首頁>>>技術(shù)>>>CRM　　CRM產(chǎn)品

CRM項(xiàng)目選型中有哪些技術(shù)限制？

鄭峰 2008/05/05

　　雖然說，技術(shù)層面的內(nèi)容在CRM項(xiàng)目選型中，不是非常的關(guān)鍵。但是，有時(shí)候，出于一些特殊的目的及環(huán)境的限制，CRM軟件的實(shí)現(xiàn)技術(shù)也會(huì)左右CRM項(xiàng)目的選型。下面我就從技術(shù)角度上，談?wù)凜RM項(xiàng)目選型的注意點(diǎn)。

　　一、體系結(jié)構(gòu)

　　現(xiàn)在市場(chǎng)上的CRM軟件，其體系結(jié)構(gòu)基本上存在兩種形式。一種是比較傳統(tǒng)的C/S結(jié)構(gòu)(客戶端/服務(wù)器端)，另一種是現(xiàn)在比較時(shí)尚的B/S結(jié)構(gòu)(瀏覽器/服務(wù)器結(jié)構(gòu))。這兩種體系結(jié)構(gòu)，各有各的特點(diǎn)。

　　不過，我比較偏向于利用瀏覽器/服務(wù)器結(jié)構(gòu)。這個(gè)結(jié)構(gòu)給我兩個(gè)最深刻的印象。

　　一是版本升級(jí)、新功能定義等等。若遇到版本升級(jí)時(shí)，利用瀏覽器/服務(wù)器結(jié)構(gòu)的話，有一個(gè)非常明顯的好處，就是我們不用一個(gè)客戶端一個(gè)客戶端的去升級(jí)，而是只要在服務(wù)器端上做好設(shè)置，那么在客戶端上就會(huì)自動(dòng)從服務(wù)器上去下載更新的內(nèi)容。這是一個(gè)非常便捷的功能，特別是在CRM項(xiàng)目上線初期，難免會(huì)對(duì)CRM軟件進(jìn)行小修小改。這對(duì)于系統(tǒng)管理員來說，就非常的方便。

　　二是遠(yuǎn)程訪問的支持。對(duì)于客戶端/服務(wù)器端模式的CRM軟件來說，當(dāng)員工出差時(shí)，要實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程訪問，那是一件比較困難的事情。員工不得不憑借VPN等方式進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)的訪問。但是，我們現(xiàn)在若采用瀏覽器/服務(wù)器模式的話，則對(duì)于遠(yuǎn)程訪問的支持很好。我們只需要在企業(yè)的網(wǎng)關(guān)上設(shè)置一個(gè)指向CRM服務(wù)器的一個(gè)路由，就可以跟內(nèi)部訪問一樣的訪問CRM服務(wù)器，只是在速度上會(huì)有點(diǎn)差異而已。

　　現(xiàn)在對(duì)于瀏覽器/服務(wù)器模式的應(yīng)用最大的限制，就在于支持這種模式的CRM軟件不是很多，用戶的選擇范圍也就比較少了。

　　一般來說，若用戶對(duì)于員工的遠(yuǎn)程訪問要求比較要，那我建議，還是要好好考慮，是否采用瀏覽器/服務(wù)器模式的CRM軟件。

　　二、服務(wù)器、主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)

　　企業(yè)在上CRM項(xiàng)目時(shí)，一般都已經(jīng)成功建立了內(nèi)部的局域網(wǎng)絡(luò)，有的甚至可能有了服務(wù)器。現(xiàn)在用戶要考慮的是，現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)備能否滿足即將部署的CRM項(xiàng)目的需求。

　　一方面，CRM軟件采用的數(shù)據(jù)庫不同，對(duì)于系統(tǒng)的配置要求也就不同。在網(wǎng)上查詢一下，就可以知道，微軟的SQL SERVER服務(wù)器與ORACLE公司的數(shù)據(jù)庫，其硬件的要求是不一樣的。若客戶想采用現(xiàn)有的服務(wù)器，則就要考慮CRM軟件所采用的數(shù)據(jù)庫是否能夠在現(xiàn)有服務(wù)器的硬件配置上跑得暢通無阻。若不滿足，那擺在企業(yè)面前的只有兩個(gè)選擇，一是更換服務(wù)器或者提高硬件配置，二是更換CRM軟件的數(shù)據(jù)庫。一般來說，我們?cè)谶x擇時(shí)，最好選擇那些支持?jǐn)?shù)據(jù)庫比較多的CRM軟件，那么，我們?cè)诤罄m(xù)的選擇余地比較大，甚至可以選擇一些免費(fèi)的數(shù)據(jù)庫，以降低信息化項(xiàng)目的成本。

