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CRM物有所值嗎？應(yīng)謹(jǐn)慎部署

修彬 2008/03/26

　　每個(gè)企業(yè)都可以受惠于有效地管理同客戶的關(guān)系。但在你打算部署復(fù)雜的客戶關(guān)系管理應(yīng)用（CRM）之前，仔細(xì)琢磨一下你想要達(dá)到什么目的是很重要的。

　　客戶關(guān)系管理（CRM），可以給你的企業(yè)帶來(lái)很多特色，從銷售和市場(chǎng)營(yíng)銷自動(dòng)化到客戶服務(wù)和支持。但是，對(duì)于這些新功能，你需要的程度到底有多大，并且你如何就能容易地將它們集成到現(xiàn)有的商業(yè)模式中？

　　甲骨文應(yīng)用產(chǎn)品集團(tuán)銷售咨詢總監(jiān)Daryn Mason認(rèn)為，這種初步調(diào)查是至關(guān)重要的�！笆紫饶阋獙�(duì)自己的需求進(jìn)行全面的分析，否則，在你正確地找到真正的問(wèn)題或面對(duì)的機(jī)遇之前，你都屬于盲目尋找狀態(tài)�！� Mason警告說(shuō)。

　　CRM物有所值嗎？

　　當(dāng)你開(kāi)始認(rèn)真考慮問(wèn)題的本質(zhì)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)大多數(shù)小企業(yè)確實(shí)想要得到客戶的一些額外信息，以便使得銷售、客戶服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷的工作變得更有效率。這聽(tīng)起來(lái)很簡(jiǎn)單，但難點(diǎn)在于究竟哪個(gè)軟件才是真正適合你的業(yè)務(wù)的。

　　您不需要購(gòu)買昂貴的、現(xiàn)成的解決方案。標(biāo)準(zhǔn)軟件，比如Microsoft Office，可以協(xié)助CRM應(yīng)用并且降低成本。但是不要只為買而買。軟件公司Intuit產(chǎn)品管理部主管Sudhir Joshi說(shuō)：“很多時(shí)候，企業(yè)開(kāi)始部署CRM應(yīng)用，但卻沒(méi)有認(rèn)真思考打算用CRM完成什么�！�，Joshi之前曾經(jīng)擔(dān)任Sage公司CRM產(chǎn)品研發(fā)部經(jīng)理。

　　對(duì)于規(guī)模較小的企業(yè)來(lái)說(shuō)，他們要克服的首要問(wèn)題是匯聚來(lái)自不同數(shù)據(jù)源的信息，然后共享這些信息從而實(shí)現(xiàn)各個(gè)部門(mén)之間的協(xié)作。你可能期望CRM可以為你管理銷售渠道以及向合作伙伴發(fā)送最新的市場(chǎng)信息。但是，為了做實(shí)現(xiàn)這些功能，你并不需要全功能的CRM系統(tǒng) 。

　　一個(gè)真正的CRM應(yīng)用不僅僅是一個(gè)智能聯(lián)絡(luò)表。本質(zhì)上，你試圖從一個(gè)萬(wàn)能的集成應(yīng)用上，無(wú)論你是否稱之為CRM，得到的好處無(wú)非就是簡(jiǎn)單并且高效地捕捉和控制端到端的客戶進(jìn)程。

　　謹(jǐn)慎部署

　　CRM提供商Maximizer公司管理總監(jiān)Vivek Thomas說(shuō)，其實(shí)使用基本的微軟程序是可以管理這個(gè)過(guò)程的，但問(wèn)題在于電子表格是否是一個(gè)實(shí)現(xiàn)這個(gè)功能的比較好的方法呢？你如何才能知道正在使用的版本什么時(shí)候過(guò)期或者什么時(shí)候推出了新的版本。在你弄明白這些問(wèn)題以后，你可能已經(jīng)獲得了15個(gè)版本，Thomas說(shuō)。

