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企業(yè)如何能更有效實際的應用CRM?
左丘 2008/07/08
CRM是一種理想主義嗎?大家都知道皇帝新裝的故事,CRM是否也如此呢?
有專家認為,CRM是一種基于錯誤邏輯的系統(tǒng),它無法改善或解決公司的問題,公司只是一廂情愿地認為CRM能管理他們與客戶之間的關系。
真正管理企業(yè)的是客戶?蛻魶Q定公司應該銷售什么、在何時銷售、如何銷售、銷往哪里,此外,這種供銷關系也會因為一系列不可控制的因素而隨時終止。然而,大部分的CEO、銷售和市場主管均堅信他們能使用數據來抓住客戶。CRM使那些銷售和市場團隊陷入了一團泥沼,他們每天得應付大量額外的工作,坐在電腦前十指如飛,卻忽略了去實實在在地接觸客戶本身。
如同所有的數據庫一樣,CRM也要求清理數據。你的數據庫越大,所花費的清理時間就越長。由于被融入到決策流程中的人越來越多,越來越雜,因此在某些情況下,公司內部的信息共享會明顯降低客戶服務流程的效率。
大部分實施CRM的公司皆會斥費巨資來購買軟件,進行用戶培訓,聘請外部顧問,進行沒完沒了的座談會。結果卻發(fā)現,相比6個月之前,他們的客戶忠誠度依然在原地踏步。他們把主要的精力與時間都投入到了CRM上,所謂顧此不彼,客戶服務質量在原地踏步也是情理之中。
想要改善這一情況,公司應評估一下自己是否做到了以下5點:
制定一個能讓客戶感到滿意的服務目標與高質量的客戶服務計劃。定下開始和結束日期,以便評估成效。
多多閱讀關于卓越客戶服務的書籍,定期進行測試,實踐從中所學習到的經驗。一旦某種經驗可行,即在員工中推廣,并確保統(tǒng)一的執(zhí)行標準。
評估你的員工是否愉快?他們是否對你的成功休戚與共?問問如果他們是客戶的話,愿不愿以購買你公司的產品或服務?他們對現有的工作是積極熱情、還是滿肚牢騷?如果客戶認同你的員工,那就表示他對你的公司有正面的體驗。此外,向一線客服人員支付合理的薪酬。
降低廣告預算,提高市場預算,并了解兩者間的不同。
盡量減少對那些疏遠客戶與公司之間距離的系統(tǒng)的使用,比如語音郵件、自動應答、海外客服中心等。
經常性地拜訪客戶,積極從客戶那里獲取反饋與建議,將客戶視作為商業(yè)伙伴。定期回報客戶,準備一些實用的小禮物。并懇請客戶積極推薦你的產品或服務給他人。
認真分析公司與客戶之間的實際關系,而不是僅將目光瞄準在CRM上,才能找到提高客戶忠誠度的方法。
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