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開源CRM成本更低 被企業(yè)廣泛關(guān)注

小偉 2008/07/23

　　一個(gè)CRM套件即使效果和性能再好，如果企業(yè)員工不愿意使用它，那么它也無法給企業(yè)帶來任何好處。一個(gè)典型的例子：IMA Financial Group是一個(gè)總部在美國的中等規(guī)模的金融服務(wù)公司。IMA曾經(jīng)部署過了一個(gè)商業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，據(jù)IMA業(yè)務(wù)流程經(jīng)理 Hallam 說，這個(gè)CRM系統(tǒng)“非常靈活，并且可以配置，對企業(yè)的前端業(yè)務(wù)很有吸引力�！�

　　但是，這個(gè)看似可配置性非常高的系統(tǒng)卻使內(nèi)部顧客非常反感，只有10％至15％的人使用它。

　　“那個(gè)CRM系統(tǒng)有太多花哨的功能，很多用戶被它弄得暈頭轉(zhuǎn)向。甚至我們專門請了一位軟件開發(fā)人員對它進(jìn)行修改以簡化界面都無濟(jì)于事。隨后，公司內(nèi)部舉行了一個(gè)討論會，大家一致同意廢除這個(gè)系統(tǒng)�！盚allam說

　　于是，在去年年底，這個(gè)擁有500名雇員的企業(yè)重新部署了一個(gè)CRM系統(tǒng)--- ConcourseSuite 5.0。ConcourseSuite 5.0是Concursive公司（前身為Centric CRM）的產(chǎn)品，同時(shí)還是一個(gè)開源CRM解決方案。

　　將一個(gè)開源的CRM應(yīng)用軟件用于一個(gè)注冊資金為8000萬美元的公司，這是不是有些困難呢？“的確，在一開始讓管理團(tuán)隊(duì)接受開源應(yīng)用存在不小的苦難，他們不懂得商業(yè)模式，” Hallam說。但是，最終他們還是接受了，并且現(xiàn)在ConcourseSuite 5.0已經(jīng)被公司90％以上的用戶所使用。

　　開源CRM適合你嗎？

　　開源操作系統(tǒng)和中間件的成功已經(jīng)是老生常談了：Linux以及像Apache這樣的開源軟件早就已經(jīng)從邊緣產(chǎn)品發(fā)展成為主流產(chǎn)品了。但現(xiàn)在，開源企業(yè)應(yīng)用，包括CRM，已經(jīng)開始引起了企業(yè)用戶的廣泛關(guān)注。根據(jù)最近由一個(gè)知名網(wǎng)站所作的一個(gè)有關(guān)開源的調(diào)查顯示，在接受訪問的328名企業(yè)IT部門的領(lǐng)導(dǎo)人中，有45％的人對于使用開源桌面應(yīng)用，比如OpenOffice.org表示質(zhì)疑，29％的人表示他們已經(jīng)在使用開源企業(yè)應(yīng)用。根據(jù)調(diào)查，在這些企業(yè)應(yīng)用中，最受用戶歡迎的是協(xié)作工具、CRM工具和ERP應(yīng)用的那些企業(yè)的申請協(xié)作工具， CRM工具和ERP應(yīng)用。

　　可以肯定地是，這是一個(gè)新興的趨勢。當(dāng)業(yè)界業(yè)界觀察機(jī)構(gòu)比如Gartner開始繪制市場份額圖表時(shí)，開源CRM所占的比例微乎其微。Wurster說：“我們必須用五年前看待Linux的方式看待開源CRM�！�

　　就像早期適用Linux的先驅(qū)一樣，開源企業(yè)應(yīng)用的第一批使用者并不能企業(yè)的一個(gè)截面樣本。這些企業(yè)用戶往往是中型企業(yè)，一般從事商業(yè)對商業(yè)（B2B）的業(yè)務(wù)，并具備良好的內(nèi)部開發(fā)技能。

　　不過大型企業(yè)使用開源CRM的情況如何尚不清楚；舉例來說，H&R Block是個(gè)SugarCRM公司的一個(gè)客戶。但是，這卻是規(guī)則之外的一個(gè)例外，部分原因是因?yàn)榇蠖鄶?shù)大型企業(yè)目前已經(jīng)部署了相當(dāng)大規(guī)模的商業(yè)CRM解決方案。此外，交易繁忙并且以消費(fèi)者為導(dǎo)向的企業(yè)和其它大型企業(yè)所需要的CRM解決方案具備的功能可能要比那些開源CRM解決方案具備的功能要多。

　　如果如果一個(gè)企業(yè)對于CRM的要求恰恰是某個(gè)開源CRM軟件所能滿足的，那么就會得到相當(dāng)多的好處。開源CRM套件（包括支持和收費(fèi)的高級版本）的成本大約是相應(yīng)的商業(yè)CRM解決方案的20％，Wurster說。

　　由于大部分的代碼是開源的，所以開源CRM應(yīng)用往往可定制性非常高，能運(yùn)行在任何平臺上，并且有一個(gè)非常好的功能集（雖然稱不上包羅萬象）。事實(shí)上，開源CRM領(lǐng)域的領(lǐng)頭羊SugarCRM（排在第二名的是Concursive）的產(chǎn)品已經(jīng)增添了更多的移動功能，而這是很多其商業(yè)競爭對手所不具備的。

　　開源CRM面臨的一個(gè)很大問題：信任

　　事實(shí)上，很多CIO并不是很在意節(jié)省成本，而是擔(dān)心開源軟件太便宜了以致于服務(wù)跟不上。這也正是IMA Financial的Hallam在獲得部署Concursive的許可時(shí)所面臨的問題的一部分。 “我們一直都將自己的軟件供應(yīng)商看作長期的合作伙伴。所以管理層有些人擔(dān)心這些開源廠商在將來某個(gè)時(shí)間由于種種原因而‘消失’了，”Hallam說。不過，最終管理層還是被說服了，因?yàn)樗麄冋J(rèn)識到了即使Concursive不存在了，開源代碼仍然會屬于IMA，并且開源社區(qū)也會繼續(xù)提供一定的支持。

　　現(xiàn)在，開源技術(shù)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了最初充當(dāng)軟件體制叛逆者的階段。目前，許多開源軟件公司對于開源底線保持警惕，對外銷售服務(wù)和免費(fèi)下載版本社區(qū)版的增強(qiáng)版。

　　不過，開源公司能夠取得收益也是不確定的，因?yàn)殚_源的經(jīng)濟(jì)學(xué)是不同的�！叭魏我粋�(gè)CIO，如果他打算用開源技術(shù)解決企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程，首先他就需要將研究這在商業(yè)上的可行性，”開源領(lǐng)域的系統(tǒng)集成商Corra Technology公司總裁兼首席執(zhí)行官Ron Bongo說。“這并不總是很容易就能達(dá)成一致的，因?yàn)殚_源CRM供應(yīng)商通常是私有的�！�

　　但是，即使是規(guī)模較大的開源CRM公司對于支付性業(yè)務(wù)也很渴望，這意味著考慮部署大型開源項(xiàng)目的CIO有很多優(yōu)勢可以利用。

　　“SugarCRM公司對我們投入了很大的熱情，并且希望我們能成為它的一個(gè)客戶，”總部位于美國的InterAct Public Safety Systems公司CIO Evans Wroten說。Wroten曾經(jīng)負(fù)責(zé)部署Salesforce.com和Siebel的CRM解決方案，但是，當(dāng)他看到開源基礎(chǔ)設(shè)施項(xiàng)目所取得的成功后，尤其是在2005年InterAct發(fā)生并購并且新的管理層上臺之后，Wroten對于SugarCRM的開源解決方案表示出了極大的感興趣。

　　從IT的角度來看，InterAct是在沒有任何外界知道的情況下，憑自己的力量一步步摸索做這件事的。InterAct缺乏一個(gè)存儲客戶信息的中央儲存庫。每個(gè)銷售代表都有一個(gè)單獨(dú)的存放聯(lián)系檔案和可能的銷售線索的存儲庫�！八械倪@些信息都被滯留在筒倉中，”Wroten說。

　　紊亂的銷售聯(lián)系已經(jīng)足夠糟糕了。但是InterAct新的董事長還發(fā)現(xiàn)，想要做出一個(gè)準(zhǔn)確的財(cái)務(wù)預(yù)測也是非常艱難的。

　　當(dāng)InterAct決定選擇一個(gè)新的CRM供應(yīng)商的時(shí)候，Wroten極力推薦SugarCRM。首先一條就是，新的CRM應(yīng)用必須具備InterAct所需要的必要功能，并且能夠符合現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施要求。“因?yàn)槲覀兤渌呐涮紫到y(tǒng)已經(jīng)到位，因而SugarCRM的開放式平臺是我們最好的選擇，因?yàn)樗撵`活性和可配置型高并且與其它系統(tǒng)兼容的能力非常強(qiáng)。”Wroten說。

　　特別是，InterAct的CIO需要將新的CRM系統(tǒng)與現(xiàn)有的客戶支持內(nèi)部互聯(lián)網(wǎng)集成在一起，而這個(gè)內(nèi)網(wǎng)是用ColdFusion編寫的。Wroten表示，SugarCRM完全可以做到這點(diǎn)，而不需要向收費(fèi)高昂的系統(tǒng)顧問進(jìn)行咨詢，他們往往推薦部署商業(yè)CRM解決方案。

　　InterAct的高層在經(jīng)過討論和研究后，決定采用SugarCRM的解決方案。理由是他們喜歡SugarCRM解決方案的靈活性和開放性；雖然其他公司未必這么想。“在選擇CRM解決方案時(shí)，一定要考慮部署和維護(hù)成本，”咨詢公司Yankee Group企業(yè)研究總監(jiān)Sheryl Kingstone建議說。 “此外，還要考慮你到底需要什么。”

　　開源CRM對于代碼的可控度更高

　　與商業(yè)軟件截然不同，開源軟件最大的特點(diǎn)就是開放性。用戶可以在任何常用的開源許可下自由修改和發(fā)布大部分代碼。事實(shí)上，對于那些技術(shù)精湛并且愿意承擔(dān)開發(fā)工作的公司來說，開放性和源代碼自由修改權(quán)是一個(gè)關(guān)鍵的優(yōu)勢。但是，對于IT資源貧乏的小型企業(yè)來說，這可能是一個(gè)負(fù)擔(dān)。

　　例如，開發(fā)語言可能會成為一個(gè)關(guān)鍵問題，系統(tǒng)集成商Bongo表示�！癝ugar使用的是PHP語言，不過對于很多精通Java而對于PHP不很了解的企業(yè)來說，SugarCRM就不是一個(gè)很好的選擇，”Bongo說。 concursive ，“另一方面，Concursive基于Java的，所以對一些企業(yè)來說這將是一個(gè)更好的選擇。”

　　如果你有能力操縱它，開源碼CRM的靈活性是非常強(qiáng)大的。NetroMedia是一個(gè)總部位于加拿大不列顛哥倫比亞省維多利亞的流媒體服務(wù)供應(yīng)商，該公司內(nèi)部的工作人員將Splendid CRM軟件包轉(zhuǎn)換為一個(gè)控制面板供整個(gè)企業(yè)的工作人員使用，“這極大地提高了我們的工作效率。”該公司創(chuàng)始人兼技術(shù)總監(jiān)Matthew Carson說。

