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專家談如何選擇合適的CRM解決方案

修彬 2008/07/03

　　 你可能曾經(jīng)遇到過這樣一個共同的難題：你打算投資于CRM應(yīng)用，但不知道是采用托管（Hosted）解決方案還是預(yù)置（On-Premise）解決方案。下面就介紹你如何才能幫助你的公司做出最合適的CRM選擇。

　　如果你在企業(yè)中擔(dān)任銷售或IT主管，并且你已經(jīng)決定你需要客戶關(guān)系管理軟件這樣使你的企業(yè)可以更加詳細(xì)地了解自己的客戶。不過，你卻面臨這是選擇一個托管CRM解決方案呢還是預(yù)置型解決方案。在這兩者之間進(jìn)行選擇兩者之間似乎比你最初想要的要更困難，這里有些建議可以使你的CRM決策變得輕松一些。

　　在部署CRM解決方案之前，你必須意識到：使用CRM解決方案后，企業(yè)文化也要據(jù)此作出變化；你的企業(yè)的發(fā)展計劃；你的企業(yè)可以得到的支持；最后，確保你要部署的CRM軟件能滿足你的功能要求。

　　當(dāng)采用一個CRM解決方案時，企業(yè)用戶需要明白企業(yè)文化的改變是必要的。把客戶放在所有商業(yè)決策的中心位置并把CRM看作一種哲學(xué)是企業(yè)收獲CRM帶來的所有優(yōu)點(diǎn)的唯一途徑。一旦這被提到企業(yè)日程上來，那么決定選擇托管解決方案還是預(yù)置解決方案的需求就出現(xiàn)了。

　　本質(zhì)上，無論是托管還是預(yù)置CRM所提供的功能是一樣的，只是定制化和實(shí)施的不同；它們都能給用戶提供重要的功能。有些解決方案更適合于規(guī)模較小的企業(yè)，其它解決方案則適合規(guī)模較大的企業(yè)或比較復(fù)的市場。在決定是托管解決方案還是預(yù)置解決方案更適合你的企業(yè)的時候，查看該解決方案在未來幾年能帶來的的投資回報率是很重要的。

　　評估你的需求

　　在前期建立你的功能需求是非常重要的，因為這可以確定在整個實(shí)施生命周期中最適合你的解決方案。評估下列要求將有助于你做出決定。

　　查看你們公司的發(fā)展計劃是很關(guān)鍵的，最初你可能只需要為你的銷售團(tuán)隊制定解決方案。不過隨著時間的推移，這也可能會擴(kuò)展到整個營銷和客戶服務(wù)部門。隨著公司規(guī)模的擴(kuò)展，在做出明智決定之前，你就需要用一種全局的觀點(diǎn)看問題。

　　如果你的公司不確定自己的發(fā)展計劃并且部具備實(shí)質(zhì)性的基礎(chǔ)設(shè)施，那么開始你可能會決定要堅持使用托管解決方案，但不久就會考慮如何把該解決方案推廣給更多的用戶使用。

　　如果你的企業(yè)是小型企業(yè)，在短期內(nèi)創(chuàng)建基礎(chǔ)設(shè)施以應(yīng)付一個完整的CRM系統(tǒng)是最不可取的一個選擇。一個托管解決方案所需要的基礎(chǔ)設(shè)施的絕對數(shù)量使得它成為了短期內(nèi)進(jìn)行CRM部署的一個很明顯的選擇。但是，一旦你決定需要如何使用軟件并且想要得到復(fù)雜的定制化帶來的好處，那么遷移到預(yù)置型解決方案上是有意義的，因為從長遠(yuǎn)來看，這可以降低總體擁有成本。

　　展望未來

　　評估你的企業(yè)的發(fā)展計劃通常是很重要的。您應(yīng)該了解有多少員工將需要這些軟件、當(dāng)前的IT基礎(chǔ)設(shè)施是否可以應(yīng)付這樣的部署、你的公司是否需要這一部署至少在五年內(nèi)大大增長。

　　就許可成本而言，運(yùn)行一個托管系統(tǒng)費(fèi)用更高。但是，考慮到預(yù)置型解決方案部署和維護(hù)基礎(chǔ)設(shè)施所需的時間，托管解決方案對于規(guī)模較小的公司來說是一個非常好的選擇。必須考慮到的另外一個關(guān)鍵因素是托管CRM可以讓公司在一個具體的時間段內(nèi)按照訂購支付費(fèi)用，開銷相對比較固定，雖然一些預(yù)置型廠商的產(chǎn)品也是按照這種方式進(jìn)行收費(fèi)。

