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人員素質(zhì)——?jiǎng)?chuàng)造呼叫中心的核心競(jìng)爭(zhēng)力

高級(jí)咨詢(xún)顧問(wèn) 袁小美 2005/03/30

　　眾所周知，對(duì)于企業(yè)而言傳統(tǒng)的獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的方法正在失效。例如，想通過(guò)提供更多的創(chuàng)新產(chǎn)品，更低的價(jià)格來(lái)獲得長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)已經(jīng)是企業(yè)一廂情愿的事情了。隨著IT技術(shù)的飛速發(fā)展與廣泛應(yīng)用，使得企業(yè)對(duì)某種資源的獨(dú)占與保持差異化變得越來(lái)越難以實(shí)現(xiàn)了。企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的產(chǎn)物----呼叫中心應(yīng)運(yùn)而生了，它成為企業(yè)打出服務(wù)這張王牌重要實(shí)現(xiàn)手段。

　　然而，無(wú)論是對(duì)于一個(gè)呼入型還是呼出型的呼叫中心而言，究竟怎樣才能持續(xù)地獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？不斷得到內(nèi)部客戶(hù)與外部客戶(hù)的認(rèn)可，不斷提升自身的服務(wù)能力和服務(wù)水平呢？如何構(gòu)建呼叫中心的核心競(jìng)爭(zhēng)力又是擺在管理者面前的一道難題。

一、構(gòu)建呼叫中心核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵要素

　　什么是核心競(jìng)爭(zhēng)力呢？它是一個(gè)組織具備的應(yīng)對(duì)變革與外部競(jìng)爭(zhēng)并且取勝于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的能力的集合。

　　對(duì)于呼叫中心而言，這種能力并不是體現(xiàn)在呼叫中心管理過(guò)程中的比較優(yōu)勢(shì)，如接聽(tīng)率比同行高幾個(gè)百分點(diǎn)，投訴回復(fù)率達(dá)到了新高；也不是呼叫中心所擁有的各種內(nèi)外部資源，如呼叫中心又獲得某某資格認(rèn)證，系統(tǒng)剛剛升級(jí)，采用了國(guó)際排名第一的交換機(jī)等設(shè)備，而是在于一個(gè)呼叫中心的組織系統(tǒng)能力。呼叫中心的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)正是憑借這種系統(tǒng)能力體現(xiàn)在為客戶(hù)提供更多、更大的價(jià)值上。因此可以這樣說(shuō)，呼叫中心的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來(lái)源于持續(xù)建立一個(gè)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手制造出更多、更好的服務(wù)并且能夠迅速適應(yīng)外部環(huán)境變化，通過(guò)不斷學(xué)習(xí)，及時(shí)調(diào)整行動(dòng)的組織。

　　因此對(duì)于文章開(kāi)始的提問(wèn)我們就可以得出答案：對(duì)于一個(gè)人員密集型的呼叫中心組織而言，它的核心競(jìng)爭(zhēng)力最終來(lái)自組織中的人力資源，憑借于組織中人員所掌握的核心專(zhuān)長(zhǎng)與技能。這種專(zhuān)長(zhǎng)與技能除了表現(xiàn)為員工所具備的知識(shí)與技能外，還包括他們潛在的、可以通過(guò)不同方式表現(xiàn)出來(lái)的內(nèi)驅(qū)力與個(gè)性特征等，即"素質(zhì)"。素質(zhì)才是真正導(dǎo)致員工產(chǎn)生高績(jī)效，從而實(shí)現(xiàn)呼叫中心戰(zhàn)略目標(biāo)的內(nèi)在動(dòng)力源泉。正是這種素質(zhì)能夠保障為顧客創(chuàng)造獨(dú)特的價(jià)值，并且是對(duì)手在短期內(nèi)難以模仿與復(fù)制的。

二、基本勝任特征的素質(zhì)研究

　　員工勝任特征是指呼叫中心中的員工能夠勝任某一崗位所應(yīng)具有的一些基本特征，素質(zhì)則是驅(qū)動(dòng)員工產(chǎn)生優(yōu)秀工作績(jī)效的各種個(gè)性特征（即勝任特征）的集合，因此，素質(zhì)也是判斷一個(gè)人能否勝任某項(xiàng)工作的起點(diǎn)，同時(shí)是決定員工績(jī)效差異的主要因素。素質(zhì)一詞最早是在1973年美國(guó)著名心理學(xué)家大衛(wèi).C.麥克利蘭提出的。

一般認(rèn)為，素質(zhì)主要包括以下幾個(gè)層面：

　�。�1）知識(shí)。即個(gè)人在某一特定領(lǐng)域擁有的事務(wù)型與經(jīng)驗(yàn)型信息，如對(duì)電話(huà)服務(wù)工作的了解、學(xué)歷、專(zhuān)業(yè)背景等；
　�。�2）技能。指?jìng)€(gè)人掌握和運(yùn)用專(zhuān)門(mén)技術(shù)的能力，如語(yǔ)言溝通能力等等；
　�。�4）自我認(rèn)知。即個(gè)人對(duì)自己身份的知覺(jué)和評(píng)價(jià)，它表現(xiàn)出來(lái)的是個(gè)人的態(tài)度、價(jià)值觀(guān)與自我形象，如認(rèn)為自己是服務(wù)團(tuán)隊(duì)中的一分子，并且要為團(tuán)隊(duì)做出貢獻(xiàn)，認(rèn)為自已的工作就是要讓客戶(hù)滿(mǎn)意；
　　（5）特質(zhì)。指一個(gè)人的個(gè)性、心理特征對(duì)環(huán)境與各種信息所表現(xiàn)的一貫反應(yīng)，如善于傾聽(tīng)、處事謹(jǐn)慎、做事持之以恒等等；
　�。�6）動(dòng)機(jī)。即推動(dòng)個(gè)人為達(dá)到一定目標(biāo)而采取行動(dòng)的內(nèi)驅(qū)力，如希望把自己的事情做好，希望控制影響別人，希望理解和幫助別人等。

　　根據(jù)冰山理論，作為冰山水面下的部分，就是我們通常所說(shuō)的"潛能"，從上到下的深度不同，則表示被挖掘和感知的難易程度不同。在水下越深，通常越不容易被挖掘和感知。而在水面上的表象部分，即人的知識(shí)、技能則易于被感知。

三、基于勝任特征的素質(zhì)研究意義

　　對(duì)員工進(jìn)行基于勝任特征的素質(zhì)研究在呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理中起著基礎(chǔ)性的作用。它可為呼叫中心的人員選聘、任用和調(diào)配及培訓(xùn)等各項(xiàng)管理工作提供比較客觀(guān)、可靠的依據(jù)。

1、對(duì)人員選聘、任用和調(diào)配的作用。
　　由于呼叫中心與傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)部門(mén)相比具有獨(dú)特性，并且存在著多種矛盾。如工作性質(zhì)和內(nèi)容相對(duì)單調(diào)，但對(duì)人員素質(zhì)要求較高；人員待遇普遍較低，但培訓(xùn)投入要求較高；呼叫中心人員規(guī)模大，對(duì)人員的需求較多，同時(shí)人員的流失率較高等。因此從特質(zhì)上來(lái)分析，呼叫中心的工作需要具備良好心理素質(zhì)、性格開(kāi)朗熱情等特質(zhì)的座席人員來(lái)執(zhí)行。而傳統(tǒng)的人員選聘、任用和調(diào)配一般比較重視考察人員的知識(shí)、技能等外顯特征，而沒(méi)有針對(duì)難以測(cè)量的核心動(dòng)機(jī)和特質(zhì)來(lái)選聘、任用和調(diào)配。

　　事實(shí)上，素質(zhì)中潛能的部分對(duì)于呼叫中心各崗位人員能否有效利用其所擁有的知識(shí)與技能是非常關(guān)鍵的，有時(shí)甚至起到?jīng)Q定性作用。勝任特征是座席代表能否做好客服工作、創(chuàng)造良好的績(jī)效的根本原因所在。要想改變?cè)搯T工的深層特征，培訓(xùn)往往顯得束手無(wú)策。這對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)重大的失誤與損失。相反，對(duì)員工進(jìn)行基于勝任特征的素質(zhì)研究可以幫助企業(yè)物色到與工作崗位要求相適合的人選，即具有適當(dāng)?shù)暮诵膭?dòng)機(jī)和特質(zhì)的員工。而且，在進(jìn)行人員使用時(shí)，即使知識(shí)與技能暫時(shí)無(wú)法滿(mǎn)足要求，只要具備從事某職位的素質(zhì)（尤其是潛能即可），這樣既可減少了招聘、培訓(xùn)支出，也避免由于人員挑選、使用失誤所帶來(lái)的不良影響，降低呼叫中心的運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。正如某位名人所說(shuō)：你也許能教會(huì)一只雞爬樹(shù)，但還是找只松鼠來(lái)得容易點(diǎn)。

2、對(duì)培訓(xùn)的作用。
　　一般來(lái)說(shuō)，培訓(xùn)的目的與要求就是幫助員工提高素質(zhì)，彌補(bǔ)技能上的不足，從而達(dá)到崗位的要求。傳統(tǒng)的培訓(xùn)理念是通過(guò)改進(jìn)知識(shí)、技能的"短板"，來(lái)期望達(dá)到最佳服務(wù)水平的目標(biāo)。但是實(shí)際上，每個(gè)員工的潛能都是不易改變的，因此往往出現(xiàn)投入很高，收效甚微的現(xiàn)象�；趧偃翁卣鞯膯T工素質(zhì)研究可以很好的避免這個(gè)問(wèn)題的發(fā)生。依據(jù)呼叫中心的戰(zhàn)略目標(biāo)，確定呼叫中心素質(zhì)差距；根據(jù)業(yè)務(wù)的要求，確定差距改進(jìn)的優(yōu)先順序，以此制定培訓(xùn)計(jì)劃，設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程，實(shí)施培訓(xùn)并指導(dǎo)下屬執(zhí)行。即可有的放矢地突出培訓(xùn)的重點(diǎn)，節(jié)省培訓(xùn)開(kāi)支，提高培訓(xùn)的效用，又可進(jìn)一步開(kāi)發(fā)員工的潛力，為企業(yè)創(chuàng)造更多的效益。

3、對(duì)員工職業(yè)生涯發(fā)展的作用。

　　呼叫中心也是"素質(zhì)密集型"的一個(gè)組織，基于勝任特征的員工素質(zhì)研究可以幫助員工進(jìn)行自我了解、自我設(shè)計(jì)與自我開(kāi)發(fā)。每個(gè)人對(duì)自我并不是全部的了解，尤其是對(duì)自己素質(zhì)的潛能部分，更不是十分地了解。每個(gè)人都是通過(guò)他人對(duì)自己的評(píng)價(jià)或者自己與他人的比較來(lái)認(rèn)識(shí)自我的，而基于勝任特征的員工素質(zhì)研究則是通過(guò)一定的技術(shù)設(shè)計(jì)，使員工對(duì)自己的素質(zhì)認(rèn)識(shí)科學(xué)化與標(biāo)準(zhǔn)化，讓自己的潛能得到充分的展現(xiàn)，從而達(dá)到自我了解、自我設(shè)計(jì)、自我開(kāi)發(fā)與發(fā)展的目的。在員工充分自我了解與開(kāi)發(fā)的過(guò)程中，呼叫中心也可獲得不斷提升的服務(wù)水平與不斷降低的人員流失率，保持企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　素質(zhì)是創(chuàng)造呼叫中心核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素，是呼叫中心運(yùn)營(yíng)成功并持續(xù)發(fā)展的基石。那么呼中心各崗位人員的基于勝任特征的素質(zhì)應(yīng)是怎樣的呢？在呼叫中心的各項(xiàng)日常工作，如何以勝任特征開(kāi)展相應(yīng)的招聘、培訓(xùn)、績(jī)效管理、薪酬以及職業(yè)生涯設(shè)計(jì)等工作呢？我們會(huì)在后續(xù)的文章中將網(wǎng)訊科技五年來(lái)在這一領(lǐng)域的研究成果與大家分享。

網(wǎng)訊科技公司供稿 CTI論壇編輯

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