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羅克韋爾總裁觀點：企業(yè)在市場中釋放服務(wù)的價值

羅克韋爾FirstPoint Contact公司全球總裁 Terry Murphy 2004/03/12

服務(wù)"增加值"在于抓住客戶，并提升客戶的忠誠度

　　企業(yè)處在不同的發(fā)展階段，競爭的層次也不相同。

　　中國是世界的制造大國，加入WTO之后，中國的經(jīng)濟更是以一種前所未有的速度實現(xiàn)著國際化。中國的企業(yè)面 臨的競爭也將是國際化的。面對越來越多的國外廠商的競爭壓力，加上越來越精明挑剔的消費者，許多中國企業(yè)家已經(jīng)認識到應(yīng)該致力于提高服務(wù)水平，滿足消費者日趨復(fù)雜的需求，從而提升客戶的忠誠度。

　　在短缺時代，企業(yè)之間的競爭主要是產(chǎn)品競爭；而在產(chǎn)品過剩且同質(zhì)化日益嚴重的今天，企業(yè)的市場反應(yīng)速度、創(chuàng)新能力以及服務(wù)質(zhì)量，成為更重要的競爭要素。現(xiàn)在，無論是實體產(chǎn)品還是無形服務(wù)產(chǎn)品，生命周期越來越短。企業(yè)必須密切關(guān)注周圍環(huán)境的變化，并以更快的速度更新自己的產(chǎn)品或服務(wù)；同時企業(yè)需要不斷地創(chuàng)新，但創(chuàng)新的原則要以客戶為導(dǎo)向。企業(yè)應(yīng)該了解競爭者正在做什么，客戶在想什么，新技術(shù)將帶來怎樣的發(fā)展機遇。

　　但是企業(yè)有多少了解客戶需求的途徑呢？除了面對面的溝通，呼叫中心可以成為獲得這些信息的重要渠道。羅克韋爾公司1973年為美國大陸航空公司開發(fā)設(shè)計的獨立硬件ACD（自動呼叫分配）系統(tǒng)，應(yīng)該是最早的呼叫中心原型。30年來，隨著技術(shù)的進步，呼叫中心的概念和功能得到了極大的拓展。

　　傳統(tǒng)上，呼叫中心只被作為獨立的客戶服務(wù)支持系統(tǒng)，沒有與企業(yè)的整體業(yè)務(wù)規(guī)劃結(jié)合起來。人們對呼叫中心的認識比較狹隘，往往把呼叫中心作為獨立的技術(shù)系統(tǒng)，現(xiàn)在這種觀點已經(jīng)有了很大的改變。

　　隨著呼叫中心應(yīng)用的深化，人們對呼叫中心的作用也有了全新的認識。最重要的是，呼叫中心讓人們看到了服務(wù)的價值。今天，越來越多的企業(yè)不再把呼叫中心作為獨立的技術(shù)系統(tǒng)，而是當作以業(yè)務(wù)為主導(dǎo)、與公司整體戰(zhàn)略緊密結(jié)合的重要戰(zhàn)略性資產(chǎn)。這并不是說技術(shù)已經(jīng)不重要的了，而是人們更關(guān)心將先進的技術(shù)與有效的管理結(jié)合起來產(chǎn)生的結(jié)果。

　　呼叫中心中的每一次服務(wù)都是企業(yè)提高和強化品牌形象的機會，就好像我們每買一次星巴克咖啡都會對這個品牌產(chǎn)生一個更加深刻的印象一樣，呼叫中心也是如此。如果客戶每次打電話進入呼叫中心的時候都能夠得到一致的服務(wù)品質(zhì)，那么久而久之，企業(yè)的品牌就能夠成為這些客戶的優(yōu)先選擇，而這些客戶將是為企業(yè)帶來穩(wěn)定收入的忠實客戶。我們知道，獲取一個新客戶的成本要遠比維持一個老客戶大得多。有數(shù)據(jù)表明，這兩種爭取客戶的成本可相差10倍之多。

　　過去，許多企業(yè)的呼叫中心只是被動地提供服務(wù)，現(xiàn)在一些企業(yè)開始注重抓住客戶每次呼入的機會，主動向客戶推薦新產(chǎn)品和新服務(wù)，甚至主動出擊，進行外撥呼叫。經(jīng)過與業(yè)務(wù)流程深層次的融合，呼叫中心不再僅僅是服務(wù)支持中心。尤其是對于服務(wù)性企業(yè)如航空公司、電信運營商、保險公司和銀行，甚至包括零售和餐飲業(yè)，有效的呼叫中心系統(tǒng)可以是公司收入的重要來源。在發(fā)掘聯(lián)絡(luò)中心的"增加值"時，需要管理者們大膽發(fā)揮自己的想像力，聽取專業(yè)人士的意見。

　　相對來說，美國的聯(lián)絡(luò)中心市場發(fā)展時間較長，應(yīng)用的規(guī)模和復(fù)雜程度較高。例如一家美國的大型電信運營商，在全美國26個城市設(shè)有聯(lián)絡(luò)中心站點，總共有2.2萬多個座席。這個大型呼叫中心具有很強的排隊和路由功能，可告知來電者在隊列中的位置和預(yù)計等待時間，呼入者可選擇是否繼續(xù)留在隊列中，也可以選擇讓服務(wù)人員在指定的時間給他們回電。我們看到中國的呼叫中心市場正在飛速發(fā)展，相信在不久的將來，中國會出現(xiàn)類似甚至更強大的呼叫中心。

　　我看到最近《IT經(jīng)理世界》上刊登了一篇文章叫《爭奪VIP》，講的是如何針對大客戶需要定制特殊服務(wù)。無論是銀行或電信的VIP客戶，當他們撥打服務(wù)熱線時，呼叫中心系統(tǒng)能夠在識別身份后，通過設(shè)定的業(yè)務(wù)規(guī)則，為大客戶提供優(yōu)先服務(wù)，有的公司甚至提供VIP服務(wù)專員，確保這些VIP得到滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。研究表明，對于很多企業(yè)來說，80%左右的收入來自大約20%左右的優(yōu)質(zhì)客戶。因此，保證這些"VIP客戶"滿意的重要性就可見一斑了。

　　隨著通信技術(shù)的不斷發(fā)展，呼叫中心的聯(lián)絡(luò)渠道已經(jīng)從單一的電話發(fā)展為語音、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)、無線和VoIP等多種聯(lián)絡(luò)渠道，并且能和企業(yè)的CRM等多種系統(tǒng)集成，成為企業(yè)信息化建設(shè)不可或缺的一部分。

羅克韋爾公司供稿 CTI論壇編輯


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