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聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用可以作為云計(jì)算平臺(tái)突破口

Mike Ding 2012/06/15

　　孫洪凌（化名）經(jīng)過網(wǎng)頁搜索“芬蘭至北京”航班后，撥通了座席電話，此時(shí)，手機(jī)顯示客戶來電，他果斷按下接聽，同時(shí)終止了與聲音甜美的客服小姐回國的機(jī)票的咨詢，與客戶溝通完畢，孫洪凌繼續(xù)之前與坐席的溝通，轉(zhuǎn)而給客服發(fā)了封需求Email，連續(xù)完成了訂票的信息，孫洪凌會(huì)心一笑…….

　　孫洪凌體驗(yàn)的是客戶2.0產(chǎn)品即Aspect新一代聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品，給人們帶來的靈活性體驗(yàn)，無論用戶從哪個(gè)媒體或者接口進(jìn)入，無論哪個(gè)坐席都可以去把用戶之前所體驗(yàn)的信息都聯(lián)系起來，可能有電話，Email或是微博等社交媒體全部整合起來。

　　國內(nèi)聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展迅速并逐漸成熟

　　“國內(nèi)聯(lián)絡(luò)中心資金比國外投入量大很多，增長(zhǎng)速度很快是前兩年的十多倍，國內(nèi)對(duì)新媒體使用率比國外要更高。”Aspect大中華區(qū)總經(jīng)理MikeDing表示，“Aspect國內(nèi)與保險(xiǎn)業(yè)、電信運(yùn)營(yíng)商等都有很好的合作”。

　　國內(nèi)聯(lián)絡(luò)中心的條件，相比兩三年前，逐漸趨于成熟。無論從硬件還是軟件方面均得以體現(xiàn)：硬件各方面技術(shù)的成熟，包括聯(lián)絡(luò)中心虛擬化，語音的成型，硬件的不斷提高，帶寬不是成為主要的問題等等；軟件方面：以往的呼叫中心僅僅是一個(gè)CallCenter，現(xiàn)在國內(nèi)從大型企業(yè)到中小型的企業(yè)，都認(rèn)識(shí)到單靠電話作為聯(lián)絡(luò)中心的主干是不夠的，越來越多的企業(yè)意識(shí)到其他媒體的重要性，并注重多媒體的整合性。中小企業(yè)通過擁有聯(lián)絡(luò)中心條件的大企業(yè)外包服務(wù)，用較低成本享受和同樣的功能。

　　靈活滿足客戶多重需求

　　隨著大家對(duì)新一代客戶2.0認(rèn)識(shí)的提高，主要是來自用戶，和傳統(tǒng)的用戶不一樣的地方，要求也越來越高，比如對(duì)于速度的要求，對(duì)于支持的媒體廣泛度的要求，這些都是客戶2.0新的挑戰(zhàn)。還有就是靈活性的挑戰(zhàn)。

　　還是孫洪凌訂票，可能因?yàn)槟承┚W(wǎng)絡(luò)原因在短期的時(shí)間內(nèi)不能給予答復(fù)，打電話同時(shí)需要應(yīng)對(duì)方式，在新的2.0，需要了解客戶已經(jīng)采取過的這些方式，網(wǎng)絡(luò)查詢，打電話查詢，微博了解，他希望這個(gè)聯(lián)絡(luò)中心隨時(shí)隨地是誰和他再進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，具體進(jìn)展到哪步，應(yīng)用的靈活性，如何適應(yīng)客戶多重需求多重體驗(yàn)的靈活性，是所面臨的最大問題。

　　客戶2.0產(chǎn)品架構(gòu)，產(chǎn)品需求已經(jīng)將靈活性設(shè)計(jì)其中，在技術(shù)方面會(huì)非常靈活的抓住用戶的需求，保證用戶使用連續(xù)性。

