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執(zhí)著追求CTI的完美極致
英立訊科技呼叫中心平臺技術解析（一）

2005/05/27

　　英立訊科技呼叫中心系統(tǒng)平臺產(chǎn)品由ZingSwitch® 一體化呼叫中心交換機和ZingServ® 呼叫中心平臺組成，是一個集軟硬件于一體，集呼叫中心系統(tǒng)功能于一體，可向應用集成商一站式交付的呼叫中心系統(tǒng)平臺產(chǎn)品，同時也是目前國際上高端呼叫中心系統(tǒng)平臺市場中一款具有鮮明特色和獨到的技術優(yōu)勢的產(chǎn)品。

　　本文將初步從技術角度對英立訊科技的呼叫中心系統(tǒng)平臺產(chǎn)品做一次概括性的解析，同時也是對英立訊科技技術風格的一種肯定。

不一般的一體化結構

　　無論是純粹一體化的呼叫中心系統(tǒng)平臺產(chǎn)品，還是以一家廠商為主向應用集成商交付的一體化呼叫中心平臺解決方案，一體化的概念都已經(jīng)為目前的呼叫中心市場的最終用戶所熟悉。

　　在上述"一體化"領域中，英立訊科技的產(chǎn)品卻是唯一將一體化做到極致的--不僅將所有的呼叫中心系統(tǒng)功能集成到一個平臺上，而且唯一地將核心的系統(tǒng)功能，包括基于LINUX的專用操作系統(tǒng)、文件系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫以及核心的PBX以及CTI功能模塊等固化到一塊Solid State Flash Disk上，使呼叫中心的核心系統(tǒng)完全擺脫了硬盤和Windows操作系統(tǒng)的影響，從而在一款傳統(tǒng)意義上需要"糅合"電信技術和計算機技術的產(chǎn)品中第一次比較徹底地融合了C和T之間的技術邊界。因此，剖析英立訊科技呼叫中心系統(tǒng)平臺產(chǎn)品的底層技術和核心部分，已經(jīng)無法清晰地判定其究竟是在計算機設備上實現(xiàn)了電信技術，還是在電信設備上融入了計算機技術。從CTI技術的發(fā)展歷史上看，這顯然是一次革命性的技術飛躍，雖然因局限于CTI技術領域而沒有被廣為人知，但無疑已使呼叫中心核心系統(tǒng)達到電信級穩(wěn)定性這一業(yè)界一直期待達成的愿望成為現(xiàn)實，而且為未來電信級設備的研發(fā)方向帶來了很大的遐想空間。
　　
不僅僅是完整的功能

　　無論是一體化呼叫中心系統(tǒng)平臺產(chǎn)品，還是其他呼叫中心平臺解決方案，提供完整的呼叫中心系統(tǒng)功能都不是難事。

　　在英立訊科技的產(chǎn)品中，囊括了所有的呼叫中心系統(tǒng)功能，包括：智能網(wǎng)絡（IN）、交換機/自動呼叫分配（PBX/ACD）、交互式語音應答（IVR）、計算機電話集成（CTI System）、座席工作站（含座席軟件）、管理員工作站（含系統(tǒng)管理、系統(tǒng)監(jiān)控等軟件），VoIP，自動傳真，語音信箱，電話會議，TTS/ASR服務器（文本語音合成服務器/自動語音識別），郵件服務器，Web服務器等和開發(fā)接口等。

　　在功能以及功能的包裝上，每家廠商的產(chǎn)品都會有一些自己的特色，就像人們對服裝款式和裝飾品的選配，這些在產(chǎn)品宣傳頁、系統(tǒng)使用手冊或軟件界面都會得到充分的體現(xiàn)，但很容易陷入細節(jié)的比較而給用戶造成混亂，往往使用戶在"買菜"時開始認真考慮起怎樣買一個漂亮的"菜籃子"這個問題來。要使用戶能夠?qū)︖@一問題有比較清晰的認識，就需要另辟篇幅來論述了。

　　這里，筆者強調(diào)的是：同樣的功能還需要性能的支持、價格的比較、服務的響應，才會顯示出本質(zhì)的區(qū)別。例如，沒有底層穩(wěn)定性的支持，功能再豐富的ACD和IVR也會成為"一枝獨秀"；用兩倍或十倍的代價換回所需的功能，功能本身實際上已經(jīng)"脫離"用戶的需求了；當某個功能出現(xiàn)問題而要求集成商做出快速的服務響應時，卻久久等不來答復，因為集成商一時也不知道問題究竟出在被"集成"的哪一家身上。

