關(guān)于呼叫中心的“一次解決率”
北京優(yōu)百斯管理咨詢公司高級經(jīng)理 王厚東 2005/04/01
"一次解決率",也被稱作"首次解決率",是衡量呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)之一。這項指標(biāo)的高低,直接反映了呼叫中心(甚至整個企業(yè))服務(wù)客戶的能力,也是影響客戶滿意度的一項重要因素。過去一年在對各行業(yè)多家呼叫中心進行全國呼叫中心運營績效標(biāo)準(zhǔn)(CCCS-OP)進行認(rèn)證評審的過程中,不斷有呼叫中心的管理者或運營者問起并探討有關(guān)呼叫中心"一次解決率"的問題,且問題主要集中在如何定義"一次解決率"及如何提高"一次解決率"方面。優(yōu)百斯公司供稿 CTI論壇編輯
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