　　另一方面，軟件設(shè)計(jì)模式的不同，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)帶寬也不一致。有些軟件，其對(duì)于網(wǎng)絡(luò)帶寬的要求比較高，在多人并發(fā)的情況下，可以明顯的測(cè)試出其對(duì)網(wǎng)絡(luò)的影響。也就是說，CRM軟件要占用多少的帶寬，除了業(yè)務(wù)本身以外，軟件的設(shè)計(jì)模式對(duì)其也有很大的影響，最明顯的一點(diǎn)就是緩存的作用。有些CRM軟件若設(shè)置了緩存，那就可以比較節(jié)省帶寬，雖然，其可能會(huì)帶來一定的副作用。故，我們?cè)贑RM項(xiàng)目選型的時(shí)候，要考慮我們現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)的帶寬。特別是樓層與樓層之間的帶寬。在光纖還沒有普及的時(shí)候，公司之間不同的樓之間的網(wǎng)絡(luò)訪問，還可能簡(jiǎn)單的通過一根網(wǎng)線進(jìn)行連接。遇到這種情況的企業(yè)，那就更加要注意網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的傳輸效率了。

　　三、運(yùn)行環(huán)境

　　運(yùn)行環(huán)境，主要指的是CRM軟件所支持的操作系統(tǒng)。一般企業(yè)對(duì)于這方面考慮的不是很到位。現(xiàn)在大部分的CRM軟件都不支持跨平臺(tái)的運(yùn)作，一般都只是支持微軟的操作系統(tǒng)，很少有系統(tǒng)能夠支持免費(fèi)的LINUX系統(tǒng)。但是，現(xiàn)在隨著微軟對(duì)于操作系統(tǒng)的盜版力度加大，用戶對(duì)于LINUX的需求越來越大。

　　以前我遇到過一家客戶，其是一家外資企業(yè)。他們企業(yè)內(nèi)部，就是用兩種操作系統(tǒng)，一是微軟的操作系統(tǒng)，基本上都是筆記本自帶的;二是免費(fèi)的LINUX系統(tǒng)。他們只所以如此，很大一部分就是出于版權(quán)的考慮，當(dāng)然，還出于LINUX維護(hù)方便的考慮。

　　所以，我們?cè)谶x擇CRM軟件時(shí)，對(duì)其的跨平臺(tái)性能也要有所考慮。

　　一方面，要考慮服務(wù)器端能否支持LINUX的服務(wù)器。業(yè)界都認(rèn)為，利用LINUX系統(tǒng)作為服務(wù)器，比利用微軟操作系統(tǒng)作為服務(wù)器要穩(wěn)定的多。所以，大部分企業(yè)都是利用LINXU作為服務(wù)器操作軟件。所以，有些CRM軟件可能在客戶段還不能夠支持LINUX系統(tǒng)，但是，在服務(wù)器端已經(jīng)可以在這個(gè)免費(fèi)的操作系統(tǒng)上運(yùn)行。

　　第二，就是要考慮客戶端是否支持LINUX系統(tǒng)。這里要注意的一點(diǎn)，就是我們現(xiàn)在可能客戶端還在使用微軟的操作系統(tǒng)，但是，我們要考慮的長(zhǎng)遠(yuǎn)一點(diǎn)。我們要相信，隨著國際化的深入，微軟的盜版力度肯定會(huì)加強(qiáng)，國家也肯定會(huì)越來越支持盜版，雖然，其可能會(huì)影響其稅收。所以，除非你公司在不久的將來，愿意支付一筆可觀的操作系統(tǒng)軟件授權(quán)費(fèi)用，否則的話，還是要考慮一下，CRM軟件的跨平臺(tái)性，免得給以后帶來更大的損失。

　　四、接口開放程度

　　接口開放程度，主要是用來考慮系統(tǒng)的集成問題。因?yàn)槠髽I(yè)在使用CRM軟件之前，可能已經(jīng)部署了其他的一些信息化管理軟件，如郵件系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)等等。若CRM系統(tǒng)開發(fā)了一些接口，能夠?qū)崿F(xiàn)跟這些系統(tǒng)的有效集成的話，那對(duì)于企業(yè)來說，是個(gè)福音。

　　所以，無論企業(yè)現(xiàn)在是否已經(jīng)采用了其他的信息化管理系統(tǒng)，即使現(xiàn)在不采用，在未來也可能采用。因?yàn)镃RM系統(tǒng)不是一個(gè)全能的系統(tǒng)，他只能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)部分管理的需求。所以，無論從現(xiàn)實(shí)來說，還是從將來來說，我們都要注意一點(diǎn)，就是要考慮CRM系統(tǒng)現(xiàn)有的接口，是否能夠滿足我們現(xiàn)在即將來的需要。

　　我也發(fā)現(xiàn)，有些企業(yè)會(huì)采用一些瞞天過海的手段，來欺騙客戶。其可能是提供了接口，但是，這個(gè)接口的根本沒有跟內(nèi)部功能結(jié)合起來。這就像現(xiàn)在有些電視機(jī)，宣稱有什么接口接口的，但是，實(shí)際上呢，只是擺在那邊做做樣子。