　　對于英立訊科技的產(chǎn)品而言，所提供的不僅僅是完整的功能，而且還包括對功能的"完整的保障"。上面提到的這些問題，英立訊科技的用戶是不會遇到的。真正解決這些問題的原因并不是英立訊科技在功能設計上有多少獨到之處，而是產(chǎn)品所采用的技術路線和具體技術發(fā)揮了作用，例如"極致"的一體化技術結構就起到了主要作用。

不僅僅是優(yōu)異的技術特性

英立訊科技的產(chǎn)品有一系列優(yōu)異的技術特性，如：

1．電信級的穩(wěn)定和可靠性
　　在系統(tǒng)本身的可靠性設計中，英立訊科技的ZingSwtich交換機的吸取了傳統(tǒng)的交換機方案和板卡方案的優(yōu)點，同時又擯棄了它們不足的地方，采用了一種全新的呼叫中心實現(xiàn)技術，即一體化技術解決方式，從根本上保證了采用ZingSwtich交換機搭建的呼叫中心平臺的軟硬件系統(tǒng)均完全具備電信級的高穩(wěn)定性。

2．迅速的災難恢復能力
　　ZingSwitch交換機采用固態(tài)電子盤來固化操作系統(tǒng)、文件系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫以及核心的PBX以及CTI功能模塊，當統(tǒng)遭遇病毒攻擊或是斷電這樣的意外事件時，只需重啟交換機即可從Flash DISK中重新釋放系統(tǒng)，而PBX、ACD、IVR、CTI、錄音等各功能子系統(tǒng)都能在同一時間內(nèi)無須人工干預地同步重啟。ZingSwitch交換機的系統(tǒng)啟動非常迅速，平均系統(tǒng)啟動時間(上線啟動時間或在線掉電后啟動時間)不大于30秒，使交換機在宕機后也能迅速恢復。

3．靈活方便的分布式組網(wǎng)能力
　　ZingSwtich一體化交換機系統(tǒng)內(nèi)置支持VOIP功能模塊，完全具備基于VOIP的分布式的組網(wǎng)能力，并且支持靈活方便的系統(tǒng)設計架構，支持完全分布式系統(tǒng)、遠程中繼和遠程座席等方式的混合應用。

4．超強的系統(tǒng)可維護性
　　采用ZingSwtich一體化交換機組建呼叫中心平臺，僅需要配置一臺ZingSwitch一體化交換機即可，無需另行外掛其它的服務器。由于系統(tǒng)本身具備電信級的穩(wěn)定性和可靠性，提供給用戶的也是一個ALL－IN－ONE的一體化平臺，所以系統(tǒng)平時不需要專業(yè)人員進行維護，普通的網(wǎng)管工程師即可承擔系統(tǒng)的日常維護工作。

　　優(yōu)秀的產(chǎn)品必然具備優(yōu)異的技術特性，但優(yōu)異的技術特性之間還存在差距，而在優(yōu)異的技術特性背后，更隱藏了一些更本質(zhì)的優(yōu)秀因素。

　　比如，同樣是成績優(yōu)秀的學生，90分和100分的差距并不小，每門功課都考90分和每門功課都考100分的差距就更大了。在目前國際上的高端呼叫中心系統(tǒng)平臺市場中，英立訊科技的產(chǎn)品所具備的一系列的技術特性均屬優(yōu)異，許多技術特性還是"獨有"的優(yōu)異，并且是以一己之力在短短幾年之內(nèi)取得的成績，這份優(yōu)異來之不易。

　　在技術領域中，執(zhí)著并追求極致是許多人的"通病"，在英立訊科技這家專注于CTI技術的企業(yè)身上，同樣可以看到這種鮮明的性格。

　　技術本身是一種力量，性格也是一種力量，當技術擁有性格時，往往會演變?yōu)橐环N強大的力量，輕者推動一個領域內(nèi)的技術進步，重者推動一個時代的進步。在CTI技術領域已嶄露頭角的英立訊科技，正在推動著CTI技術繼續(xù)進步。

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英立訊科技公司供稿 CTI論壇編輯

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