综合久久网,免费h在线,成人av资源网

遠(yuǎn)傳通信排班績(jī)效分析管理系統(tǒng)助力提高運(yùn)營(yíng)水平

2006/06/15

　　呼叫中心作為企業(yè)直接與客戶聯(lián)系和溝通的前端平臺(tái)，經(jīng)過(guò)近幾年的長(zhǎng)足發(fā)展，已經(jīng)成為各企業(yè)的重要標(biāo)志和服務(wù)品牌。隨著呼叫中心行業(yè)的不斷進(jìn)步，呼叫中心的關(guān)注重點(diǎn)正在發(fā)生變化；以前只是一味追求高端硬件配置，現(xiàn)在側(cè)重點(diǎn)是如何提高自身的運(yùn)營(yíng)和管理水平，達(dá)到低成本運(yùn)營(yíng)、高質(zhì)量服務(wù)。

　　提高呼叫中心的運(yùn)營(yíng)和管理水平，是要考慮涉及到影響提高的諸多參數(shù)。

　　目前，呼叫中心對(duì)坐席技能的要求也越來(lái)越高，由以前的單一或少數(shù)業(yè)務(wù)模式，發(fā)展成為多業(yè)務(wù)的模式，坐席也由單技能發(fā)展到多技能、多業(yè)務(wù)。這種多業(yè)務(wù)，多技能的運(yùn)營(yíng)環(huán)境對(duì)呼叫中心管理者的運(yùn)營(yíng)管理水平提出了越來(lái)越高的要求，如何精確預(yù)測(cè)呼叫中心的話務(wù)量，并相應(yīng)的安排適當(dāng)數(shù)量的坐席來(lái)處理客戶的需求，是許多管理人員每日都要面臨的問(wèn)題。原有的手工排班和績(jī)效考核方法，已經(jīng)不能滿足現(xiàn)代化的管理需求了。手工排班和績(jī)效考核方法的主要問(wèn)題在于：

排班與話務(wù)量分析計(jì)算繁瑣、耗時(shí)，機(jī)動(dòng)性差；

員工技能信息與排班信息缺乏統(tǒng)一管理；

無(wú)法即時(shí)分析和滿足員工的個(gè)性選擇和個(gè)性化要求；

績(jī)效考核計(jì)算方法繁瑣，涉及考核元素單一；

績(jī)效數(shù)據(jù)收集與分析無(wú)法實(shí)時(shí)在線；

考核往往只能看結(jié)果，無(wú)法及時(shí)在線進(jìn)行過(guò)程考核…….

　　為了解決和避免這些問(wèn)題，呼叫中心就需要使用智能化的勞動(dòng)力優(yōu)化和排班管理方法來(lái)安排坐席的工作時(shí)間，利用科學(xué)的績(jī)效考核程序設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)績(jī)效管理。

　　呼叫中心的勞動(dòng)力優(yōu)化和排班管理是一項(xiàng)重要的課題。要把具有適當(dāng)技能的適當(dāng)數(shù)量坐席安排在最恰當(dāng)?shù)墓ぷ鲿r(shí)間段，按照服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的要求，去處理呼叫請(qǐng)求，勞動(dòng)力優(yōu)化和排班管理就是要把最具競(jìng)爭(zhēng)力的坐席安排在最能發(fā)揮他們優(yōu)勢(shì)的時(shí)間段內(nèi),科學(xué)地管理勞動(dòng)力成本,同時(shí)又考慮坐席代表的個(gè)性化需求。根據(jù)實(shí)際工作業(yè)績(jī)和技能水平,自動(dòng)進(jìn)行績(jī)效數(shù)據(jù)的采集和考核。

　　杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司的《呼叫中心排班績(jī)效分析管理系統(tǒng)》就是在市場(chǎng)需求下，與時(shí)俱進(jìn)，是專門為以上需求目的而設(shè)計(jì)的，它的具體功能有：

建立員工（坐席代表）的基本信息和工作技能檔案，分析和采集員工的相關(guān)信息；

根據(jù)話務(wù)量預(yù)測(cè)坐席代表的數(shù)量和效率，建立最優(yōu)化的排班表。

及時(shí)跟蹤客服中心話務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，并與原預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)進(jìn)行比較，方便管理者及時(shí)決策。

充分滿足坐席代表的個(gè)性化需求，靈活編制和調(diào)整工作時(shí)間，改善坐席代表的工作效率和工作心情。

靈活的排班和考核參數(shù)的設(shè)置，方便調(diào)整管理措施。

具有強(qiáng)大的績(jī)效跟蹤、在線信息查詢功能，極大方便管理者的考核管理。

節(jié)約人員成本和提高管理效率。

　　系統(tǒng)的基本設(shè)計(jì)目標(biāo)為：利用實(shí)時(shí)采集現(xiàn)行系統(tǒng)的相關(guān)數(shù)據(jù)和歷史數(shù)據(jù)，以話務(wù)預(yù)測(cè)模型和排班模型為基礎(chǔ)，同時(shí)結(jié)合員工模塊、任務(wù)模塊、管理模塊，構(gòu)建一套基于勞動(dòng)力優(yōu)化的排班與績(jī)效管理的系統(tǒng)平臺(tái)。

　　呼叫中心排班績(jī)效分析管理系統(tǒng)不僅有一整套的中心管理工具界面，而且還提供員工與應(yīng)用系統(tǒng)交互的B/S應(yīng)用。呼叫中心管理人員可以方便的為坐席排班，把每一個(gè)坐席的工作時(shí)間發(fā)布在內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)上。通過(guò)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)獲取這些排班信息，使得坐席可以更全面和清晰的了解自己的工作時(shí)間，并可以根據(jù)自己的實(shí)際情況，在不影響呼叫中心運(yùn)作的條件下，與其他坐席對(duì)調(diào)排班。并且，本系統(tǒng)通過(guò)對(duì)現(xiàn)有數(shù)據(jù)的充分分析、多元化的展示、以及利用統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)指導(dǎo)應(yīng)用等手段，充分發(fā)揮多系統(tǒng)數(shù)據(jù)采集的作用，為中心工作提供及時(shí)的、可靠的、有價(jià)值的統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)，輔助提高業(yè)務(wù)分析水平和業(yè)務(wù)決策管理水平，以滿足日益復(fù)雜和激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的要求。

　　呼叫中心排班績(jī)效分析管理系統(tǒng)總體方案具有如下特點(diǎn)：

支持多技能排班，易伸縮性，從幾十個(gè)座席到上千個(gè)座席同時(shí)排班；動(dòng)態(tài)的績(jī)效考核功能：實(shí)時(shí)在線，動(dòng)態(tài)、合理考核。

話務(wù)分析：圖形化、多緯度數(shù)據(jù)挖掘功能，展示分析能力；

預(yù)警功能：當(dāng)出現(xiàn)突發(fā)情況，系統(tǒng)預(yù)警功能立刻通過(guò)短信平臺(tái)通知關(guān)聯(lián)人

杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司供稿　CTI論壇編輯

遠(yuǎn)傳技術(shù):幫助企業(yè)客服中心節(jié)省千萬(wàn)的秘密 2009-09-07

遠(yuǎn)傳CCMS助內(nèi)蒙古移動(dòng)客服中心實(shí)現(xiàn)全面管理 2009-09-01

呼叫中心的技術(shù)創(chuàng)新源于管理文化的變革 2009-08-17

淺談呼叫中心的人員招聘管理 2009-08-11

相關(guān)頻道: 運(yùn)營(yíng)管理_與_呼叫中心排班運(yùn)營(yíng)管理專欄_文摘文摘呼叫中心文摘技術(shù)_呼叫中心排班_文摘