　　五、CRM的外延功能

　　現(xiàn)在的CRM軟件，跟以前的CRM軟件有了很大的改進(jìn)，很多一些CRM的外延功能，現(xiàn)在都集成到了CRM軟件上去。最明顯的，如電子商務(wù)�，F(xiàn)在很多CRM軟件公司為了增加系統(tǒng)的賣點(diǎn)，都在CRM系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)了電子商務(wù)功能。這就降低了用戶集成的麻煩，對(duì)于企業(yè)來說，是求之不得的。

　　有些軟件公司還集成了呼叫中心的功能。如此，用戶要實(shí)現(xiàn)呼叫功能的話，就不用再額外的去開發(fā)這個(gè)功能。

　　所以，企業(yè)要根據(jù)自己的需要，在軟件選型的時(shí)候，考慮其是否集成了一些有用的外延功能。這些功能雖然可能比較小，但是，若企業(yè)真的用的著的話，那就是一個(gè)非常有用的功能了。俗話說，有時(shí)候，一分錢會(huì)逼死一條英雄漢，當(dāng)企業(yè)用戶需要用到這些功能，但是，系統(tǒng)里沒有，那會(huì)是一個(gè)比較頭疼的問題。故，在選型時(shí)，還要考慮這個(gè)外延功能的問題。

　　六、安全保障

　　CRM系統(tǒng)的安全保障，主要包含兩層含義。

　　一是軟件的穩(wěn)定性。對(duì)于企業(yè)來說，軟件的穩(wěn)定性比軟件的性能要重要的多。而軟件的穩(wěn)定性，又包括兩方面的內(nèi)容，一是系統(tǒng)本身的成熟程度，有否漏洞;二是技術(shù)上的考慮，其采取的一些技術(shù)，是否容易被病毒利用。軟件的穩(wěn)定性上，不是我的強(qiáng)項(xiàng)，我也只懂點(diǎn)皮毛，這里不能給大家過多的意見，有時(shí)候，還要企業(yè)自己的網(wǎng)絡(luò)管理員參與到具體的選型當(dāng)中來，提出一些建議，如數(shù)據(jù)在網(wǎng)絡(luò)上傳輸?shù)陌踩詥栴}、是否要采取一些加密手段，等等。

　　二是權(quán)限的控制。權(quán)限控制一方面跟流程相關(guān)，另一方面，跟系統(tǒng)技術(shù)也緊密相關(guān)。如系統(tǒng)對(duì)于記錄的訪問，控制到哪個(gè)級(jí)別。是在單據(jù)級(jí)別上控制訪問權(quán)限，還是在記錄級(jí)別上控制，甚至可以實(shí)現(xiàn)對(duì)于字段的訪問控制。同時(shí)，在考慮權(quán)限控制復(fù)雜度的時(shí)候，還要考慮權(quán)限管理的便利性。我以前接觸過一個(gè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，其權(quán)限控制做的很細(xì)，可以從字段級(jí)別上對(duì)于數(shù)據(jù)訪問權(quán)限進(jìn)行控制，其細(xì)化，必然會(huì)帶來管理上的難度。

　　七、自定義功能的實(shí)現(xiàn)

　　由于CRM系統(tǒng)是套裝系統(tǒng)，故其進(jìn)行一些二次開發(fā)的定制是難免的。若用戶需要功能定制，全部都要依靠開發(fā)公司來完成的話，那企業(yè)就太過被動(dòng)了。企業(yè)用戶在選擇CRM軟件時(shí)，還要考慮自定義是否方便。

　　特別是報(bào)表的自定義。自定義報(bào)表對(duì)于企業(yè)來說，是最常見的自定義需求。若這都要依靠軟件公司才能夠完成的話，那企業(yè)用戶真的要一個(gè)頭兩個(gè)大了，什么都要依賴軟件公司，而且，讓他們開發(fā)也不是白開發(fā)的，項(xiàng)目成本也就會(huì)居高不下。

IT專家網(wǎng)


相關(guān)鏈接:
分析：中小企業(yè)CRM發(fā)展跨入沖刺階段 2008-05-05
談?wù)勲娮由虅?wù)型CRM設(shè)計(jì)應(yīng)用的新趨勢(shì) 2008-04-30
企業(yè)實(shí)施自助服務(wù)系統(tǒng)時(shí)應(yīng)注意的五個(gè)問題 2008-04-30
CRM如何利用售后數(shù)據(jù)創(chuàng)造更大價(jià)值？ 2008-04-30
在線企業(yè)軟件（SaaS）市場(chǎng)已經(jīng)開鑼 2008-04-30

分類信息: