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遠傳技術(shù):幫助企業(yè)客服中心節(jié)省千萬的秘密

2009/09/07

　　"這個一個最美好的時代，也是一個最糟糕的時代。"狄更斯在《雙城記》中的名言讓人印象頗深。這也正是現(xiàn)在這個金融危機下的中國的真實寫照，如何才能在這樣一個動蕩的時代中保持企業(yè)的持續(xù)發(fā)展，成為擺在眾多企業(yè)面前的難題�？蛻糇鳛槠髽I(yè)的存在基礎(chǔ)，自然成為了關(guān)注的重中之重。越來越多的管理者開始認識到客戶服務(wù)的重要性，意識到只有成熟的客戶服務(wù)，才是贏得市場和客戶的最佳手段。理念的變革也帶動了企業(yè)客服中心在中國的發(fā)展。

　　運營管理--客服中心的成功訣竅

　　企業(yè)的客服中心，是企業(yè)中最直接面對客戶的部門，自然也對客戶、市場、甚至是競爭對手的情況有著最清楚的了解。一方面，通過客服中心和客戶間的良好互動，可以提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，提升客戶的滿意程度，使得企業(yè)用戶數(shù)的不斷增加，形成一個良性循環(huán)；另一方面，可以將客戶的意見、需求及時的反饋給企業(yè)，企業(yè)的相關(guān)部門可以合理的使用這些信息和資料，對相關(guān)數(shù)據(jù)進行分析和挖掘，為企業(yè)的下一步發(fā)展和決策提供科學(xué)的依據(jù)。

　　然而，對當(dāng)今許多企業(yè)的管理者來說，客服中心和企業(yè)對其預(yù)期的目標(biāo)總是有著相當(dāng)大的差距。筆者常常會聽到企業(yè)管理者們的抱怨"我們已經(jīng)為客服中心提供了最先進的硬件設(shè)備技術(shù)，也給客服中心的各個環(huán)節(jié)配備了規(guī)范的軟件系統(tǒng)，但是客服中心的效果卻始終達不到我所要求的目標(biāo)，是不是我的客服中心的管理者存在什么問題？"出乎意料的是，客服中心的管理者也常常叫苦連天"我們中心的硬件軟件設(shè)備是很完備，但系統(tǒng)實在是太多太復(fù)雜了，使得每天都要花大量的時間精力來面對各個系統(tǒng)上的數(shù)據(jù)，而對于真正有效的管理指標(biāo)卻很不知道從哪兒獲得，管理客服中心的時候，還要處處考慮員工的想法，領(lǐng)導(dǎo)的指標(biāo)又要完成，我們又沒有三頭六臂，怎么可能應(yīng)付的了那么多問題。"

　　由此看來，成熟的技術(shù)設(shè)備只是一個客服中心成功的基石，這些設(shè)備也大多都能在市場上購買到，因而并不能作為客服中心的核心競爭力所在�？头行淖鳛橐粋�技術(shù)型和人力密集的部門，只有在管理上的精確化，科學(xué)化才能帶來本質(zhì)上的提升�？头行牡墓芾�，應(yīng)該是一個整體化的過程，各個分散的系統(tǒng)都應(yīng)該充分發(fā)揮其作用，密切合作，使得管理者們能夠隨時根據(jù)各類可衡量的管理指標(biāo)做出準(zhǔn)確的決策，精確的分析。此外，客服中心作為客戶最主要接觸渠道，也必須要對第一手客戶接觸信息進行有效的分類和管理，從而幫助企業(yè)完成對客戶需求的精確挖掘以及對客戶深層次關(guān)懷。這些標(biāo)準(zhǔn)，都是一個成功的呼叫中心所需要具備的。

　　因此，如何建立一個適合企業(yè)的，成功的呼叫中心，如何有效的將客服中心與企業(yè)目標(biāo)兩者相結(jié)合，為企業(yè)的未來發(fā)展添磚加瓦，這些都需要管理者們對客服中心有著高效，穩(wěn)定的運營管理。

　　一體化管理軟件--客服中心提升運營管理水平的殺手锏

　　針對國內(nèi)企業(yè)客服中心所遇到的實際情況，遠傳技術(shù)提出了旨在幫助企業(yè)解決問題的CCMS客服中心運營管理平臺解決方案，該方案可以在降低企業(yè)客服中心運營成本的同時，幫助客服中心提高管理效率，提升客服中心的整體運營管理水平。

　　憑借著10余年在國內(nèi)客服中心的管理經(jīng)驗，遠傳技術(shù)提出了一個一體化（All-in-one）的管理平臺的理念，以此平臺覆蓋客服中心日常管理中的各個管理環(huán)節(jié)。將客服中心中原本分散四處的各個運營管理要素進行有機的整合，使得所有的管理數(shù)據(jù)都能夠有效的流轉(zhuǎn)，使用，通過數(shù)據(jù)共享的方式，消除了客服中心管理中普遍存在的數(shù)據(jù)孤島和系統(tǒng)孤島。同時，將標(biāo)準(zhǔn)化的客服中心管理流程固化在平臺的功能應(yīng)用中，加以人性化的管理理念設(shè)計，使得企業(yè)的客服中心擁有成熟管理方式。在平臺的幫助下，使得企業(yè)最大化地利用客服中心資源,提高與客戶交互的質(zhì)量,加強客服中心的生產(chǎn)力和服務(wù)水平的管理，從而幫助企業(yè)實現(xiàn)對客服中心的全面化數(shù)字化管理，

