程度高，使IT維護(hù)人員使用更為簡(jiǎn)單方便，從而降低管理費(fèi)用。由于奧迪堅(jiān)采用獨(dú)特的IP內(nèi)核一體化技術(shù)，高度融合了IP以及常用呼叫中心功能于一體，每個(gè)節(jié)點(diǎn)的安裝和配置相當(dāng)?shù)暮?jiǎn)易，現(xiàn)在只需要短短幾天而不是幾個(gè)月的時(shí)間就可以建立一個(gè)包含VoIP功能的呼叫中心平臺(tái)，幫助企業(yè)建立IP分布式呼叫中心。

　　其次，奧迪堅(jiān)強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)化隊(duì)列管理功能可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)各地隊(duì)列的集中管理。企業(yè)可以通過(guò)奧迪堅(jiān)高級(jí)隊(duì)列管理功能對(duì)各地呼叫中心的隊(duì)列狀態(tài)的統(tǒng)一監(jiān)督管理，包括呼叫隊(duì)列和座席隊(duì)列，呼叫隊(duì)列中的等待人數(shù)和放棄人數(shù)，座席隊(duì)列中在服務(wù)的座席數(shù)和空閑的座席數(shù)；服務(wù)組的狀態(tài)：如投訴組中的等待呼叫數(shù)、放棄的呼叫數(shù)、在服務(wù)的座席數(shù)、空閑的座席數(shù)等，實(shí)時(shí)收集到系統(tǒng)的運(yùn)行數(shù)據(jù)，并及時(shí)對(duì)系統(tǒng)配置作出調(diào)整。并且可以進(jìn)行隊(duì)列短語(yǔ)設(shè)置、隊(duì)列提示、隊(duì)列溢出路由，退出隊(duì)列的設(shè)置，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)化隊(duì)列實(shí)現(xiàn)對(duì)各地隊(duì)列狀態(tài)的監(jiān)督管理，某一個(gè)分支點(diǎn)隊(duì)列溢出，可以將其路由到其他分支點(diǎn)接聽(tīng)，這樣可以有效地減少客戶等待時(shí)間，從而可以減少無(wú)法被接通而退出了等待隊(duì)列的客戶數(shù)量，設(shè)想如果是新用戶第一次撥打企業(yè)的服務(wù)號(hào)碼，卻長(zhǎng)時(shí)間的無(wú)法接通，最終的可能只有是損失了一個(gè)客戶，如果采用奧迪堅(jiān)網(wǎng)絡(luò)化的隊(duì)列管理，客戶的來(lái)電溢出不需要長(zhǎng)時(shí)間等待就可以路由到空閑的隊(duì)列，這樣大大有利于提高企業(yè)系統(tǒng)的利用率和客戶的滿意度。

　　第三，奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)各地語(yǔ)音和數(shù)據(jù)的集中管理，企業(yè)各分布的節(jié)點(diǎn)系統(tǒng)可以和企業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)統(tǒng)一相聯(lián)結(jié)，完全支持?jǐn)?shù)據(jù)和語(yǔ)音信息的統(tǒng)一收錄和同步轉(zhuǎn)移。無(wú)論何地方的客戶進(jìn)入企業(yè)服務(wù)中心時(shí)，呼叫中心就可根據(jù)它的主叫號(hào)碼將電話自動(dòng)轉(zhuǎn)移到當(dāng)?shù)鼗蛘呔徒淖�，可以為客戶提供良好的本地化服�?wù)；當(dāng)某點(diǎn)的座席全忙時(shí)，話務(wù)和數(shù)據(jù)可以同步轉(zhuǎn)移到其他任意一個(gè)分布點(diǎn)的空閑座席，包括用戶的基本信息、公司名稱、電話、地址等，也包括以往的電話記錄，以及已經(jīng)解決的問(wèn)題和尚未解決的問(wèn)題等，客戶不需要知道是什么地方的座席人員提供的服務(wù)，而任何地方所提供的服務(wù)都是標(biāo)準(zhǔn)的，因?yàn)橥ㄟ^(guò)奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音和數(shù)據(jù)的統(tǒng)一管理，總中心、遠(yuǎn)程IP座席、分中心之間的語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、座席等信息和資源全面共享。

　　此外，奧迪堅(jiān)強(qiáng)大的錄音管理功能可以幫助企業(yè)進(jìn)行統(tǒng)一服務(wù)質(zhì)量管理，各分支點(diǎn)的座席通話可以做到集中錄音和錄音管理。奧迪堅(jiān)電話錄音系統(tǒng)是計(jì)算機(jī)技術(shù)和語(yǔ)音技術(shù)的完美結(jié)合，采用了先進(jìn)的電腦數(shù)字化技術(shù)，配以功能強(qiáng)大可靠的VR Manager軟件，并借助大容量計(jì)算機(jī)硬盤(pán)作為存儲(chǔ)介質(zhì)，完全突破了傳統(tǒng)的電話錄音概念，并支持隨機(jī)進(jìn)行基于分機(jī)的通話錄音功能，具有多線同時(shí)錄音，錄音記錄，錄音回放等多種功能，在奧迪堅(jiān)最新的ACM5.0a（AltiContact Manager）中新增基于外線的通話錄音功能，通過(guò)IP分支，本地的座席，管理員，用戶都能夠輕松實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程工作，無(wú)需任何特殊IP模塊，可以是一臺(tái)帶有聲卡的電腦，也可以是一臺(tái)支持H.323協(xié)議的IP話機(jī)，甚至是通過(guò)手機(jī)登錄到奧迪堅(jiān)呼叫中心系統(tǒng)端，就可以和本地座席一樣方便地處理語(yǔ)音和數(shù)據(jù)，外線錄音功能可以對(duì)遠(yuǎn)程座席的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控。錄音之后，可以進(jìn)行實(shí)時(shí)重播，實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)，打印功能，錄音重現(xiàn)，錄音信息查詢，可以大大方便企業(yè)對(duì)座席人員進(jìn)行統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量考核管理，保證了呼叫中心在物理上實(shí)現(xiàn)分布，但是服務(wù)卻是統(tǒng)一的。

　　奧迪堅(jiān)IP分布式中心系統(tǒng)的集中式的管理，還體現(xiàn)在統(tǒng)一報(bào)表、網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、網(wǎng)絡(luò)班長(zhǎng)席、網(wǎng)絡(luò)化系統(tǒng)廣播、SuperQ網(wǎng)絡(luò)ACD管理和分配以及主叫和被叫號(hào)碼支持多層轉(zhuǎn)接不丟失等各個(gè)方面。值得一提的是統(tǒng)一報(bào)表AltiReport 可以將各分支點(diǎn)的通話狀況匯成統(tǒng)一的報(bào)表，幫助企業(yè)進(jìn)行座席的公平統(tǒng)一的績(jī)效考核以及座席人員的工作安排，優(yōu)化資源，滿足企業(yè)隨著業(yè)務(wù)發(fā)展需求的不斷變化。奧迪堅(jiān)幫助企業(yè)在Internet上構(gòu)建IP分布式呼叫中心，語(yǔ)音和數(shù)據(jù)可以通過(guò)IP傳輸，大大降低了企業(yè)及客戶的通訊成本，同時(shí)利用各種強(qiáng)大的功能幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)對(duì)分布式呼叫中心的集中管理。

奧迪堅(jiān)公司供稿 CTI論壇編輯

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