　　NetroMedia，有大約500個(gè)客戶，分散在77個(gè)國家中。之前的幾年里，它一直使用Salesforce.com的CRM解決方案，但是，當(dāng)公司的業(yè)務(wù)和需求發(fā)生變化需要集成新的功能時(shí)，原有CRM系統(tǒng)就有些力不從心了。Carson向SAP、微軟，Accpac和其它一些廠商求助，希望能得到一個(gè)滿意的解決方案，但是，卻發(fā)現(xiàn)，他們的CRM解決方案過于封閉而不能滿足他的需求�！翱刂剖且粋�(gè)大問題。你希望能夠圍繞你的商業(yè)模式編寫適合自己的CRM系統(tǒng)，而不是其它方式，”Carson說。

　　Carson指出，他數(shù)年之前曾經(jīng)體驗(yàn)過SAP的產(chǎn)品，不過那時(shí)的側(cè)重點(diǎn)和現(xiàn)在不同，現(xiàn)在他主要關(guān)注對于代碼的控制力，所以之前的那些側(cè)重點(diǎn)不再適用。不過，他仍然是SplendidCRM的客戶，并且對該產(chǎn)品表示滿意。

　　從一個(gè)略有不同的意義上講，控制力是Axel Products（位于密歇根州Ann Arbor市的一個(gè)測試實(shí)驗(yàn)室）的一個(gè)關(guān)鍵問題。隨著業(yè)務(wù)和客戶的增加，顯然Outlook和ACT不能滿足Axel Products的需要了，該實(shí)驗(yàn)室試圖尋找一個(gè)能適合六個(gè)人業(yè)務(wù)的CRM應(yīng)用。在嘗試過不同的軟件后，公司總裁Kurt Miller得出了一個(gè)令人不安的發(fā)現(xiàn)結(jié)果�！拔覠o法從ACT中獲得我們的數(shù)據(jù)，那是成千上萬個(gè)用戶數(shù)據(jù)�！�

　　最終，Miller解決了這個(gè)問題。他選擇部署開源CRM解決方案SugarCRM，主要是因?yàn)檫@個(gè)解決方案是建立在開源數(shù)據(jù)庫MySQL之上的。“無論發(fā)生什么事情，我都能控制我自己的數(shù)據(jù)。即食Sugar公司不存在了，我的數(shù)據(jù)仍然保存在MySQL中，我想做什么都可以�！� Miller說。

　　沒有人會稱呼Sugar或Concursive為軟件行業(yè)的巨人，不過，二者都擁有相當(dāng)大的用戶群并且在很多IT分析師社區(qū)中知名度。Concursive已經(jīng)將產(chǎn)品功能進(jìn)行了擴(kuò)展，融入了團(tuán)隊(duì)協(xié)作功能；事實(shí)上，該公司從之前的名字Centric CRM轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的Concursive就已經(jīng)表明了該公司向更廣闊的范圍進(jìn)軍的決心。Splendid也有很多支持者，但無可否認(rèn)該公司的規(guī)模相當(dāng)小。Splendid對于小型企業(yè)很有吸引力。有分?jǐn)?shù)更小的開放源代碼CRM的供應(yīng)商上市的sourceforge.net網(wǎng)站。

　　開源CRM解決方案究竟適合你嗎？這沒有一個(gè)固定的答案。這些應(yīng)用的好處是節(jié)省成本，靈活性高，并且能使你對自己的數(shù)據(jù)和基礎(chǔ)設(shè)施有更大的控制力。如果你的公司對于Linux或開源數(shù)據(jù)庫比如MySQL具備良好的使用和開發(fā)經(jīng)驗(yàn)，那么向管理層推薦使用開源CRM解決方案是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。如果你尚未準(zhǔn)備好采用開源解決方案，那么你可以先部署一個(gè)一個(gè)試點(diǎn)看看效果如何然后再作決定，這不會對你的財(cái)政預(yù)算帶來太大的影響�；蛘�，你可以選擇等待幾年---Linux成長起來以后，開源企業(yè)應(yīng)用也將發(fā)展壯大。

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