　　客服中心作為一個人力密集型的組織，員工作為主要的生產(chǎn)人員，也是客服中心最寶貴的資源，隨著新勞動法的執(zhí)行，人力管理的規(guī)范化，這都對人員的使用提出了新的挑戰(zhàn)，也決定了排班管理在客服中心運營管理中舉足輕重的作用。通過合理的排班，使得客服中心可以根據(jù)現(xiàn)有的歷史話務(wù)數(shù)據(jù)，結(jié)合員工的不同技能，來完成勞動力資源的最佳配置。排班管理服務(wù)作為CCMS平臺中的最核心的部分，替代了復(fù)雜的手工排班，通過預(yù)測、排班、跟蹤管理等途徑，提高呼叫中心的整體的服務(wù)水平，提升客戶的滿意度，降低不必要的運營成本，并且提高員工的滿意度。

　　對于客服中心管理者來說，采用系統(tǒng)排班經(jīng)常會考慮到管理的合理性以及員工的接受程度，遠傳技術(shù)充分考慮了國內(nèi)客服中心的實際情況，獨創(chuàng)了排班算法，在客服中心原有的班表的基礎(chǔ)上進行自動優(yōu)化計算，在保證了和客服中心原有排班方式的習(xí)慣的一致性的基礎(chǔ)上，設(shè)計出更加高效的班表。除了常規(guī)的周排班、月排班之外，還有很多獨創(chuàng)的理論、功能與方法：在人力規(guī)劃上，充分考慮到各呼叫中心人力、座席資源情況提出的多向擬合規(guī)劃公式，針對中國本土企業(yè)特色而特別設(shè)計的農(nóng)歷排班、針對客戶特定需求的二次開發(fā)等等。

　　班表的執(zhí)行管控，是和高效的現(xiàn)場管理分不開的，這也是成功的呼叫中心所必不可少的。現(xiàn)場管理，一方面要解決遵時問題，監(jiān)督座席按照排定的班表、班次活動工作;另外，還要隨時監(jiān)控話務(wù)量的變化，在出現(xiàn)話務(wù)異動時及時響應(yīng)。CCMS平臺的流程管理和現(xiàn)場監(jiān)控功能，為現(xiàn)場管理者提供了有效的工具。通過系統(tǒng)交互式接口的形式，現(xiàn)場管理模塊可以獲取座席的實時狀態(tài)信息，如登錄、接聽、話后處理、登出等，并以不同的顏色進行表示，與計劃的班表安排進行比對，使得座席的實時狀態(tài)變化能夠及時的得到監(jiān)控，便于管理人員精確的監(jiān)控管理。同時，通過各類流程的設(shè)定，將許多突發(fā)例外的情形納入到流程管理中，現(xiàn)場管理者只需啟動合適的流程決策，問題便會得到有條不紊的解決。這樣，既減少了現(xiàn)場調(diào)度的工作量，也加快了現(xiàn)場反應(yīng)時間，提高了工作效率。

　　客服中心的績效管理，是實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)、強化企業(yè)文化、實現(xiàn)價值分配、提升管理效果的重要手段。成功的呼叫中心，其績效管理不應(yīng)僅僅只是針對結(jié)果的管理，更是一個針對過程的管理；通過考核目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)的建立，以及對績效評估結(jié)果的溝通和反饋，達到精確管理目的。在CCMS平臺中，供了開放式的績效配置模版，通過配置多種外部應(yīng)用接口的方式，自動的計算與發(fā)布成績，對于有疑問的績效可以通過網(wǎng)上申訴與確認，并且提供實時的績效預(yù)警功能。

　　數(shù)據(jù)分析在客服中心中也有著廣泛的應(yīng)用，數(shù)據(jù)的獲取的及時準(zhǔn)確，是數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)。CCMS平臺通過和各個系統(tǒng)搭建合適的數(shù)據(jù)接口，保證了數(shù)據(jù)獲取的有效性，并且通過參數(shù)的設(shè)置和完善的報表功能，可以為客服中心各級管理者提供精確的數(shù)據(jù)分析，幫助管理人員進行多維度的指標(biāo)分析對比，可以對客服中心運營管理現(xiàn)狀做深層次的分析，為管理者提供充分的決策依據(jù)。

　　遠傳技術(shù)--中國客服中心運營管理服務(wù)專家

　　協(xié)助企業(yè)打造成功的客服中心，切實提升運營管理水平，從而成為中國客服中心運營管理者們的最佳伙伴，將是遠傳技術(shù)的生命力所在。通過將軟件與服務(wù)的完美結(jié)合，遠傳技術(shù)將會幫助企業(yè)全面改善企業(yè)客服中心運營管理的各個環(huán)節(jié)，從而切實的促進企業(yè)客服中心的發(fā)展，提升整體管理水平，讓管理更合理、更輕松。讓企業(yè)能夠在新時代中立于不敗之地。

CTI論壇編輯


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