　　且由于客戶2.0結(jié)構(gòu)是分布式模塊，很容易欠入新模塊，如果客戶有新的需求，便可以直接加入，滿足客戶對(duì)升級(jí)需求。

　　幫助客戶平滑過渡到新一代聯(lián)絡(luò)中心

　　據(jù)Mike先生介紹，Aspect的聯(lián)絡(luò)中心解決方案就百分百純軟件的，運(yùn)行在微軟Windows服務(wù)器上，故Aspect的用戶轉(zhuǎn)向新一代聯(lián)絡(luò)中心將會(huì)是非常平滑的過度。

　　“對(duì)于采用其他廠商的企業(yè)用戶，Aspect提供過度方案，盡量讓他們?cè)型顿Y的設(shè)備都可以繼續(xù)使用，逐步自然淘汰。例如，在聯(lián)絡(luò)中心的質(zhì)量管理模塊中，用戶原來可能采用硬件的錄音設(shè)備，Aspect的解決方案還是可以跟這些設(shè)備互聯(lián)使用�！盡ike先生表示。

　　企業(yè)采用新一代聯(lián)絡(luò)中心，最大的挑戰(zhàn)可能是業(yè)務(wù)流程和企業(yè)文化方面的。例如，原本只是聯(lián)絡(luò)中心座席人員跟客戶溝通，但采用新一代聯(lián)絡(luò)中心后，企業(yè)其他部門的人員也可參與到客戶溝通之中，這就要求企業(yè)調(diào)整其業(yè)務(wù)流程，甚至改變其企業(yè)文化。

　　與云平臺(tái)相聯(lián)系

　　據(jù)悉，Aspect的聯(lián)絡(luò)中心解決方案是可以運(yùn)行在工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的微軟服務(wù)器平臺(tái)上，支持VMWare虛擬化平臺(tái)的。這就意味著，如果企業(yè)用戶發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)性能不夠高，就可以增加硬件服務(wù)器的數(shù)量或者分配給聯(lián)絡(luò)中心軟件的處理器內(nèi)核數(shù)量，無需對(duì)聯(lián)絡(luò)中心軟件做太多工作。

　　另外，“多租戶功能”，可以利用一套聯(lián)絡(luò)，為不同的企業(yè)或者不同的業(yè)務(wù)提供支持，單獨(dú)簽訂租用合同。這個(gè)系統(tǒng)可以運(yùn)行在同一個(gè)云平臺(tái)上，將每個(gè)客戶的數(shù)據(jù)從底層進(jìn)行隔離，確保了各個(gè)不同客戶在數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)和管理等方面的相互獨(dú)立，既免除信息安全方面的疑慮，同時(shí)又可以充分提高硬件和軟件的使用效率，從而充分發(fā)揮云計(jì)算平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)。

　　“聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用可以作為云計(jì)算平臺(tái)的一個(gè)率先突破口，幫助云計(jì)算平臺(tái)早日充分發(fā)揮投資效益�！盡ike表示。

　　相關(guān)新一代聯(lián)絡(luò)中心架構(gòu)特征：

　　新一代聯(lián)絡(luò)中心架構(gòu)應(yīng)該具備以下6個(gè)特征：

　　第一，“零硬件”的解決方案。當(dāng)企業(yè)在選擇聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商的時(shí)候，首先應(yīng)該問，“你的解決方案里面是否包含任何硬件？”純軟件的解決方案提供了獨(dú)特的靈活性和可擴(kuò)展性，而且可以安裝在通用的IT平臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)中。如果那個(gè)聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商仍然依賴硬件產(chǎn)品，那么幾乎可以肯定他已經(jīng)背離了技術(shù)發(fā)展的大趨勢(shì)。

　　第二，強(qiáng)大的資源優(yōu)化能力。正如前面所說，資源優(yōu)化是把有價(jià)值的資源分配給適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)。同時(shí)，資源優(yōu)化能力也意味著，有能力從小到具體某一次溝通、大到整體企業(yè)的運(yùn)用狀況這些無所不在的數(shù)據(jù)資料中提取信息，幫助企業(yè)持續(xù)不斷的改善能力。

