影響呼叫中心“服務(wù)水平”的原因淺析
中國(guó)銀行電子銀行部華北客戶(hù)服務(wù)中心 謝凌云 2005/04/01
在呼叫中心的運(yùn)營(yíng)與管理中,服務(wù)水平(Service Level%)指標(biāo)作為一個(gè)重要的KPI管理指標(biāo)被大多數(shù)呼叫中心所使用。在管理現(xiàn)場(chǎng)的過(guò)程中,你也許也會(huì)經(jīng)常遇到這樣的問(wèn)題:電話(huà)的接通率很高,而服務(wù)水平%卻很低。要保持服務(wù)水平指標(biāo)穩(wěn)定,就要安排足夠的在線(xiàn)人員,這就勢(shì)必會(huì)增加呼叫中心的運(yùn)營(yíng)成本,那么如何才能在不增加成本的基礎(chǔ)上,保持較高的服務(wù)水平指標(biāo)呢?作者供稿 CTI論壇編輯
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