　　當(dāng)然，它仍有可能保留控制權(quán)，但是，如果你團(tuán)隊(duì)的成員可以只需要在一個(gè)信息存儲(chǔ)點(diǎn)就能查到誰(shuí)訪問(wèn)過(guò)這些記錄，什么時(shí)候訪問(wèn)的，最后交流的信息是什么，它們采取的什么行動(dòng)等等，毫無(wú)疑問(wèn)這是相當(dāng)高效的。Thomas說(shuō)：“如果同每個(gè)客戶只有一個(gè)聯(lián)系點(diǎn)，那么使用電子表格是很講單的，但是，如果聯(lián)系點(diǎn)有多個(gè)的話，你只能碰碰運(yùn)氣了。”

　　如果你已經(jīng)決定部署CRM系統(tǒng)，軟件開(kāi)支絕對(duì)不會(huì)是唯一的費(fèi)用。很多企業(yè)主自以為自己是經(jīng)營(yíng)企業(yè)的行家，從而錯(cuò)誤地認(rèn)為自己就足以應(yīng)付CRM系統(tǒng)的部署工作---這其實(shí)是大錯(cuò)特錯(cuò)，除非你是一個(gè)CRM專家�！癈RM應(yīng)用是相當(dāng)復(fù)雜的，它是為了完成很多復(fù)雜的才部署的，所以你在部署過(guò)程中必須要得到專業(yè)人士的幫助�！� Thomas警告說(shuō)。

　　“這就像找一個(gè)會(huì)計(jì)師來(lái)協(xié)助我清算帳目一樣。我或許可以試著自己完成這項(xiàng)工作，但有一些特定的過(guò)程和程序我需要向?qū)＜易稍儭！?

　　人VS機(jī)器

　　但是，CRM應(yīng)用不是一個(gè)后臺(tái)管理系統(tǒng)，它需要同使用者進(jìn)行交互。如果你的新系統(tǒng)能夠完成本職工作的話，那么更新通訊紀(jì)錄或者保存一份電子郵件到客戶記錄中就是用戶要做的事情。

　　為了能夠正確地使用CRM系統(tǒng)，企業(yè)員工需要進(jìn)行培訓(xùn)�？梢杂泻芏嗤緩竭M(jìn)行培訓(xùn)。首先，在系統(tǒng)部署完之后，你可以立刻向所有員工開(kāi)放系統(tǒng)，讓他們首先在功能層面熟悉系統(tǒng)是很明智的。例如，你可以在剛開(kāi)始的時(shí)候讓他們更新和創(chuàng)建聯(lián)系點(diǎn)，這樣他們就逐漸熟悉了這個(gè)功能，然后你可以試著讓他們創(chuàng)建銷售機(jī)會(huì)或銷售前景，設(shè)計(jì)并編輯促銷名單。

　　另外，你也可以只向一部分員工開(kāi)放新系統(tǒng)的高層功能。Thomas認(rèn)為，這也許對(duì)于規(guī)模較小的企業(yè)更加有效，因?yàn)樵谛∑髽I(yè)中，有可能只有一個(gè)或兩個(gè)人對(duì)于企業(yè)的業(yè)務(wù)流程有一個(gè)整體全面的觀點(diǎn)�！斑@可以確保首先讓企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)或其得力助手企業(yè)的業(yè)務(wù)狀況，然后再逐步擴(kuò)大到其它部門(mén)的其它員工。” Thomas建議說(shuō)。

　　如果你想要來(lái)衡量你的CRM系統(tǒng)的成功，方法很簡(jiǎn)單---它是否能夠?qū)崿F(xiàn)你一開(kāi)始就制定的目標(biāo)，它能否讓用戶的日常工作變得更加簡(jiǎn)單。比如，你可以很輕易地看到使用CRM后，工作人員搜索信息所花費(fèi)的時(shí)間較之過(guò)去有沒(méi)有明顯地縮短，或者客戶的問(wèn)題是不是能夠迅速得到解決。

　　CRM可以有很多方式來(lái)理順企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，但你也希望有益于使用的系統(tǒng)并最終可以將它們集成到現(xiàn)有的企業(yè)應(yīng)用中。CRM的關(guān)鍵字是用戶---或者說(shuō)是客戶。但是如果你在沒(méi)有考慮清楚的情況下就匆匆部署CRM，并且使它偏離了正確方向的話，結(jié)果甚至可能沒(méi)有一個(gè)客戶關(guān)系去管理。

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