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自動(dòng)呼叫分配器（ACD）演繹客戶服務(wù)30年
羅克韋爾FirstPoint Contact公司慶祝其發(fā)明世界首臺(tái)ACD三十華誕

2003/06/19

　　日前，全球首先發(fā)明自動(dòng)化呼叫中心技術(shù)的美國(guó)羅克韋爾FirstPoint Contact 公司迎來(lái)了她的第三十個(gè)生日。羅克韋爾FirstPoint Contact公司是全方位呼叫中心和聯(lián)絡(luò)中心解決方案供應(yīng)商，三十年前，她為美國(guó)大陸航空公司設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)了世界上第一臺(tái)自動(dòng)呼叫分配器 (ACD)，以適應(yīng)該航空公司當(dāng)時(shí)多種業(yè)務(wù)量模式和呼叫量變化的要求。這一發(fā)明產(chǎn)生了巨大的經(jīng)濟(jì)影響，不僅開(kāi)創(chuàng)了現(xiàn)代呼叫中心行業(yè)，創(chuàng)造了數(shù)以萬(wàn)計(jì)的就業(yè)機(jī)會(huì)，更為重要的是，它從此改變了企業(yè)與客戶交互溝通的方式。人工坐席逐漸成為企業(yè)大使。他們不僅是營(yíng)銷專員、銷售代表、技術(shù)服務(wù)人員以及獲得公司信息的重要來(lái)源，更代表公司的形象，維系著企業(yè)最寶貴的財(cái)富－客戶�？蛻舴⻊�(wù)自此發(fā)生了革命性變化，而正是ACD技術(shù)讓這一切成為現(xiàn)實(shí)。

　　與針對(duì)辦公室應(yīng)用而設(shè)計(jì)的普通PBX交換機(jī)不同，ACD是專門針對(duì)呼叫中心應(yīng)用而設(shè)計(jì)的，通過(guò)自動(dòng)化智能路由，其強(qiáng)大的呼叫處理能力每小時(shí)能夠處理十萬(wàn)次以上的呼叫，確保每一個(gè)客戶呼叫都能夠得到有效應(yīng)答，并在第一時(shí)間被轉(zhuǎn)接到最合適的服務(wù)代表。ACD還能夠記錄和報(bào)告系統(tǒng)中的所有事件，為管理者確保和不斷改進(jìn)服務(wù)水平提供重要依據(jù)。另外，其高度開(kāi)放性的基礎(chǔ)設(shè)施能夠搭載多種業(yè)務(wù)應(yīng)用，同時(shí)智能化的集成能力使其能與企業(yè)的客戶和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)等資源相連，為坐席輸送必要的信息，確�？蛻敉ㄟ^(guò)一次呼叫就能夠得到滿意的服務(wù)，不僅提高了客戶滿意度，也保證了服務(wù)效率。

　　30年來(lái)，以ACD技術(shù)為核心，羅克韋爾FirstPoint Contact公司的呼叫中心技術(shù)已經(jīng)發(fā)展成為集語(yǔ)音、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)、無(wú)線和VoIP等多聯(lián)絡(luò)渠道的智能化聯(lián)絡(luò)中心解決方案，具備無(wú)縫IP過(guò)渡能力，加上計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）、瘦客戶技術(shù)、基于 Web 的產(chǎn)品、隊(duì)列優(yōu)化器以及高級(jí)智能路由器等技術(shù)的應(yīng)用，使坐席的服務(wù)能力和客戶的服務(wù)體驗(yàn)得到了長(zhǎng)足的提高。另外，IVR（交互式語(yǔ)音應(yīng)答）、VoIP 和自助服務(wù)應(yīng)用等在聯(lián)絡(luò)中心的應(yīng)用也正在走向成熟，將逐漸成為人工坐席和客戶體驗(yàn)不可分割的一部分。

　　羅克韋爾FirstPoint Contact公司總裁 Terry Murphy 表示："三十年前，我們最初的業(yè)務(wù)核心只是簡(jiǎn)單地對(duì)呼叫進(jìn)行路由，提供報(bào)表，以深入了解呼叫中心的運(yùn)作狀況，而如今，該業(yè)務(wù)的范圍已遠(yuǎn)不止這些。雖然說(shuō)將呼叫路由給最適合的人工坐席并提供報(bào)告在目前仍具有非常重要的意義，但羅克韋爾FirstPoint Contact的業(yè)務(wù)核心已轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁┙鉀Q方案，幫助企業(yè)提供最優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)和最卓越的客戶體驗(yàn)。"

　　作為行業(yè)先行者，羅克韋爾FirstPoint Contact 公司的交互解決方案凝聚了三十年的專業(yè)技術(shù)和不斷創(chuàng)新，并在可靠性、可信度、按時(shí)按預(yù)算實(shí)施系統(tǒng)的能力以及客戶服務(wù)方面在全球享有首屈一指的美譽(yù)。今天，羅克韋爾FirstPoint Contact公司所提供的客戶聯(lián)絡(luò)解決方案，正服務(wù)于全球25萬(wàn)名坐席人員，廣泛應(yīng)用于電信、交通、醫(yī)療、金融、保險(xiǎn)、零售、政府、公用事業(yè)、旅游和娛樂(lè)等多個(gè)行業(yè)。對(duì)于一家僅擁有 30 年歷史的公司來(lái)講，這一成績(jī)的確不同凡響。同樣值得注意的是，在 30 年前并不存在的呼叫中心產(chǎn)業(yè)現(xiàn)在已發(fā)展成為一個(gè)業(yè)務(wù)量達(dá)幾十億美元的行業(yè)。據(jù)Datamonitor市場(chǎng)調(diào)研公司的研究，2002年，全球呼叫中心組件技術(shù)市場(chǎng)的收入為41 億美元，到2007年，這一數(shù)字預(yù)計(jì)將增加到55億美元1 。

　　近日，在慶祝公司三十年華誕的同時(shí)，羅克韋爾FirstPoint Contact 還宣布，在當(dāng)前嚴(yán)峻的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，公司仍繼續(xù)保持良好業(yè)績(jī)：2003年財(cái)政年度第二季度收入達(dá)2400 萬(wàn)美元，連續(xù)10季度保持贏利佳績(jī)。其第二季度的銷售額相當(dāng)大一部分來(lái)自新客戶，其中包括汽車保險(xiǎn)直銷商 GEICO 公司，全球最大的汽車租賃公司 Hertz以及全球音像和網(wǎng)上會(huì)議服務(wù)供應(yīng)商Intercall等。同時(shí)，羅克韋爾FirstPoint Contact 公司的核心解決方案產(chǎn)品也贏得了行業(yè)權(quán)威的廣泛認(rèn)可，其FirstPoint 企業(yè)版2002被《呼叫中心》雜志評(píng)選為2003年度產(chǎn)品，F(xiàn)irstPoint 商業(yè)版被《Customer Inter@ction Solutions Magazine》雜志評(píng)選為2002年度產(chǎn)品。2003年初，羅克韋爾FirstPoint Contact 公司總裁Terry Mruphy先生還被世界著名的咨詢機(jī)構(gòu)Frost & Sullivan公司評(píng)選為2002年聯(lián)絡(luò)行業(yè)年度CEO。

羅克韋爾公司供稿 CTI論壇編輯


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