　　總體擁有成本

　　由于在前期需要的投資比較低，托管解決方案在兩年之內(nèi)的總體擁有成本（TCO）比較低。不過，托管解決方案的總成本將會比預(yù)置型解決方案的部署成本增加的速度更快。在部署的第三年，托管解決方案將明顯變得比較昂貴。若以五年為一界限，托管部署要比預(yù)置型解決方案的部署費(fèi)用多大約56％，所以，在你決定部署哪種解決方案時，這個因素一定要考慮。

　　還應(yīng)該指出的是，從托管解決方案遷移到按需定制的解決方案是很有可能的，這取決于你所使用的軟件。這一過程應(yīng)應(yīng)該是比較簡單的，當(dāng)你決定部署哪種解決方案時，這個因素也是值得考慮的。

　　選擇合適的遷移時間也是很重要的，并且可以由外在因素，比如你的IT技能和可供運(yùn)用的資源所決定的。例如，如果你正在考慮創(chuàng)建一個新的崗位管理CRM軟件，那么這就是從托管解決方案遷移到預(yù)置型解決方案的最好時機(jī)。

　　如果你的公司規(guī)模足夠大，并且有全功能的IT部門以及充足的基礎(chǔ)設(shè)施，那么選擇一個預(yù)置型解決方案是很自然的事情。如果用長遠(yuǎn)的眼光看待這個問題，預(yù)置型解決方案是很有意義的。

　　過程

　　你必須評估你的公司的過程要求：你的要求是簡單的還是復(fù)雜的？你將如何使用CRM呢？你會讓你的銷售團(tuán)隊使用它來維護(hù)客戶信息？你的營銷團(tuán)隊會使用該系統(tǒng)開發(fā)長遠(yuǎn)的長期戰(zhàn)略嗎？你的公司有沒有專門的IT功能來管理內(nèi)部CRM解決方案？這些都是你在做出決策時需要考慮的問題。

　　預(yù)置型CRM解決方案的好處是充分定制化和升級選項，這可以讓你在定制的基礎(chǔ)上選擇每個模塊。然后，你就可以根據(jù)自己獨(dú)特的業(yè)務(wù)需求，把它整合到整個業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)中。如果你的公司處于一個高度規(guī)管或技術(shù)產(chǎn)業(yè)，比如制藥業(yè)、制造業(yè)或零售業(yè)，那么一個通用的CRM解決方案，就像你通�？梢酝ㄟ^托管方式得到的解決方案，是不會滿足你的本身的特定需求的。

　　更進(jìn)一步說，如果你的公司屬于制造業(yè)，你可能會喜歡量身打造屬于你自己的CRM軟件來跟蹤和管理產(chǎn)品收回；而如果你的公司屬于零售行業(yè)，你可能也想使用該軟件來協(xié)調(diào)促銷活動。預(yù)置型CRM解決方案可以實(shí)現(xiàn)這些功能，但托管解決方案不允許你廣泛定制軟件以滿足非常具體的要求，因此，托管CRM解決方案通常是一個更通用的CRM解決方案。

　　為你的企業(yè)量身定做解決方案

　　使用你需要的部署方法將有助于你做出正確的決定，從而滿足你的企業(yè)的總體需要。同時，也有各種安全問題需要你解決。預(yù)置型CRM解決方案把客戶資料保存在公司內(nèi)部，而按需定制型（On-Demand）CRM解決方把客戶數(shù)據(jù)存儲在第三方的設(shè)施上。如果你的企業(yè)屬于制藥或金融領(lǐng)域，有相應(yīng)的規(guī)章制度約束你如何才能保持客戶資料的安全，這是非常重要的行業(yè)規(guī)定。因此，客戶數(shù)據(jù)的敏感程度也可能影響你的決定

　　你要始終確保你的決定將能適合你公司的業(yè)務(wù)需求。例如，如果你的銷售團(tuán)隊在絕大多數(shù)情況下都需要在現(xiàn)場工作，那么你就必須確保所選擇的解決方案在網(wǎng)絡(luò)連接不能使用的情況下允許斷開接入。此外，如果你的移動辦公人員使用PDA、智能手機(jī)或黑莓設(shè)備，那么你最好能選擇一個可以使用移動設(shè)備的解決方案，這樣你才能得到更好的服務(wù)。在這種情況下下，預(yù)置型解決方案是你的一個不錯的選擇。

　　總之，托管解決方案適合那些想要使用CRM系統(tǒng)來優(yōu)化收益、收入和客戶滿意度同時還不必對系統(tǒng)進(jìn)行定期升級的公司，以及那些希望處世投資較低的公司。

　　而預(yù)置型CRM更有可能適合那些需要使用CRM系統(tǒng)來整合并幫助制定整個商業(yè)策略以及那些需要特別的定制化滿足垂直市場的公司。而希望有一個較低的中期和長期最低擁有成本的企業(yè)也可能會選擇預(yù)置型解決方案。

　　當(dāng)選擇預(yù)置型還是托管解決方案的時候，有一些因素需要考慮的：

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