　　第三，統(tǒng)一通信與協(xié)同能力。一方面，這種能力應(yīng)該以最佳的基礎(chǔ)架構(gòu)來提供。例如，Aspect就與微軟建立了緊密的合作伙伴和資產(chǎn)組合關(guān)系，從而能夠最充分地利用微軟公司的統(tǒng)一通信平臺(tái)。另一方面，這種能力也與企業(yè)應(yīng)用領(lǐng)域密切相關(guān)。例如，Aspect不僅基于自身超過30年在聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)應(yīng)用中的經(jīng)驗(yàn)，而且也最近收購了在微軟平臺(tái)和通信與協(xié)同領(lǐng)域擁有豐富經(jīng)驗(yàn)的Quilogy公司。企業(yè)所選擇的聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商應(yīng)該具備這樣的獨(dú)特能力——彌合統(tǒng)一通信基礎(chǔ)平臺(tái)和業(yè)務(wù)應(yīng)用領(lǐng)域之間的落差。

　　第四，基于SIP等業(yè)界開放標(biāo)準(zhǔn)。值得注意的是，在業(yè)界仍然有些廠商在提供基于私有化接口和技術(shù)的聯(lián)絡(luò)中心解決方案。企業(yè)用戶如果不想被市場(chǎng)發(fā)展的趨勢(shì)所拋棄，就一定要選擇遵循開放標(biāo)準(zhǔn)的解決方案。

　　第五，基于虛擬化平臺(tái)，可利用云計(jì)算。新一代聯(lián)絡(luò)中心解決方案應(yīng)該是“零硬件”的，由此帶來的一大好處就是可利用廣泛、靈活、低成本的標(biāo)準(zhǔn)化硬件平臺(tái)。這種硬件平臺(tái)，你也不一定要花錢買下來，可以通過租用、托管而獲得，隨時(shí)根據(jù)業(yè)務(wù)需求來增減，自然也就降低了成本，提高了資源利用率。特別是云計(jì)算技術(shù)發(fā)展迅速，可以運(yùn)行在云計(jì)算平臺(tái)上的聯(lián)絡(luò)中心解決方案，很容易實(shí)現(xiàn)全球化的靈活部署。業(yè)務(wù)延伸到哪個(gè)國家、哪個(gè)地區(qū)，聯(lián)絡(luò)中心就部署到那里。這已經(jīng)構(gòu)成了全球化布局的重要基礎(chǔ)。

　　第六，支持“消費(fèi)者2.0”的理念。博客、微博、網(wǎng)絡(luò)論壇等新興的Web2.0平臺(tái)鋪天蓋地，也成為消費(fèi)者之間分享信息的重要渠道。新一代聯(lián)絡(luò)中心必須有能力支持這樣的消費(fèi)者環(huán)境，有能力在這樣的環(huán)境中開展市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)。
MikeDing

　　MikeDing先生簡(jiǎn)介：榮列1994年及2010年版的“世界名人錄”，MikeDing具有20多年網(wǎng)絡(luò)、安全、呼叫中心和統(tǒng)一通信解決方案的銷售和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。在加入Aspect之前,Mike曾在全球知名企業(yè)包括西門子企業(yè)通信、凱創(chuàng)網(wǎng)絡(luò)、惠普(Arcsight)、Cabletron、美國數(shù)字設(shè)備公司(DigitalEquipmentCorp)等擔(dān)任亞太區(qū)高級(jí)總監(jiān)、亞太區(qū)銷售總監(jiān)、亞太區(qū)服務(wù)總監(jiān)、大中華區(qū)總經(jīng)理等高層管理職位。Mike還是IEEE電腦協(xié)會(huì)和MAA數(shù)學(xué)協(xié)會(huì)會(huì)員。

慧聰通信網(wǎng)

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